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Fundamentos de ITIL V3 - 2011

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Victoria Barreto

on 29 May 2018

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Transcript of Fundamentos de ITIL V3 - 2011

Ing. Ana Victoria Barreto
Esp. En Gerencia de Proyectos
Project Management Professional Certified #1951674
ITIL® Expert Certificate in IT Service Management
ITIL® Managing Across the Lifecycle (MALC)
ITIL® Service Offerings and Agreements (SOA)
ITIL® Intermediate Certificate in IT Release, Control and Validation (RCV)
ITIL® Planning, Protection and Optimization (PPO)
ITIL® Operational Support and Analysis Certificate (OSA)
ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management

Fundamentos de ITIL V3 - 2011
• Conocer y comprender la Gestión del Servicio como una práctica.
• Comprender el Ciclo de Vida del Servicios en ITIL®.
• Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones que están en ITIL® .
• Entender el uso de la tecnología para Gestionar los servicios.

Introducción a ITIL
Ciclo de Vida del Servicio de TI
Pensar
POR QUÉ
hacer algo, antes de
CÓMO
hacerlo

Estrategía del Servicio
Objetivos Curso
Presentación Personal y logística
Nombre
Rol Organización
Reglas Dispositivos Móviles
¿Qué sabe de ITIL?
¿Cuál es su expectativa?
Receso - Descanso
Material
Agenda
Introducción a ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategía del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Contínua del Servicio
¿Qué es ITIL?
Conjunto de Libros
Marco de Trabajo
Lenguaje Común
¿
Por qué Implementar ITIL
?
Buena Práctica
¿Qué es Servicio?
Un servicio es un
medio para entregar valor
a los clientes facilitándoles un
resultado deseado

sin la necesidad de que estos
asuman los costes y riesgos específicos asociados.
Certificaciones de ITIL
VALOR
Utilidad
Garantía
Gestión del Servicio
“Un conjunto de competencias organizacionales
capacidades

especializadas de una organización cuyo fin es generar
valor
a los clientes en forma de servicios”
Capacidades
=
Funciones
y
Procesos

Gobierno de TI
ASPECTOS QUE DEBE CONSIDERAR UN GOBIERNO DE TI
Infraestructura
Clientes y Terceros Interesados
Personal Interno y Procesos
Creación de valor
Proceso
Características de un Proceso
Medible
Desempeño
Costo
Calidad
Duración
Productividad

Resultados Específicos
Cliente Final



Responden a Eventos.
Funciones
Es un equipo o un grupo de personas y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo una o más actividades o procesos.
Ejemplos:
Mesa de Servicios
Operaciones
Fábrica de software

Roles
Conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico.
Ejemplos:
Analista de Mesa de Servicios
Segunda línea de soporte
DBAs
Analista de BD
Arquitectos de plataforma
Desarrolladores

Service Manager (Gestor del Servicio)
Administra un servicio/producto durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento (operación), monitorización y evaluación
Service Owner (Dueño/Propietario del Servicio)
Es responsable de un servicio específico dentro de una organización, independientemente de los componentes tecnológicos, procesos o de las personas. Es la persona responsable ante el cliente y ante la organización de TI.
Process Manager (Gestor o Gerente del Proceso)

Responsable de la gestión operativa del proceso:
que el proceso funcione
Planificador del proceso.
Coordinador de actividades.
De la mejora continua del proceso.
Monitorización y reporting.
Process Owner (Dueño/Propietario del Proceso)
Responsable de que el proceso cumpla su propósito, pero también:

De la mejora continua del proceso: Proporciona inputs para el Programa de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program)
Encargado de liderar el diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de la definición de la estrategia del proceso así como de la definición de la estrategia del proceso.
Es el patrocinador, apoya el proceso.
Encargado de documentar y publicar el proceso.
Paquete de Servicio (SP)
Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales) y Servicios de Soporte
Paquete de Nivel de Servicio
(Service Level Package SLP)
Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de
Servicio.
Fases del Ciclo de Vida de los Servicios de TI
¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
¿A quién?
¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?
¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portafolio de servicios?
¿Cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de valor?

Gestión de la estrategia para los servicios de TI.
Gestión del portafolio de servicios,
Gestión financiera de servicios de TI
Gestión de la demanda
Gestión de relaciones con el negocio
Procesos de la Estrategia del Servicio de TI
Activos del Servicio
Las 4P de la Estrategia
Perspectiva
: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posición
: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificación
: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrón
: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
Gestión del Portafolio
Categorías :

Catálogo de Servicios
Servicios Pipeline
Servicios Retirados
Gestión Financiera
Evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI.
Identificar el balance entre el costo y la calidad del servicio.
Mantener el balance entre oferta y demanda y entre el proveedor de servicio y el cliente.
Alcance
: Política de Cobro
Costos
Centro de Costos
Modelo de Costos
Guardian
: No ofrecer servicios que no puede proporcionar.
Gestión de la Demanda
Responsable de la armonización de la oferta de servicios con la demanda del mercado
Gestión de la Relaciones del Negocio
Mantener la relación positiva con el cliente y permite:

Identificar las necesidades del cliente
Asegurar que se satisfagan de acuerdo al catálogo del servicio
Diseño del Servicio
El diseño de los
servicios nuevos o modificados
se prepara para su introducción en el entorno corporativo.

