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Fundamentos de ITIL V3 - 2011

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by

Victoria Barreto

on 2 October 2015

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Transcript of Fundamentos de ITIL V3 - 2011

Ing. Patricia Bautista
Fundamentos de ITIL V3 - 2011
• Conocer y comprender la Gestión del Servicio como una práctica.
• Comprender el Ciclo de Vida del Servicios en ITIL®.
• Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones que están en ITIL® .
Introducción a ITIL
Ciclo de Vida del Servicio de TI
Pensar
POR QUÉ
hacer algo, antes de
CÓMO
hacerlo
Estrategía del Servicio
Objetivos Curso
Presentación Personal y logística
Nombre
Rol Organización
Reglas Dispositivos Móviles
Qué sabe de ITIL
Receso
Material
Agenda
Introducción a ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
Estrategía del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Contínua del Servicio
¿Qué es ITIL?
Conjunto de Libros
Marco de Trabajo
Lenguaje Común
¿
Por qué Implementar ITIL
?
Buena Práctica
La Gestión del Servicio TI
¿Qué es Servicio?
Un servicio es un
medio para entregar valor
a los clientes facilitándoles un
resultado deseado

sin la necesidad de que estos
asuman los costes y riesgos específicos asociados.
La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información (ITIL®, Information Technology Infraestructure Library)
Certificaciones de ITIL
Garantía
Utilidad
Garantía
Gestión del Servicio
“Un conjunto de
capacidades

especializadas de una organización cuyo fin es generar
valor
a los clientes en forma de servicios”
Capacidades
=
Funciones
y
Procesos

Gobierno de TI
Responsable de establecer políticas y directrices de actuación que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos.
Debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineación con los objetivos estratégicos.
ASPECTOS QUE DEBE CONSIDERAR UN GOBIERNO DE TI
Infraestructura
Clientes y Terceros Interesados
Personal Interno y Procesos
Creación de valor
Proceso
Características de un Proceso
Medible
Desempeño
Costo
Calidad
Duración
Productividad

Resultados Específicos
Cliente Final



Responden a Eventos.
Funciones
Es un equipo o un grupo de personas y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo una o mas actividades o procesos.
Ejemplos:
Mesa de Servicios
Operaciones
Fábrica de software

Roles
Conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico.
Ejemplos:
Analista de Mesa de Servicios
Segunda línea de soporte
DBAs
Analista de BD
Arquitectos de plataforma
Desarrolladores

Service Manager (Gestor del Servicio)
Administra un servicio/producto durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento (operación), monitorización y evaluación
Service Owner (Dueño/Propietario del Servicio)
Es responsable de un servicio específico dentro de una organización, independientemente de los componentes tecnológicos, procesos o de las personas. Es la persona responsable ante el cliente y ante la organización de TI.
Process Manager (Gestor del Proceso)
Responsable de que el proceso funcione
Planificador.
Coordinador de actividades.
De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea).
Monitorización y reporting.
Process Owner (Dueño/Propietario del Proceso)
Responsable de que el proceso cumpla su propósito, pero también:

De la mejora continua del proceso: Proporciona inputs para el Programa de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program)
Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de la definición de la estrategia del proceso así como de la definición de la estrategia del proceso.
Es el patrocinador
Encargado de documentar y publicar el proceso
Matriz RACI
R
esponsible
A
countable
C
onsult
I
nform
Paquete de Servicio (SP)
Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales) y Servicios de Soporte
Paquete de Nivel de Servicio
(Service Level Package SLP)
Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de
Servicio.
Fases del Ciclo de Vida de los Servicios de TI
¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
¿A quién?
¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?
¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portafolio de servicios?
¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de valor?
Gestión de la estrategia para los servicios de TI.
Gestión del portafolio de servicios,
Gestión financiera
Gestión de la demanda
Gestión de relaciones con el negocio
Procesos de la Estrategia del Servicio de TI
Creación de Valor
Activos del Servicio
Las 4P de la Estrategia
Perspectiva
: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posición
: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificación
: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrón
: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
Gestión del Portafolio
Dividido en 3 Partes :

Servicios Pipeline
Catálogo de Servicios
Servicios Retirados
Gestión Financiera
Evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI
Alcance
: Política de Cobro
Costos
Centro de Costos
Modelo de Costos
Guardian
: No ofrecer servicios que no puede proporcionar.
Gestión de la Demanda
Responsable de la armonización de la oferta de servicios con la demanda del mercado
Gestión de la Relaciones del Negocio
Mantener la relación positiva con el cliente y permite:

Identificar las necesidades del cliente
Asegurar que se satisfagan de acuerdo al catálogo del servicio
Diseño del Servicio
El diseño de los
servicios nuevos o modificados
se prepara para su introducción en el entorno corporativo.

