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la flor de servicio

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by

abimelec carrillo

on 16 October 2012

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Transcript of la flor de servicio

PRODUCTO BASICO Información Consulta Pago Facturación Toma de pedidos Hospitalidad Excepciones Cuidado LA FLOR DE SERVICIO Los servicios complementarios de facilitación se requieren para la prestación de servicio o en el uso de un producto básico. Los servicios complementarios de mejora añaden valor para los clientes.
Se clasifican en: Servicios de facilitación Pago Servicios de mejora Información Toma de pedidos Facturación Consulta Hospitalidad Cuidado Excepciones Estos ocho conceptos forman los pétalos que rodean el centro de una flor que llamamos flor de servicio. Se presentan en el sentido de las manecillas del reloj, en la secuencia que los clientes lo reciben aunque ésta puede variar. Cristina Rodriguez Guerra
Rebeca Ocadiz Vargas
Sheila Alanis Lopez
Lilia lagos Gomez
Abimelec Carrillo Martinez Para proveer dicha información se recurre a empleados en atención a cliente, avisos impresos, folletos o manuales de instrucciones. Para obtener el valor completo de cualquier bien o servicio, los clientes necesitan información relevante, en algunos casos son instrucciones específicas para ir al lugar donde se vende el servicio, un horario de servicios, precios o instrucciones de uso. La información debe ser oportuna y clara. Una vez que los clientes están preparados para comprar, entra en juego la aceptación de solicitudes, pedidos y reservaciones. La tecnología se puede utilizar para facilitar y acelerar este proceso tanto para clientes como para proveedores, disminuyendo el tiempo y el esfuerzo necesario para ambas partes. Es conveniente recurrir a un estudio de mercado en el que se les pregunte a los clientes que información desean y la manera de organizarla. Es un elemento común en la mayoría de los servicios. Debe hacerse ene el momento adecuado para obtener un pago más rápido. El sistema mas sencillo consiste en la auto facturación en el cual el cliente suma el monto de un pedido y adjunta un cheque o confirma la autorización de pago a una tarjeta de crédito. Existen varias opciones de pago:
Entrega de efectivo y recepción de cambio, cheque, tarjeta de crédito , cupones,fichas o documentos.
Control y verificación de debito automatico en depósitos financieros
Sistemas automatizados, sistemas humanos Autoservicio: Insertar en una maquina tarjeta efectivo o ficha.
Transferencia electrónica
Cheque por correo
Ingresar numero de tarjeta de crédito en línea Pago directo a destinatario o intermediario El servicio de consulta implica un nivel de dialogo para indagar las necesidades de los consumidores y después desarrollar una solución personalizada.
La asesoría es la forma mas sutil de consulta porque implica ayudar a los clientes a entender mejor sus situaciones, Deben reflejar placer al recibir clientes nuevos y saludar a los antiguos cuando regresan. La cortesía y la consideración se aplican tanto cara a cara como por medios electrónicos. Cuando los clientes visitan un local de servicio a menudo necesitan ayuda con sus efectos personales. Este servicio puede abarcar desde guardarropa, traslado , manejo y almacenamiento de equipaje e incluso cuidado de niños y mascotas Una mala hospitalidad puede extenderse al diseño físico de las areas donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Pedidos especiales
Solución a problemas
Manejo de reclamos sugerencias y elogios
Restitución Se refieren a servicios complementarios que no están dentro de la rutina normal de la prestación del servicio como lo son:
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