Responde las siguientes preguntas :
¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?
Conceptos del Diseño del Servicio
Paquete del Diseño de Servicios.
Las 4P del Diseño del Servicio
Personas
Proceso
Productos (tecnología)
Partners (suministradores, asociados)
Procesos del Diseño
del Servicio
Coordinación del Diseño
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Proveedores
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
Proveedor de Servicio
: Responsable de la Prestación del Servicio puede ser interno o externo.
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)
: Entre Cliente y proveedor
Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)
: Interno entre el proveedor de servicio y otra parte del mismo.
Contrato de Soporte (UC)
: Entre el proveedor y un tercero.
SLA MUltinivel
: Corporativo, Cliente, Servicio
Conceptos
Aspectos del Diseño del Servicio
Diseño del Portafolio de Servicios (aunque el proceso que lo gestiona se sitúa en la Estrategia del Diseño)
Diseño tecnológico y arquitectura
Diseño de los servicios: SDPs
Diseño de los procesos de gestión de servicios (efectivos y eficientes)
Diseño de los sistemas de medición y métricas
Modelo de Servicio
Muestra cómo los activos de servicios interactúan con los activos de los clientes para crear valor.
Describe la estructura de un servicio (como los elementos de configuración se acoplan entre sí) y la dinámica del servicio (actividades, el flujo de los recursos y las interacciones).
Caso de Negocio
Es la justificación de una partida importante de los gastos. El caso de negocio incluye información acerca de los costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.
Estructura caso Negocio
Patrón de Actividad Del Negocio (PBA)
Es un perfil de carga de trabajo de una o más actividades de negocio.

Los patrones de actividad del negocio se utilizan para
ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio.
Beneficios Gestión Financiera
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversión desmedida.
Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros .
Se puede orientar más el servicios de TI hacia el negocio.
Sustentación de Costos de TI dado que la presión económica se incrementa en las organizaciones.
Soporta el desarrollo de una solida estrategia de inversión.
Sólida justificación financiera
Determinación del costo real de TI
Reporte de la contabilidad de TI
Gestión del Portafolio
Ayuda a dar respuesta a:
Elementos del SDP
Requisitos de Nivel de Servicio – referencia al documento de SLR
Requisitos funcionales
Requisitos de seguridad relevantes para este servicio
Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos)
Interfaces con otros sistemas.
Migraciones de datos
Requisitos de operación (backup, restores, compatibilidad con monitorización actual…)
Derechos de acceso requeridos
Estrategia de transición
Cambios organizacionales
Planificación preliminar
Gestión del Catálogo de Servicios
Proporcionar una única fuente de información consistente acerca de todos los servicios acordados.

El proceso gestiona el Catálogo y se responsabiliza de la información que contiene.
El catálogo puede tener dos vistas:
Vista de Negocio:
hace alusión a los procesos de negocio a los que soporta. Facilita la Gestión de Niveles de Servicio.
Vista Técnica:
Traducción del anterior en términos IT.

• Sostiene al catálogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve
• Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar el servicio final.
• Identifica la/s tecnología/s necesarias para prestar los servicios finales.
El catálogo es imprescindible porque:
Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la Organización TI
Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios.
Gestión de Niveles de Servicio
SLM
Asegurar el entendimiento entre el cliente y TI
Asegúrese de ejecutar actividades proactivas para mejorar el nivel de los servicios.
Mejorar la satisfacción del cliente
Objetivo:
Poner la tecnología al servicio del cliente.
Para cumplir con sus objetivos es imprescindible que la SLM:
Conozca las necesidades del cliente.
Defina correctamente los servicios ofrecidos
Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos en el SLA
Un SLA debe tener los siguientes elementos:
Introducción:
servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo
Horario del servicio
: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cómo solicitar extensiones del servicio.
Horario del soporte:
horario habitual, cómo solicitar extensiones, tiempo de respuesta a incidencias, tiempo de resolución de incidencias según prioridades.
Disponibilidad:
normalmente en %
Fiabilidad:
número de caídas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) o Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
Carga esperada del servicio
: volumen de tráfico previsto, número de transacciones, de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (¡también el cliente se compromete!)
Tiempos de respuesta de las transacciones:
tiempos de respuesta medios o máximos (99% antes de 1 segundo).
Gestión de Cambios
: tiempos máximos de aprobación, implantación, etc. de cambios
Continuidad del servicio:
cambios en los objetivos en caso de desastre
Penalizaciones/incentivos
Cómo y cuándo se revisa.
Métricas.
Gestión de la Disponibilidad
Responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un costo razonable.
Disponibilidad (%) = AST - Downtime x 100
Tiempo de servicio Acordado (AST)
Elementos Claves
Actividades Reactivas
Actividades Proactivas
Sistema de Información de gestión de la Disponibilidad (AMIS)
Tolerancia a fallos
(Capacidad de un Servicio, un componente o un CI para operar correctamente aún con falla alguno de sus componentes).
Aspectos Claves - Definiciones
Gestión de la Seguridad de la Información
Velar porque la información sea correcta y completa; esté a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo.
Pilares de la Seguridad
Confidencialidad:
la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados.
Integridad
: La información debe ser correcta y completa.
Disponibilidad:
debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos.
Políticas de Seguridad de Información
Gestión de Proveedores
Gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Seleccionar nuevo suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio.
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados.
Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia.
Renovar y terminar contratos.
Se encarga de definir una estrategia de proveedores según la cual orientar su labor, que abarca:
Gestión de Proveedores - Categorización
Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e impacto asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus servicios al negocio.
Gestión de la Capacidad
Encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada
Entre las responsabilidades de la Gestión de la capacidad se encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicios acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI
Gestión de la Continuidad de Servicios TI
Se preocupa por impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
Debe combinar equilibradamente procedimientos:
Proactivos
: Que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio.