Responde las siguientes preguntas :
¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?
Conceptos del Diseño del Servicio
Paquete del Diseño de Servicios.
Las 4P del Diseño del Servicio
Personas
Proceso
Productos (tecnología)
Partners (suministradores, asociados)
Procesos del Diseño
del Servicio
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Proveedores
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
Coordinación del Diseño
Proveedor de Servicio
: Responsable de la Prestación del Servicio puede ser interno o externo.
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)
: Entre Cliente y proveedor
Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)
: Interno entre el proveedor de servicio y otra parte del mismo.
Contrato de Soporte (UC)
: Entre el proveedor y un tercero.
SLA MUltinivel
: Corporativo, Cliente, Servicio
Conceptos
Aspectos del Diseño del Servicio
Diseño del Portafolio de Servicios (aunque el proceso que lo gestiona se sitúa en la Estrategia del Diseño)
Diseño tecnológico y arquitectura
Diseño de los servicios: SDPs
Diseño de los procesos de gestión de servicios (efectivos y eficientes)
Diseño de los sistemas de medición y métricas
Modelo de Servicio
Muestra cómo los activos de servicios interactúan con los activos de los clientes para crear valor.
Describe la estructura de un servicio (como los elementos de configuración se acoplan entre sí) y la dinámica del servicio (actividades, el flujo de los recursos y las interacciones).
Caso de Negocio
Es la justificación de una partida importante de los gastos. El caso de negocio incluye información acerca de los costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.
Estructura caso Negocio
Patrón de Actividad Del Negocio (PBA)
Es un perfil de carga de trabajo de una o más actividades de negocio.

Los patrones de actividad del negocio se utilizan para
ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio.
Beneficios Gestión Financiera
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversión desmedida.
Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros .
Se puede orientar más el servicios de TI hacia el negocio.
Sustentación de Costos de TI dado que la presión económica se incrementa en las organizaciones.
Soporta el desarrollo de una solida estrategia de inversión.
Solida justificación financiera
Determinación del costo real de TI
Reporte de la contabilidad de TI
Gestión del Portafolio
Ayuda a dar respuesta a:
Elementos del SDP
Requisitos de Nivel de Servicio – referencia al documento de SLR
Requisitos funcionales
Requisitos de seguridad relevantes para este servicio
Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos)
Interfaces con otros sistemas.
Migraciones de datos
Requisitos de operación (backup, restores, compatibilidad con monitorización actual…)
Derechos de acceso requeridos
Estrategia de transición
Cambios organizacionales
Planificación preliminar
Gestión del Catálogo de Servicios
Proporcionar una única fuente de información consistente acerca de todos los servicios acordados.

El proceso gestiona el Catálogo y se responsabiliza de la información que contiene.
El catálogo puede tener dos vistas:
Vista de Negocio:
hace alusión a los procesos de negocio a los que soporta. Facilita la Gestión de Niveles de Servicio.
Vista Técnica:
Traducción del anterior en términos IT.
• Sostiene al catálogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve
• Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar el servicio final
• Identifica la/s tecnología/s necesarias para prestar los servicios finales.
El catálogo es imprescindible porque:
Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la Organización TI
Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios.
Gestión de Niveles de Servicio
SLM
Asegurar el entendimiento entre el cliente y TI
Asegúrese de ejecutar actividades proactivas para mejorar el nivel de los servicios.
Mejorar la satisfacción del cliente
Objetivo:
Poner la tecnología al servicio del cliente.
Para cumplir con sus objetivos es imprescindible que la SLM:
Conozca las necesidades del cliente.
Defina correctamente los servicios ofrecidos
Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos en el SLA
Un SLA debe tener los siguientes elementos:
Introducción:
servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo
Horario del servicio
: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cómo solicitar extensiones del servicio.
Horario del soporte:
horario habitual, cómo solicitar extensiones, tiempo de respuesta a incidencias, tiempo de resolución de incidencias según prioridades.
Disponibilidad:
normalmente en %
Fiabilidad:
número de caídas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) o Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
Carga esperada del servicio
: volumen de tráfico previsto, número de transacciones, de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (¡también el cliente se compromete!)
Tiempos de respuesta de las transacciones:
tiempos de respuesta medios o máximos (99% antes de 1 segundo).
Gestión de Cambios
: tiempos máximos de aprobación, implantación, etc. de cambios
Continuidad del servicio:
cambios en los objetivos en caso de desastre
Penalizaciones/incentivos
Cómo y cuándo se revisa.
Métricas.
Gestión de la Disponibilidad
Responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un costo razonable.
Disponibilidad (%) = AST - Downtime x 100
Tiempo de servicio Acordado (AST)
Elementos Claves
Actividades Reactivas
Actividades Proactivas
Sistema de Información de gestión de la Disponibilidad (AMIS)
Tolerancia a fallos
(Capacidad de un Servicio, un componente o un CI para operar correctamente aún con falla alguno de sus componentes).
Aspectos Claves - Definiciones
Gestión de la Seguridad de la Información
Velar porque la información sea correcta y completa; esté a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo.
Pilares de la Seguridad
Confidencialidad:
la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados.
Integridad
: La información debe ser correcta y completa.
Disponibilidad:
debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos.
Políticas de Seguridad de Información
Gestión de Proveedores
Gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Seleccionar nuevo suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio.
Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados.
Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia.
Renovar y terminar contratos.
Se encarga de definir una estrategia de suministradores según la cual orientar su labor, que abarca:
Gestión de Proveedores - Categorización
Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de asesorar el riesgo e impacto asociado con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus servicios al negocio.
Gestión de la Capacidad
Encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada
Entre las responsabilidades de la Gestión de la capacidad se encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI
Desarrollar planes de capacidad associados a los niveles de servicios acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI
Gestión de la Continuidad de Servicios TI
Se preocupa por impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
Debe combinar equilibradamente procedimientos:
Proactivos
: Que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio.

