Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Gastvrijheid in de Schierstins

No description
by

Geesje Duursma

on 28 November 2018

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Gastvrijheid in de Schierstins

...is de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn.
Gastvrijheid met Geesje
Hoe goed ken jij jouw bezoeker?
Hostmanship
Het gastvrijheidspel
Gastvrijheid
Dinsdag 12 december 2017
Verwachtingsmanagement
Kwaliteit is het managen van verwachtingen
No. 12
Principes
1. Dienen
2. Het geheel zien
3. Verantwoordelijkheid nemen
4. Compassie
5. Dialoog
6. Kennis
Ervaringen
De praktijk
Breng je doelgroepen in beeld en zet ze centraal
Creëer jullie klantreis
1. Jouw doelgroepen
2. Kies 'klant type' voor de klantreis
3. Stel contactpunten (touchpoints) vast
4. Selecteer cruciale contactmomenten
5. Beoordeel de ervaring
6. Leermomenten
Praktische toepassing
Borging in de organisatie
Gastvrijheid als missie
Gastvrijheidsambassadeur
Mystery shoppers
Klantevaluaties (medewerkers)
Wat zijn de doelen
Meetinstrument
Analyse
Ontwikkelpunten
hoofdredactie
Geesje Duursma

Gastvrijheid Blom mode groep
Ik ben gastvrij

Mijn collega’s zijn gastvrij

De bezoekers ervaren de Schierstins als gastvrij

96% vindt zichzelf gastvrij
50% vindt zijn collega gastvrij
35% van de gasten/klanten ervaart gastvrijheid




Gastvrijheids-
arrogantie

Hostmanship:
De kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn!
Gastvrijheid
Stelling 1

Stelling 2

Stelling 3

96% vindt zichzelf gastvrij
50% vindt zijn collega gastvrij
35% van de gasten/klanten ervaart gastvrijheid




Gastvrijheids-
arrogantie

Wat is Gastvrijheid?
Gastvrijheid is eerlijk en oprecht zijn, mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn en je dienstbaar opstellen.
Hostmanship:
De kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn!
Gastvrijheid
Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht,
veiligheid en comfort bieden.
Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een
dienst geleverd wordt aan een gast
Tevredenheid van de klant (T)
=
Totaalervaring (E)

Verwachting vooraf aan het bezoek (V)
Dialoog - eerst luisteren
dan begrepen worden

- opmerken van signalen
- luisteren en doorvragen
- klachten serieus nemen
- open staan voor kritiek
- klant zelf invloed laten uitoefenen op oplossing
Welke negatieve
ervaringen heb je
gehad?
Welke positieve
ervaringen heb je
gehad?
Gastvrijheidservaring beïnvloeden door
het managen van verwachtingen
Tevredenheid van de klant (T) =
Totaalervaring (E) – Verwachting vooraf aan het bezoek (V)
Maak je eigen
gastvrijheiddoelstelling
Gaat over doen
i.p.v. over niet-doen
Bevat geen oorzaak
gevolg
Bevat geen overtreffende
trappen en verkleinwoorden
Conclusie

1. Wees oprecht betrokken
2. Kom je afspraken na
3. Communiceer helder, duidelijk en volledig
4. Luister actief
5. Neem je klant/collega serieus
6. Wees pro-actief
7. Denk ik mogelijkheden en oplossingen
8. Benader de klant op een persoonlijke manier
9. Wees behulpzaam
10. Overtref verwachtingen
Tops:
* duidelijk & vlot
* warm & gastvrij
* Compleet

Tips:
* zichtbaarheid
* opstelling gesprek

Mysterie shoppen door Tessa
JOUW PERSOONLIJKE GASTVRIJHEIDSDOEL?
@geesjeduursma

© drs. Geesje Duursma
Interne gastvrijheid
Zijn je collega's - medewerkers ook gasten?
Gastvrijheid
=
Aandacht?
De 5 G's van Geesje:

Goed
(voorbeeld) Gedrag
Gemotiveerd (passie)
Groeten!

Gastvrijheid = je welkom voelen

Nieuwe winkelen -> altijd en overal
Nieuwe consument -> persoonlijke aandacht
Nieuwe winkelstraat -> samenwerken
Nieuwe beleving -> emotie
Nieuwe ondernemer -> ken uw klant

Van visser naar jager

www.duursma-advies.nl
www.depleats.nl
@geesjeduursma
Gastvrijheid - hospitality

Host - gastheer/vrouw
+
Gast
Wat maakt dat je positief of negatief bent?
Gebouw / Omgeving
Inrichting / Produkt
Medewerker/Gedrag
Schierstins
Doel van de training:
Samen met jullie zien hoe je je rol als gastheer/gastvrouw het beste kunt vervullen.

Zorgen dat je het visitekaartje van de Schierstins bent!


Neem een bekende
Nederlander in gedachten
1
2
3
4
5
1 Persoonlijk handelen
2 Persoonlijke bewegingsruimte
3 Gebouw en omgeving
4 Dorp - vestigingsplaats
5 Digitale omgeving - internet
Gastvrijheid in cirkels
Ruimte
Full transcript