Reactivos
: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible tras el desastre.
Coordinación del Diseño
Único punto de coordinación
Control de Actividades
Gestión de Riesgos de Diseño
Mantener las políticas, directrices, normas, presupuestos, modelos, recursos y capacidades para las actividades y procesos del Diseño del Servicio.
Alcance de la Coordinación de Diseño
Coordinar, priorizar y programar todos los recursos de diseño de servicios para satisfacer las demandas que causan los conflictos.
Transición del Servicio

Hacer que los productos y servicios definidos en la fase de diseño del servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Para cumplir el objetivo de la Transición del Servicio se requiere:
Se planifique todo el proceso de cambios.
Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.
Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back(retorno a la última versión estable).
Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.
Conceptos Esenciales
Elemento de Configuración (CI):
es un activo, componente de servicio, o cualquier elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración.

Debe ser documentado en el registro de configuración dentro del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

Están bajo el control de la gestión de Cambios.
Gestión de Cambio
Asegurar que los cambios sean registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados en forma controlada.
Modelo de Cambio
Un modelo de cambio permite predefinir los pasos que deben tomarse para manejar un determinado tipo de cambio en una forma aceptable
Tipos de Cambios
Actividades de la Gestión de Cambios
Flujo de la Gestión de Cambios
Gestión de Activos del Servicio y Configuración (SACM)
Llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones.
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
El DML es una librería segura en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos los medios CIs, son almacenados y protegidos, allí se almacenan copias maestras de las versiones que han pasado los controles de garantía.
Funciones de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio
Los cuatro principales funciones de la Gestión de Configuración son:

Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información en la base de datos de Configuración (CMDB).

Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a la planificación y Soporte a la transición en su papel de coordinación del cambio para que éste pueda establecer las fases y plazos en que se articulará la transición.

Interactuar con las gestiones de Incidencias, problemas, cambios y entregas y despliegues de manera que estás puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada la CMDB.

Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrarrestarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
Gestión de Liberación E
Implementación (Despliegues)
Encargada de la Implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción, colaborando con la Gestión de Cambios y Gestión de Configuración
Objetivos Principales de la Gestión de Liberación e Implementación de TI
- Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software.

- Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción.

- Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones del RFC correspondiente.

- Archivar copias idénticas del software en producción, así como su documentación asociada en la DML.

-Asegurar que los servicios nuevos o modificados, sus sistemas y tecnologías relacionadas pueden proveer los niveles acordados de utilidad y garantía.

- Describir y acordar los planes de liberación e implementación con los clientes e interesados.

- Crear y probar paquetes de liberación de forma tal que los CIs que contienen sean compatibles entre sí.

-Controlar que el pasaje de los paquetes de liberación de la DML al entorno productivo se realice según lo planificado.
Conceptos Importantes
Registro de Liberación:
Es un registro que define el contenido de una entrega.

Un registro de liberación tiene relaciones con todos los elementos de configuración que se ven afectados por la entrega.