Reactivos
: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomenle) tras el desastre.
Coordinación del Diseño
Único punto de coordinación
Control de Actividades
Gestión de Riesgos de Diseño
Mantener las políticas, directrices, normas, presupuestos, modelos, recursos y capacidades para las actividades y procesos del Diseño del Servicio.
Alcance de la Coordinación de Diseño
Coordinar, priorizar y programar todos los recursos de diseño de servicios para satisfacer las demandas que causan los conflictos
Transición del Servicio

Hacer que los productos y servicios definidos en la fase de diseño del servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Para cumplir este objetivo se requiere:
Se planifique todo el proceso de cambios.
Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.
Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back(retorno a la última versión estable).
Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.
Conceptos Esenciales
Elemento de Configuración (CI):
es un activo, componente de servicio, o cualquier elemento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración.
Gestión de Cambio
Asegurar que los cambios sean registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados en forma controlada.
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestrucura TI son:

Solución de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios
Mejora de los servicios existentes
Requerimietnos Legales
Cambio:
Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

Requerimiento de Cambio:
Es una propuesta formal para hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio propuesto, y puede ser registrado en papel o electrónicamente.
Modelo de Cambio
Un modelo de cambio permite predefinir los pasos que deben tomarse para manejar un determinado tipo de cambio en una forma aceptable
Tipos de Cambios
Actividades de la Gestión de Cambios
Flujo de la Gestión de Cambios
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Llevar un registro actualizado de todaos los elementos de configuración de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones.
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
El DML es una librería segura en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos los medios CI´s, son almacenados y protegidos, allí se almacenan copias maestras de las versiones que han pasado los controles de garantía.
Funciones de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio
Los cuatro principales funcionaes de la Gestión de Configuración son:

Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información en la base de datos de Configuración (CMDB).

Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a la planificación y Soporte a la transición en su papel de coordinación del cambio para que éste pueda establecer las fases y plazos en que se articulará la transición.

Interacturar con las gestiones de Incidencias, problemas, cambios y entregas y despliegues de manera que estás puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada la CMDB.

Monitorizar peródicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrarestarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
Gestión de Liberación E
Implementación (Despliegues)
Encargada de la Implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción, colaborando con la Gestión de Cambios y Gestión de Configuración
Objetivos Principales de la Gestión de Liberación e Implementación de TI
Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software.

Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción.

Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones del RFC correspondiente.

Archivar copias identicas del software en producción, así como su documentación asociada en la DML
Conceptos Importantes
Registro de Liberación
: Es un registro que define el contenido de una entrega.

Un registro de liberación tiene relaciones con todos los elementos de configuración que se ven afectados por la entrega.

