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Gestión de crisis: caso de Domino’s Pizza

En abril de 2009 dos empleados de la pizzería grabaron y publicaron un video haciendo cochinadas mientras cocinaban.
by

Miriam Ariza

on 8 September 2012

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Transcript of Gestión de crisis: caso de Domino’s Pizza

Gestión de crisis.
Caso de: En 2009 dos empleados de Domino´s Pizza en Carolina del Norte grabaron y publicaron un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca, que luego fue entregada a los clientes. La situación: Más de un millón de visualizaciones en Youtube días después. El hecho trascendió la red social y llegó a los medios de comunicación tradicionales. Análisis de la situación: El hecho afectó de manera negativa la imagen y reputación de la marca de manera inmediata.
Demostró el poder de las redes sociales y la fragilidad de un marca frente a ellas.
La actuación de dos empleados despertó dudas sobre la credibilidad de toda una empresa.
Era necesario actuar rápidamente, dadas las dimensiones del caso. ¿Qué manejo se le dio a la crisis? Medidas externas: Identificó el material y los canales donde se expuso en redes sociales.
Identificó la audiencia que tuvo a acceso a los videos.
Creó una cuenta en twitter @dpzinfo y motivó a sus empleados a actualizar continuamente sus cuentas personales.
Publicó en youtube un video donde el presidente de la compañía expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”.
El material también fue publicado en la página web.
Uno de los voceros de la empresa apareció en varios medios de comunicación dando declaraciones al respecto.
Realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de youtube.
Manejó un discurso en el que trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello acudió a las cifras: entregó un reporte de 125.000 buenos trabajadores en 60 países alrededor del mundo. Medidas internas: Despidió a los empleados involucrados en el escándalo y los denunció ante las autoridades, ya que en Carolina del Norte estas acciones son delitos sanitarios.
La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada.
Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes. Fallas en el manejo: Reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa.
La empresa no estaba activa en redes sociales, lo que no le permitió tener a tiempo y de primera mano la reacción y el ataque de los usuarios.
Su reacción fue inmediata, pero no tenía un manual de crisis ni estaba preparada para atender una situación de esta dimensión.
A nivel interno sólo implementó medidas coercitivas, no implementó una nueva estrategia para generar sentido de pertenencia en los empleados. Lecciones aprendidas: Estar a la vanguardia de la tecnología, en este caso, de las redes sociales, pues se convierten en un canal directo para interactuar con los clientes.
Hacerle entender a los clientes que a la organización le importa lo que ellos piensen.Aclarar la situación, y si es el caso, disculpas públicas por los hechos ocurridos. Para esto, lo ideal es que sea uno de los altos mandos.
Mantener constantemente estrategias de acercamiento y sentido de pertenencia con los empleados. Domino's implementó cambios que beneficiaron a sus clientes: Prometió entregar sus domicilios en menos de 30 minutos.
Publicó comentarios negativos de sus clientes: “La piza de Domino´s tiene gusto a cartón y la salsa parece ketchup”; “La piza de microhondas es más rica que la de Domino´s”.
Cambió la receta de la masa de la pizza, de la salsa de tomate y el queso que utilizaba. ¡Gracias! Laura Velandia Estephanía Rengifo Paola Rojas Miriam Forero
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