Los registros de liberación pueden estar en el sistema de gestión de la configuración o en otra parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio.
Operación del Servicio
Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar servicios cumpliendo los niveles acordados con los usuarios y el cliente.
Es responsable de Administrar la Tecnología, Conducir, manejar y controlar la operación del día a día.
Monitorear, evaluar métricas y obtener datos para servir como un habilitador de la Mejora Continua del Servicio
Objetivo Principal
Provee una guía sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega y el soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el usuario final y los clientes.
El único valor que importa, es el que percibe el cliente, Operación del Servicio es donde el valor es entregado y juzgado por el cliente.
Los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos
Conceptos Principales
Conceptos Principales
Gestión de Eventos
Conceptos Principales
Responsable de monitorear todos los eventos que acontecen en la infraestructura TI, con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
Es la base del
monitoreo
de desempeño y disponibilidad de un servicio.
Se debe definir:

¿Qué tipo de monitoreo se requiere?
¿Cuándo necesitamos generar un evento?
¿Qué tipo de información necesita ser comunicado?
¿A quién irán destinados los mensajes?
¿Quién es el responsable?
Gestión de Eventos
Clasificación de Eventos
Informativos:
Indican Operaciones Regulares.
Fallas:
Indican una excepción
Alertas:
Indican una operación inusual
Gestión de Incidentes
El objetivo es restaurar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.
Mantener óptimos niveles de servicio, calidad y disponibilidad
Incidente Grave:
Plazos cortos y mayor urgencia. Incidente con mayor impacto o prioridad.
Gestión de Cumplimiento de Solicitudes (Requerimientos)
Gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.
Categorías de Requerimientos
Por servicio
: Solicitud de una nueva cuenta de correo.
Por actividad
: restablecimiento de contraseña, instalación de un equipo, remplazo del cartucho de impresora.
Por función
: Función a utilizar para lograr el cumplimiento de actividades
Por tipo de CI
: CI que impacta.
Gestión de Problemas
Prevenir problemas y las incidencias resultantes, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de las incidencias que no puedan prevenirse.
Buscar la causa raíz de incidentes, documentar y comunicar errores conocidos e iniciar acciones de mejora o correcciones
Conceptos Básicos
Gestión de Acceso
Garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueden acceder a la información de carácter restringido
Es por lo tanto, ejecutor de políticas y acciones definidas en el proceso de seguridad y disponibilidad.
Actividades Gestión Acceso
Solicitud de Acceso
Verificación
Asignación de Permisos
Monitoreo del Estado de la Identidad.
Registro y Seguimiento del Acceso
Eliminación o restricción de derechos.
Funciones en la Operación del Servicio.
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones
de TI
Responsable de todos los procesos de interacción con los usuarios de los servicios TI.
Servir de punto único de contacto entre los usuarios y la gestión de Servicios TI.
Actividades Service Desk
Registro
Diagnóstico Inicial
Escalamiento
Comunicación
Cierre
Actualización CMS
Estructura del Service Desk
Dispersos geográficamente.
 Servicio 24 horas a menor costo.
 También se ocupa de los incidentes propios.
 Procesos Comunes.
 Herramientas Comunes.
 Bases de Datos Compartidas.
 Basados en la Cultura.
Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de negocio, mediante:
Soportar los procesos del negocio ayudando a identificar los
requerimientos funcionales y administración
para aplicaciones de software, y entonces asiste en el diseño y desarrollo de estas y posteriormente soporta y mejora las aplicaciones.
Papel de la Gestión Técnica
Es
doble
:

Es responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de infraestructura de TI.

Proporciona recursos reales destinados al soporte del ciclo de vida, que tengan el nivel adecuado y que realmente se utilicen.
Ejecutar actividades, supervisar la ejecución y los procedimientos para manejar y mantener la infraestructura de TI, a fin de entregar y soportar los servicios de TI en los acuerdos de niveles de servicio.
Roles de la gestión de Operaciones de TI
Mejora Continua del Servicio de TI
Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita.
Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan soporte a los procesos del negocio.
No es una fase del Ciclo de vida del servicio, está presente en todo el ciclo.
Objetivos de la Mejora Contínua
Conceptos Mejora Contínua del Servicio
4 Razones para Medir
Tipos de Métricas
7 Pasos de la Mejora Contínua
PHVA y la Mejora Contínua
Modelo de la Gestión de Activos del Servicio y Configuración
Categorías de la Gestión de Activos del Servicio y Configuración
Fases de la Gestión de Liberación y Despliegues
Gestión del Conocimiento
Compartir perspectivas, ideas, experiencias e información.

Asegurar la disponibilidad de los anteriores en el lugar correcto, en el momento adecuado para ayudar a adoptar decisiones fundamentadas.

