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SERVUCCIÓN:

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by

Mariana Savarese

on 27 April 2015

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Transcript of SERVUCCIÓN:

SERVUCCIÓN:
El Marketing de Servicios.

El Servicio:
Es el objetivo del sistema.
La resultante de la interacción entre los tres elementos de base que son: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. La resultante debe satisfacer la necesidad del cliente.
Se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio:
Instrumentos necesarios para el servicio.
Valor de los equipos, muebles, objetos.
Señalética.
Entorno material en que se desarrolla el servicio.
Localización espacial y puntos de prestación.
Valor de la arquitectura.
TIPOS DE SERVICIOS:
SERVICIO BÁSICO:
AQUEL QUE CARACTERIZA DE FORMA MÁS CLARA Y COMPLETA LO QUE BUSCA EL CLIENTE.
SERVICIO PERIFÉRICO:
EL CLIENTE PUEDE COMPRAR COMO CONSECUENCIA DE SU PRESENCIA EN EL SERVICIO BASE, Y QUE NO PUDIESE USAR SINO FUESE CLIENTE DE ÉL.
SERVICIO DE BASE DERIVADO:
SERVICIOS PERIFÉRICOS EN LOS QUE NO ES NECESARIO SER USUARIO DE BASE PARA PODER UTILIZARLOS.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:
SE SUMAN A LA OFERTA DE SERVICIOS Y DAN EN UN PRINCIPIO UNA FUERTE VENTAJA DIFERENCIAL.
SERVICIO:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".
SERVUCCIÓN:
Neologismo: designa el proceso de creación y producción del servicio.
Pierre Eiglier - Eric Langeard.
El Cliente:
Consumidor implicado en la producción del servicio. Sin el cliente el servicio no puede existir.
Coexisten en el sistema varios clientes, las relaciones entre los clientes, los clientes y el personal de contacto y el soporte físico, forma lo que se llama "El ambiente".
Soporte Físico:
Personal de Contacto:
ELEMENTOS
Es una
promesa
a satisfacer.
Una oferta de servicios siempre es multiservicio.
Basado en la teoría de los sistemas, sus propiedad son:
Está constituido por elementos identificables.
Todos los elementos están unidos entre sí.
Funciona hacia un objetivo.
Tiende a un estado de equilibrio.
Todo cambio o modificación de un elemento conlleva a un cambio no directo del resultado
SOPORTE
FÍSICO
PERSONAL DE
CONTACTO
CLIENTE
SERVICIO
Son las personas que están en contacto directo con el cliente. En algunas servucciones pueden carecer de personal de contacto.
TIPOS DE SERVICIOS:
SERVICIO
BÁSICO.
PERIFÉRICO
1
PERIFÉRICO
2
PERIFÉRICO
3
BASE
DERIVADO
COMPLEMENTARIO
1
COMPLEMENTARIO
2
CONOCER
DESCONOCER
COMPRENDER
MOTIVARSE
PREDISPONERSE
COMPRAR
USAR
FASE DE
CONOCIMIENTO
FASE DE
SENTIMIENTO
FASE DE
ACCIÓN
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE.
DOMINIO
PARTICIPACIÓN
ACTIVA
PASIVA
DOMINANTE
DOMINADO
DISNEY
FAST FOOD
CAJERO A
SANATORIO
PELUQUERÍA
ACTIVA
: PARTICIPA EN CASI TODOS LOS PROCESOS DEL SERVICIO.
PASIVA:
DEJA QUE EL SERVICIO SE PRODUZCA.
DOMINADOS POR EL SERVICIO:
FALTA DE
ELECCIÓN, URGENCIA, FALTA DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.
SE DESACONSEJA CLIENTE DOMINADO- CLIENTE ACTIVO.
PARTICIPACIÓN Y FORMAS DE APLICACIÓN.
ESPECIFICACIÓN
DE LA PRESTACIÓN
FASE DE ACCIÓN
CONTROL DEL PROCESO Y RESULTADO
PARTICIPACIÓN
FISICA
RECOGIDA
DE DATOS
AUTO SERVICIO
AUTO CONTROL SIMPLIFICADO Y GUIADO
INTELECTUAL
GENERAR
INFORMACIÓN
MANEJAR TECNOLOGÍA
SOFISTICADA
GENERAR FEEDBACK
AFECTIVA
ESPONTANEIDAD
APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
AUTO CONTROL BASADO EN LA PERTENENCIA
FUNCIONES DEL PERSONAL DE CONTACTO
OPERACIONAL:
CONJUNTO DE OPERACIONES QUE DEBEN SER EFECTUADAS POR EL PERSONAL DE CONTACTO. PROCEDIMIENTOS.
RELACIONAL
: EFICIENCIA Y DE FORMA AGRADABLE.
VISIBLE
GESTUAL
VERBAL
VENTA:
ALGUNOS SERVICIOS, EL PERSONAL DE CONTACTO DEBE VENDER.
ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA.
DEBE CUBRIR LOS INTERESES DE LA EMPRESA Y DEL CLIENTE.
FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO.
DEBE SER UN BUEN ESCENARIO DE COMUNICACIÓN.
GESTIÓN DEL ESPACIO.
GESTIÓN DE LOS FLUJOS.
GESTIÓN DEL TIEMPO:
TIEMPO MÍNIMO: ES EL QUE SE VERIFICA ESTADÍSTICAMENTE.
TIEMPO RELACIONAL: ESTA MINIMIZADO.
TIEMPO AJUSTADO: EL QUE EXIGE LA PRESTACIÓN.
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