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GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE - FERREYROS

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by

rigoberto flores

on 13 February 2014

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GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE - FERREYROS
Ferreyros
Brindando la venta de maquinaria, repuestos y soporte técnicos exclusivamente para maquinaria Caterpillar. Asimismo, cabe señalar que el gran porcentaje de ingresos a la empresa se debe a la venta de repuestos, siendo la estrategia usada, el de brindar el soporte técnico a los clientes de gran y pequeña empresa dando privilegia a la venta de los repuestos.
Descripción del servicio existente
Ferreyros brinda servicios de soporte post venta para mantener las operaciones de sus clientes, para lo cual realizan importantes inversiones en inventarios adecuado en stock de repuestos de repuestos, así como en la modernización de sus talleres, que le permiten dar una respuesta rápida a los requerimientos de sus clientes.
Las 8p´s
Flor de Servicio
Ciclo de Vida del Servicio
Actualmente esta ubicada en la etapa de madurez.
- Posicionamiento en el segmento definido; diferenciación básica creciente; grado de fidelización o repetición de compras con sostenido avance
- Utilidades brutas en crecimiento, pero aún bajas con relación a su potencial; curva de aprendizaje en desarrollo.
- Avance sostenido para alcanzar el liderazgo en costos;
- Tendencia sostenida en crecimiento de ventas
Descripción del Servicio
Información
Se detalla los servicios que se ofrecen, la garantía que tiene por los repuestos y mano de obra. Este dato es brindado bajo actividades y fallas registradas usualmente por los equipos.
Pago
Se brindan todos los medios de pagos posibles, sea efectivo, transferencia bancaria, cheques, etc. Es aceptado sin inconveniente el tipo de pago que el cliente desea realizar.
Consulta
Es brindado en forma explícita todas las interrogantes y dudas generadas por el servicio a realizar. Se detalla todos los beneficios como inconvenientes que se pueden presentar en el proceso.
Toma de Pedido
Existe siempre el personal para el seguimiento de la máquina, a su vez este ante cualquier falla se pone en contacto con el usuario y con la parte técnica para brindar el soporte requerido.
Cortesía
Se brinda descuentos, promociones o algún servicio añadido como lavado, de componentes o piezas.
Atención
Es brindado por el personal asignado, tanto en la parte operativa como en la parte administrativa, la comunicación que se puede tener es de 24 horas para eventos inesperados y de emergencia.
Excepciones
Según el tipo de cliente y la fidelización que este tiene, se brinda el soporte sea la necesidad que se presente en la máquina.
Facturación
Se realiza al detalle luego de realizado el servicio total y con el visto bueno del cliente, es detallado por cada material, herramienta, repuestos, horas utilizadas y otros datos.
Indicadores
El uso del Sistema de Monitoreo de Condiciones ayuda a prevenir fallas prematuras o catastróficas y, como consecuencia, la disminución de la vida útil de los componentes al determinar oportunamente el estado real de las piezas a través de los diferentes indicadores que proporcionan las herramientas integradas en el software. Esto, a su vez, permite la planificación ordenada de las reparaciones o el cambio de piezas, así como una permanente disponibilidad de la maquinaria operativa
Identificación de la Problemática
principales defectos y problemas suscitados en el servicio de la atención en campo
Descripción del Servicio Actual
Servicio al Cliente
Trata del Reclamo
Diseño Mejorado
Esquema General
Reclamo Ingresado y Validado
Reclamo Solucionado
Reclamo Cerrado
Marketing - Valor Agregado
Monitoreo satelital de los equipos: Visual Link
Presupuesto
Conclusiones
 El mayor porcentaje de los ingresos obtenido por Ferreyros durante todos los periodos anuales, se encuentra localizados en los servicios de asistencia técnica y venta de repuestos.
 Los principales defectos o problemas focalizados según el Pareto realizado, se centra en la mala atención y retrasos en los despachos de los repuestos.
 La unión de las dos conclusiones indicadas, presenta una la relación directa entre el Servicio al cliente y los Ingresos por Servicios y Repuestos, lo cual repercute económicamente en pérdidas económica por una mala atención o una demora en los repuestos.
 El servicio mejorado que se propone, busca atacar y disminuir considerablemente los defectos que están actualmente presente en el servicio al cliente. Dicha mejora se verá repercutida en el incremento de los Ingresos por Servicio de Campo y Venta de Repuestos.
GRACIAS
INTEGRANTES:
RIGOBERTO FLORES OSORIO
TITO TORRES MIRANDA
U201114950
U220122
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