Hacer que el proveedor de servicios sea más eficiente y mejore la calidad del servicio, incremente satisfacción y reduzca costos.
Componentes de la Gestión del Conocimiento
Planificación de la Transición y Soporte
El propósito es ofrecer la planificación completa de las transiciones de servicio y gestionar los recursos necesarios para poner en marcha servicios en el tiempo, calidad y costo definidos previamente.
Creación de Valor
Caso de Estudio
Responsable de establecer políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos.
Asegura que las políticas y estrategias son implementadas y los procesos requeridos son correctamente seguidos.
Incluye definir roles, responsabilidades, mediciones y reportes y tomar decisiones para resolver los inconvenientes identificados.
Debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura de TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineación con los objetivos estratégicos.
Marcos de Gobierno TI
Entrega de valor al cliente a través del Servicio.
Integra la estrategia del servicio con la estrategia del negocio y las necesidades del cliente.
Gestiona las habilidades y recursos para entregar la efectividad del servicio y la eficiencia.
Permite la adopción de un enfoque estándar para la gestión del servicio a través de la empresa.
Mide, monitorea y optimiza los servicios de TI y el desempeño de los proveedores del servicio.
Gestiona la inversión y el presupuesto
Cambia la cultura organizacional para apoyar el logro de un éxito sostenido.
Mejora la interacción y la relación con los clientes.
Gestiona el riesgo
Gestiona el Conocimiento.
Coordina la entrega de bienes y servicios a través de la cadena de valor.
Optimiza y reduce los costos.
El ciclo de vida del servicio es un modelo que ofrece:

Información sobre como estructurar un Servicio.

Información de la Interrelación de procesos.

Efectos de cambios en componentes.
Historia de ITIL
1987
La CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC) inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method)
Enfoque de ITIL
2001
Soporte al Servicio
Entrega del Servicio
7 Libros:

Soporte al servicio (1).
Entrega del servicio (2).
Administración de la seguridad (3).
Administración de la infraestructura ICT (4).
Administración de las aplicaciones (5).
La perspectiva del negocio (6).
Planeación para implantar la administración de servicios (7).
2007
ITIL V3 estructurado en torno al ciclo de vida del servicio:
Procesos para planificar, entregar y dar soporte a los servicios
material Basado en http://www.magazcitum.com.mx
Cambio Organizacional
Entregar Valor
Tipos de Servicios
Servicios Base
: Resultados Básicos Proporciona un nivel de utilidad y garantía al cliente
Servicio habilitante
: Se necesita para entregar el servicio base; puede ser visible o no para el cliente, pero no se ofrece al cliente.
Servicio Complementario
: se agrega al servicio base para hacerlo más atractivo.
Tipo de Clientes
Especialista del Proceso: (Process Practitiones)

Responsable Final (accountable) por llevar a cabo una o más actividades del proceso.
Introducción SS
Subprocesos de la Gestión Financiera
Elaboración de Presupuesto:
Predecir y controlar el ingreso y el gasto, mediante un ciclo periódico de negociación y seguimiento.
Contabilidad:
Identificar la forma en que el dinero se gasta, identificar costos por cliente, por servicio y por actividad.
Cobranzas:
Cobro al cliente por los servicios prestados
Propósito Gestión del Portafolio de Servicios de TI
Asegurar el balance entre las Inversiones de TI y la habilidad de alcanzar los resultados del negocio.
Seguir las inversiones de TI a lo largo del ciclo de vida trabajando con otros procesos de gestión del servicio para lograr los resultados esperados.
Asegurar que se definan los servicios claramente en términos de resultados del negocio
Objetivos de la Gestión del Portafolio de Servicios
Proveer a un proceso los mecanismos que permitan que una organización investigue y decida qué servicios brindar, basados en un análisis del retorno del servicio y el nivel aceptable de riesgo.
Mantener el portafolio definitivo de los servicios
Proveer un mecanismo para que la organización evalúe cómo cada servicio le permite el cumplimiento de la estrategia.
Controlar que servicios se ofrecen, bajo qué condiciones y cual es la inversión requerida.
Analizar qué servicios ya son viables y cuándo deberían ser retirados.
Asegurar que la organización cumpla las metas y objetivos del Diseño.
Asegurar que la organización cumple con los requerimientos en el diseño del servicio, principalmente utilidad y garantía.
Producir los SDP (Paquete de Diseño del Servicio
Plan de mejora del Servicio - SIP
Implementar Mejoras del Servicio; generado como parte del CSI.
Dificultad Impacto calidad del servicio
CSI
Disponibilidad
Patrones de Actividad del Negocio
Plan de Capacidad
Publicación Anual.
Linea con el negocio y Presupuesto.
Producirse y mantenerse en periodos de tiempo corto.
Contiene:

Introducción
Resumen ejecutivo
escenarios de Negocio
Alcance y términos de Referencia
Métodos utilizados
Supuestos
Resumen de los servicios
Resumen de Componentes
Opciones de Mejora
Costos
Recomendaciones
Sistema de Gestión de Configuración
Procesos de la Transición del Servicio
Planificación y Soporte a la Transición
Gestión de activos de servicio y configuración.
Gestión del Cambio.
Gestión de Liberación e Implementación
Gestión del Conocimiento.
Validación y Pruebas de Servicio
Evaluación de Cambios
Objetivos de la Transición del Servicio
- Establecer las expectativas de los clientes acerca de cómo el servicio debe ser usado.
- Coordinar la liberación del servicio entre el negocio y TI.
- Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real.
- Reducir los errores y riesgos durante la transición de los servicios a la operación.
Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientos.
- Incrementar el apropiado uso de los servicios.
- Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar (consolidar), construir, probar, y desplegar una implementación a producción.
- Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio Identificados, y sus configuraciones.
Valor para el Negocio mediante la Transición del Servicio
- Adaptabilidad - "ventaja competitiva".
- Facilita
fusiones
, adquisiciones y transferencia de Servicios.
- Éxito en cambios y liberaciones.
- Predicción de los niveles de servicio.
- Cumplimiento con los requerimientos financieros durante los cambios.
- Mejora la gestión de riesgos.
Objetivos de la Planificación y Soporte a la Transición
- Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la estrategia del servicio, diseñados en la fase de diseño son efectivamente llevados a cabo en operaciones.
- Coordinar las actividades a lo largo de los proyectos, con proveedores y los equipos de soporte.
- Establecer servicios nuevos o modificados en los entornos correspondientes dentro del costo, calidad y tiempo estimados.
- Proveer planes claros que permitan que los cambios se alinean con los planes de transición.
- Monitorear y mejorar el desempeño de toda la fase de transición del servicio.
- Identificar, gestionar y controlar los riesgos.
- Minimizar la posibilidad de fallas en las actividades de transición.
- Asegurarse que los problemas, riesgos y desviaciones dentro de la transición sean reportados a los interesados y a los responsables de la toma de decisiones.
Alcance de la Planificación y Soporte a la Transición
- Mantener políticas, estándares y modelos para las actividades y procesos de la transición del servicio.
- Guiar cada cambio mayor o nuevos servicios a través de los procesos de transición.
- Coordinar los esfuerzos requeridos para permitir que varias transiciones se gestionen de manera simultánea.
- Priorizar las necesidades de recursos en la transición.
- Planificar el presupuesto y los recursos para complementar las necesidades futuras de la transición.
- Asegurarse que la transición está coordinada con las actividades de gestión de programas y proyectos, diseño del servicio y actividades de implementación.
Objetivos de la Gestión de Activos de Servicio y Configuración
- Identificar y controlar los activos que están bajo el control de TI.
- Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar lo servicios y otros CIs.
- Explicar, gestionar y proteger la integridad de los CIs, de forma tal que sólo se usen CI autorizados y que sólo se implementen cambios autorizados.
- Asegurar la integridad de los CIs.
- Mantener la información de la configuración histórica, planificada y actual del estado de los servicios y CIs.
- Apoyar la toma de decisiones de la gestión de servicios mediante el suministro de información correcta.
Alcance de la Gestión de Activos de Servicio y Configuración
- Gestionar el ciclo de vida de cada CI.
- Identificar, crear líneas base, mantener y controlar los cambios a todos los CI.
- Autorizar las liberaciones en entornos controlados.
- Proveer un modelo de configuración de servicios registrando las relaciones entre los CIs.
- Proveer interfaces a los proveedores de servicios internos y externos en los casos en los que precisen controlar CIs.

Por lo general incluyen:

* Servicios de TI
* Hardware
* Software
* Edificios
* Personas
* Documentación formal (Ejemplo: documentación del proceso y los acuerdos de niveles de servicio (SLA)
Elementos de Configuración
Estados de un Elemento de Configuración
Conjunto de herramientas, datos e información utilizado para apoyar la gestión de activos del servicio y configuración.
Parte de un sistema de gestión general del conocimiento que incluye herramientas para:
recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar
datos acerca de todos los CI y sus relaciones.
Puede incluir información acerca de
incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y liberaciones.
El Sistema de Gestión del Conocimiento de los servicios (SKMS)
Sistema de Gestión de Configuración CMS
Base de Datos de la Configuración
Utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida.

Contiene una o más BD de gestión de configuración.
DML
Propósito de la Gestión de Cambios
Controlar el ciclo de vida de
todos
los cambios que son beneficiosos, minimizando la interrupción de los servicios de TI.
Objetivos de la Gestión de Cambios
- Responder a las necesidades del cliente, aumentando el valor y minimizando los incidentes, interrupciones y el re-trabajo.
- Responder a las solicitudes de cambio (RFC) del negocio y TI.
- Asegurarse que las organización registra todos los cambios de los CIs en el CMS.
- Mejorar el riesgo general de la empresa.
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:

* Solución de errores conocidos.
* Desarrollo de nuevos servicios
* Mejora de los servicios existentes
* Requerimientos Legales
¿Cuándo se hacen cambios?
¿Qué es un Cambio?
Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.
Conceptos Esenciales
Es una propuesta formal para hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio propuesto, y puede ser registrado en papel o electrónicamente.
Requerimiento de Cambio - RFC
Conceptos Esenciales
Propuesta de Cambio
Plan de Rectificación / Remediación
- Acciones para recuperarse luego de un cambio o liberación fallida.

- Puede incluir vuelta atrás (back-out), la invocación de un plan de continuidad u otras acciones diseñadas para permitir que continúen las operaciones del negocio.
Roles de la Gestión de Cambios
Comité Asesor de Cambios (CAB)
Grupo de personas que dan soporte en la evaluación, priorización, autorización y programación de los cambios.