Los registros de liberación pueden estar en el sistema de gestión de la configuración o en otra parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio.
Operación del Servicio
Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar servicios cumpliendo los niveles acordados con los usuarios y el cliente.
Es responsable de Administrar la Tecnología, Conducir, manejar y controlar la operación del día a día.
Monitorear, Evaluar Métricas y obtener datos para servir como un habilitador de la Mejora Continua del Servicio
Objetivo Principal
Provee una guía sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega y el soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el usuario final y los clientes.
El único valor que importa, es el que percibe el cliente, Operación del Servicio es donde el valor es entregado y juzgado por el cliente.
Los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos
Conceptos Principales
Conceptos Principales
Gestión de Eventos
Conceptos Principales
Responsable de monitorear todos los eventos que acontecen en la infraestructura TI, con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
Es la base del
monitoreo
de desempeño y disponibilidad de un servicio.
Se debe definir:

¿Qué tipo de monitoreo se requiere?
¿Cuándo necesitamos generar un evento?
¿Qué tipo de información necesita ser comunicado?
¿A quién irán destinados los mensajes?
¿Quién es el responsable?
Gestión de Eventos
Clasificación de Eventos
Informativos:
Indican Operaciones Regulares.
Fallas:
Indican una excepción
Alertas:
Indican una operación inusual
Gestión de Incidentes
El objetivo es restaurar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.
Mantener óptimos niveles de servicio, calidad y disponibilidad
Incidente Grave:
Plazos cortos y mayor urgencia. Incidente con mayor impacto o prioridad.
Gestión de Cumplimiento de Solicitudes (Requerimientos)
Gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.
Categorías de Requerimientos
Por servicio
: Solicitud de una nueva cuenta de correo.
Por actividad
: restablecimiento de contraseña, instalación de un equipo, remplazo del cartucho de impresora.
Por función
: Función a utilizar para lograr el cumplimiento de actividades
Por tipo de CI
: CI que impacta.
Gestión de Problemas
Prevenir problemas y las incidencias resultantes, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de las incidencias que no puedan prevenirse.
Buscar la causa raíz de incidentes, documentar y comunicar errores conocidos e iniciar acciones de mejora o correcciones
Conceptos Básicos
Gestión de Acceso
Garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueden acceder a la información de carácter restringido
Es por lo tanto, ejecutor de políticas y acciones definidas en el proceso de seguridad y disponibilidad.
Actividades Gestión Acceso
Solicitud de Acceso
Verificación
Asignación de Permisos
Monitoreo del Estado de la Identidad.
Registro y Seguimiento del Acceso
Eliminación o restricción de derechos.
Funciones en la Operación del Servicio.
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones
de TI
Responsable de todos los procesos de interacción con los usuarios de los servicios TI.
Servir de punto único de contacto entre los usuarios y la gestión de Servicios TI.
Actividades Service Desk
Registro
Diagnóstico Inicial
Escalamiento
Comunicación
Cierre
Actualización CMS
Estructura del Service Desk
Service Desk Siguiendo el Sol:

Dispersos geográficamente.
 Servicio 24 horas a menor costo
 También se ocupa de los incidentes propios
 Procesos Comunes
 Herramientas Comunes
 Bases de Datos Compartidas
 Basados en la Cultura
Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de negocio.
Aporta habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase de operación del servicio. También toma parte en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.
Soportar los procesos del negocio ayudando a identificar los requerimientos funcionales y operación para aplicaciones de software, y entonces asisten en el diseño y desarrollo de estas y posteriormente soportan y mejoran las aplicaciones
Papel de la Gestión Técnica
Es
doble
:

Es responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de infraestructura de TI.

Proporciona recursos reales destinados al soporte del ciclo de vida, que tengan el nivel adecuado y que realmente se utilicen.
Ejecutar actividades, supervisar la ejecución y los procedimientos para manejar y mantener la infraestructura de TI, a fin de entregar y soportar los servicios de TI en los acuerdos de niveles de servicio.
Roles de la gestión de Operaciones de TI
Mejora Continua del Servicio de TI
Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita.
Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan soporte a los procesos del negocio.
No es una fase del Ciclo de vida del servicio, esta presente en todo el ciclo.
Objetivos de la Mejora Contínua
Conceptos Mejora Contínua del Servicio
4 Razones para Medir
Tipos de Métricas
7 Pasos de la Mejora Contínua
PHVA y la Mejora Contínua
Modelo de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio
Categorías de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio
Fases de la Gestión de Liberación y Despliegues
Política de Liberación
Gestión del Conocimiento
Compartir perspectivas, ideas, experiencias e información.

Asegurar la disponibilidad de los anteriores en el lugar correcto, en el momento adecuado para ayudar a adoptar decisiones fundamentadas
Componentes de la Gestión del Conocimiento
Planificación de la Transición y Soporte
El propósito es ofrecer la planificación completa de las transiciones de servicio y gestionar los recursos necesarios para poner en marcha servicios en el tiempo, calidad y costo definidos previamente.
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