Estará constituido por representantes de todas las áreas del proveedor de servicios de TI, el negocio y terceros (proveedores externos).

Será precedido por el Administrador de Cambios.
Roles de la Gestión de Cambios
Comité Asesor de Cambios de Emergencia - ECAB
Subgrupo del comité asesor de cambios que toma decisiones sobre los cambios de emergencia.

Los miembros pueden ser elegidos en el momento en que se convoca una reunión, y dependerán de la naturaleza del cambio de emergencia.
Niveles de Autorización de Cambios
Propósito de la Gestión de Liberación e Implementación
Planificar, programar y controlar la construcción, prueba e implementación de liberaciones.

Proporcionar nuevas funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.
Las 7 R del Cambio
Política de Liberaciones
La política debería definirse para uno o más servicios.

Debería incluir:

* Identificación, numeración y convención de la nomenclatura.
* Roles y Responsabilidades para cada etapa del proceso.
* Frecuencia esperada según el tipo de liberación
* Mecanismo de automatización para la construcción, instalación y distribución.
* Cómo se captura la línea base.
* Criterio de autorización para entrar y salir en cada una de las fases del ciclo de vida.
* Criterio y autorización para pasar a Operación del Servicio.
4 Fases de Liberación e Implementación
Planificación:
Crear los planes para crear e implementar la liberación.
Construcción y Prueba:

Se construye el paquete de liberación, se prueba e ingresa a la DML

Implementación:

Se aplica el paquete en operación.

Revisión y Cierre:
tomar la experiencia y feedback acerca del servicio, revisar los objetivos de desempeño y los logros y se toman las lecciones aprendidas.
Unidad de Liberación:
Parte del servicio o de la infraestructura de TI que habitualmente se libera como una unidad, de acuerdo con la política de liberaciones.
Ejemplo Unidad de Liberación
Conceptos Importantes
Paquete de Liberación :

Es un conjunto de configuración que será construido, probado e implementado e conjunto como una sola liberación.
Opciones y Características de la Implementación
Big Bang:
Implementación de servicios nuevos o modificados a todos los usuarios a la vez.

En fases:
Implementación por fases a todos los usuarios, inicialmente a un grupo de usuarios.

Push:
Se despliega un componente del servicio desde un lugar centralizado.

Pull :
Se ubica el componente en un lugar centralizado y desde ahí, el usuario lo descarga.
Modelo V del Servicio
Herramienta que sirve para identificar los diferentes niveles de pruebas necesarios para aceptar una versión durante el proceso de Validación y Pruebas.

Objetivos de la Gestión del Conocimiento
Mejorar la calidad de la toma de decisiones asegurando que el DIKW están disponibles para quien corresponda durante el ciclo de vida del servicio.
Preservar el SKMS para que el acceso a los conocimientos, información y datos sea controlado
Recolectar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener el conocimiento, la información y los datos a través de toda la organización.
Alcance de la Gestión del Conocimiento
Se involucra en todas las fases del ciclo de vida.
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
Validación y Pruebas del Servicio
Asegura que el servicio de TI esté alineado con las especificaciones del diseño y cumplirá con las necesidades del negocio.
Validación y Pruebas del Servicio
Permite reducir:

* Incidentes y fallas después de la entrega del servicio.
* Llamadas a la mesa de ayuda para aclarar dudas y soporte.
* Problemas y Errores no resueltos.
* El costo de corregir errores.
Perspectivas de Validación y Pruebas del Servicio
Se centra en la pregunta:

¿Se entregará el servicio tal como se requiere?
La respuesta depende de la perspectiva de los que realizan las actividades del servicio:

Utilización
Entrega
Implementación
Gestión
Operación
Evaluación del Cambio
Es la evaluación la encargada de recoger y analizar toda la información disponible sobre el cambio o nuevo servicio y elaborar los informes necesarios para tomar decisiones.
Propósito de la Evaluación de Cambios
Proporcionar un medio homogéneo y normalizado de determinar el rendimiento de un cambio de servicio en el contexto de los posibles efectos en los resultados empresariales, y en los servicios existentes y propuestos en la infraestructura de TI
Los riesgos y las cuestiones relacionadas con el cambio son identificados y manejados, en esta fase.
Objetivos de la Evaluación de Cambios
Evaluar los efectos esperados de un cambio de servicio y la mayor cantidad de efectos no deseados como sea razonablemente posible, dadas las limitaciones de la capacidad, recursos y organización.

Proporcionar una buena calidad de productos de manera que la gestión del cambio puede acelerar una decisión efectiva sobre si o no un cambio de servicio debe ser autorizado.
Procesos y Funciones de la Operación del Servicio
Procesos:
* Gestión de Eventos.
* Gestión de Incidentes.
* Gestión de Problemas
* Gestión de Solicitudes
* Gestión de Acceso
Funciones:
* Service Desk
* Gestión Técnica
* Gestión de Aplicaciones.
* Gestión de Operaciones.
Alcance Gestión de Eventos
Aplica para varios aspectos de la gestión de servicios que necesitan ser controlados y que pueden ser automatizados.
Elementos de Configuración
Condiciones ambientales (detector de incendio)
Monitoreo de licencias de software
Seguridad
Actividad Normal
“Se enfoca en el manejo efectivo del día a día"
Operación del Servicio
Es responsable de la gestión continua de la tecnología que se utiliza para brindar y soportar servicios.
Actividades Gestión de Eventos
Propósito Gestión de Requerimientos
Responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.
Objetivos Gestión de Requerimientos
* Mantener la satisfacción de los usuarios y clientes a través del manejo eficiente y profesional de las solicitudes de servicio.

* Ofrecer un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para un proceso predefinido de autorización y calificación existente.

Objetivos Gestión de Requerimientos
* Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para su obtención.

* Entregar los componentes de los servicios solicitados estándar (por ejemplo, licencias de software e instalaciones).

*Ayudar con la información general, quejas o comentarios.
Propósito Gestión de Problemas
Gestión del ciclo de vida de todos los problemas desde la identificación a través de una mayor investigación, documentación y eventual eliminación.
Minimizar el impacto de los incidentes y problemas para el negocio causados por errores subyacentes en la infraestructura de TI.
El soporte se encuentra y se brinda en la misma sede que está siendo soportada.
Service Desk Local
Service Desk Centralizado
Centraliza la atención de varios centros geográficos distintos en una mesa de servicio.
Puede requerir soporte presencial, pero debe ser manejado y administrado desde la mesa de servicio.
Service Desk Virtual
La ubicación es transparente para el usuario.
Puede incluir elementos de teletrabajo.

Deben existir procesos y procedimientos comunes, un solo registro de incidentes y lenguaje común acordado para la entrada de datos.

Puede seguir requiriéndose presencia en sitio, para algunos puntos.
Service Desk Siguiendo el Sol
Diseño de topología confiable.
Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener en condiciones óptimas la infraestructura.
Aporta los recursos necesarios para dar soporte a la fase de operación del servicio.
Toma parte en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.
Rol Gestión Técnica
Gestión de toda la infraestructura de TI, incluye provisión de experiencia y conocimiento a toda la organización.

Asegura que el conocimiento para el diseño, prueba, gestión y mejora de los servicios de TI sean identificados, desarrollados y refinados por la organización.

Prevé recursos para soportar el ciclo de vida de la gestión de servicios de TI.

Asegura que se capacite a los recursos para soportart el diseño, construcción, transición, operación y mejora de los servicios de TI.

Busca el equilibrio entre el conocimiento, utilización y costo de los recursos.

Guía a operaciones de TI sobre cómo trabajar día a día con la operación de la tecnología.
Rol Gestión de Aplicaciones
Guardián de los conocimientos y experiencia sobre la gestión de aplicaciones.

Busca el equilibrio entre el nivel de conocimiento, utilización y costo de los recursos.

Guía a operaciones sobre cómo trabajar día a día con la operación de las aplicaciones.

Trabaja junto con la operación técnica asegurando que los conocimientos requeridos para el diseño, prueba, gestión y mejora de las aplicaciones que soportan los servicios, sean identificados, desarrollados y refinados.
Rol de la Gestión de Operaciones de TI
Control de Operaciones:
compuesto por operadores que realizan las tareas operativas de rutina, actividades de monitoreo en forma centralizada y control de las actividades usando herramientas de Centro de operaciones de red.

Gestión de Instalaciones:
gestionar el ambiente físico de TI, generalmente en datacenter o conjuntos /redes de computadoras.
Conceptos Importantes
Línea Base :
señalador o punto de partida para comparación posterior.
Permite determinar si un servicio o proceso requiere de mejoras. Deben estar documentadas, reconocidas y aceptadas por la organización.
Se deben establecer en cada nivel: metas u objetivos estratégicos, madurez de procesos tácticos y métricas o KPI operacionales.
Enfoque de CSI
Registro de CSI
Es una base de datos o documento estructurado utilizado para registrar y gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida.

Contiene una lista de temas priorizados con las mejoras que tienen que realizarse.

Mantiene registro de todas las oportunidades de mejora.

Tiene categorías tales como las pequeñas, medianas o grandes para cada oportunidad de mejora.

Categoriza las iniciativas según el plazo (corto, mediano o largo plazo). cada una de las iniciativas debería mostrar los beneficios que aplicarla tiene que alcanzar.

Contiene información vital para el proveedor de servicio Se mantiene en el SKMS.

Presenta estructura y visibilidad a CSI, para que la organización capture, registre las iniciativas y de los beneficios obtenidos.

Da una visión coordinada y confiable de las actividades de mejora potenciales.
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