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Fundamentos de ITIL

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Hbt tovar

on 24 January 2015

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Fundamentos de la Gestión de 'TI'
H. Tovar
Implementación & Estructura
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Describe the subject's uses.
Use any reasoning to argue for or against the subject.
Gestión de Configuraciones
El servicio de soporte se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
Las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.
Servicios de Soporte
Gestión de Cambios
y Versiones
Examine the subject closely and describe what you see.
Service Desk (Centros de Servicio)
Punto de contacto con el cliente
Organización
Registrando y monitoreando incidentes
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la 'Gestión de Problemas'
Gestionando cambios solicitados vía peticiones de de servicio con la 'Gestión de Cambios y Versiones'
Service Desk
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones
Knowledge Base
Gestión de Configuraciones / CMDB
Clientes
Usuarios
Son los encargados de contratar los servicios de TI a los que hay que rendir cuentas respecto a los 'Acuerdos de Nivel de Servicio'
Son aquellos que utilizan los servicios de TI para llevar a cabo sus actividades
Debe representar al 'sistema nervioso' de todos los procesos de servicio de soporte.
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

No debe confundirse con la 'Gestión de Problemas', pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente, sino exclusivamente a restaurar el servicio.
Sus funciones son:
Investigar las causas subyacentes de toda alteración, real o potencial del servicio de TI
Determinar posibles soluciones
Proponer las peticiones de cambio
Realizar revisiones post-implementación en colaboración con la 'Gestión de Cambios'
Sus principales funciones son:
Evaluar el impacto sobre los posibles cambios sobre la infraestructura de TI
Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos estandarizados y consistentes
Revisar junto con la 'Gestión de Problemas' y los usuarios, los resultados post-implementación
Entre sus funciones se encuentran:
Implementar los cambios
Llevar a cabo reparaciones de emergencia
Desarrollar los planes de 'roll-out' (lanzamiento de nuevas versiones y 'back-out' (recuperación de versiones anteriores
Sus principales funciones son:
Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura de TI
Realizar auditorías periódicas de configuración
Proporcionar información precisa sobre la configuración de TI a todos los diferentes procesos de gestión
La Base de Conocimientos debe recoger toda la información necesaria para:
Ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados
Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio
Se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos.
Prestación de Servicios
Organización
Registrando y monitoreando incidentes
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la 'Gestión de Problemas'
Gestionando cambios solicitados vía peticiones de de servicio con la 'Gestión de Cambios y Versiones'
Service Desk
Clientes
Usuarios
Debe representar al 'sistema nervioso' de todos los procesos de servicio de soporte.
Gestión de la Disponibilidad
El objetivo principal de la 'Gestión de la Disponibilidad' es asegurar que los servicios de TI:
Gestión de la Capacidad
Se encarga de proporcionar la capacidad necesaria al departamento de TI para suministrar los servicios previstos. Sus principales actividades son:
Gestión Financiera
Es la encargada de medir la relación calidad/coste y tomar las medidas correctivas al respecto para ofrecer buenos servicios a precios razonables

Una de sus principales tareas es hacer comprender tanto a la organización como a los clientes cuáles son los beneficios y costes reales del servicio para que estos puedan asumir los gastos asociados.
Gestión de la Continuidad del Servicio
Sus principales actividades ser resumen en:
Estén disponibles siempre que se soliciten
Sean fiables y tengan un margen operativo
Estén correctamente mantenidos
Elaborar planes de capacidad
Monitorear el rendimiento de la infraestructura TI
Realizar simulaciones de requisitos de capacidad para diferentes escenarios previstos.
Evaluar los riesgos que ponen en peligro la continuidad del servicio
Elaborar planes de contingencia
La rápida recuperación del servicio tras fallos graves en la infraestructura TI o desastres naturales.
El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:
Registrando y monitoreando incidentes.
Emitir peticiones de servicio.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
Centro de Soporte (Help Desk)
Centro de Servicios (Service Desk)
Call Center
Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:
Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
Gestión de las licencias de software.
Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.
Cuáles son las necesidades?
Cuáles han de ser sus funciones?
Quiénes serán los responsables del mismo?
Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes?
Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes?
Qué herramientas tecnológicas necesitamos?
Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios?
La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. En primera instancia debe establecerse:
El objetivo NO es implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfacción de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.
Estructura
Estructura Física
Estructura Lógica
Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:
Sea fácilmente accesible.
Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.
Los integrantes del Centro de Servicios deben:
Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...

Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.

Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.

Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Dependiendo de las necesidades de servicio (locales, globales, 24/7,...), se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios.
Centralizado

Distribuido

Virtual
Service Desk Virtual
El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos.

En un Service Desk virtual:
Service Desk Distribuido
Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geográficos (ya sean ciudades, países o continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la localización de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
Service Desk Centralizado
Sus ventajas principales son:
Se reducen los costes.
Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestión.
Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:
Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas, productos y servicios.
Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".
Service Desk
Usuario 1
Usuario 2
Usuario 3
Usuario 4
Gestion de Niveles de Servicio
Knowledge Base
Servicios de Soporte
Es generalmente más caro.
Se complica la gestión y monitorización del servicio.
Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.
Service Desk 1
Usuario 1
Usuario 2
Servicios de Soporte
Gestión de Niveles de Servicio
Service Desk 1
Usuario 1
Usuario 2
Servicios de Soporte
Gestión de Niveles de Servicio
Knowledge Base
El "conocimiento" está centralizado.
Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes.
Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales.
La calidad del servicio es homogénea y consistente.
Service Desk 2
Usuario 1
Usuario 2
Service Desk
Virtual
Service Desk 1
Usuario 1
Usuario 2
Service Desk 3
Usuario 1
Usuario 2
Knowledge Base
Servicios de Soporte
Gestión de Niveles de Servicio
Actividades y Funciones
Gestión de incidentes
Centro de Información
Relaciones con los proveedores
El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relación con los proveedores de servicios de mantenimiento externos.

Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidentes que debe ser canalizada a través del Service Desk.
Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestión de Servicios TI.

Sin embargo, no cabe duda, de que su función principal es gestionar la relación con los clientes y usuarios manteniéndoles puntualmente informado de todos aquellos procesos de su interés.
El Service Desk debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.
Registro y monitorización de cada incidente.
Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.
Seguimiento del proceso de escalado.
Identificación de problemas.
Cierre del incidente y confirmación
con el cliente.
El Service Desk debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre:
Nuevos servicios.
El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores.
El cumplimiento de los SLAs.
"El éxito de su Service Desk es el éxito de su empresa" y él mismo depende en gran medida de las personas que lo integren.
Idealmente, el personal del Service Desk debe:
Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.
Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender.
Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión.
Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad.
Ser capaz de trabajar en equipo.
Incidente
Service Desk
Registro de Clasificación
Knowledge Base
Resuelto?
Escalado
Resolución y Cierre
Detectar cualquiera alteración en los servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define en el SLA correspondiente.
Servicios de Soporte
Clasificación del Incidente
Introducción y Objetivos
Descripción:
“Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo”.
Una incorrecta Gestión de Incidentes
Reducción de los niveles de servicio.
Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando concurrentemente en la resolución del incidente.
Se pierde valiosa información sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones.
Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidentes.
Dificultades de Implementación
No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos.
No existe un margen operativo que permita gestionar los “picos” de incidencias por lo que éstas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operación de los protocolos de clasificación y escalado.
No están bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluían en los servicios previamente acordados con el cliente.
Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera instancia, la prioridad del incidente. El siguiente diagrama nos muestra un posible “diagrama de prioridades” en función de la urgencia e impacto del incidente:
El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parámetros:
Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado.
Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema.
Escalado jerárquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar más recursos para la resolución de un incidente específico.
Proceso
Cierre del Incidente
Clasificación
Diagnóstico
Resolución
Entrada del Incidente
Monitoreo y Seguimiento
Registro
Gestión de Problemas
Ofrece ayuda a la 'Gestión de Incidentes' informando sobre errores conocidos y posibles soluciones temporales. Por otro lado, establece controles sobre la calidad de la información registrada por la 'Gestión de Incidentes' para que ésta sea de utilidad en la detección de problemas y su posible solución.
Gestión de Cambios
La resolución de un incidente puede generar una RFC (petición de cambio) que se envía la 'Gestión de Cambios'. Por otro lado, un determinado cambio erróneamente implementado puede ser el origen de multiples incidencias y la 'Gestión de Cambios' debe mantener cumplidamente a la 'Gestión de Incidencias' sobre posibles incidencias que los cambios realizados puedan causar en el servicio.
Gestión de disponibilidad
Utilizará la información registrada sobre la duración, el impacto y el desarrollo temporal de los incidentes para elaborar informes sobre la disponibilidad real del sistema.
Gestión de la Capacidad
Se ocupará de incidentes causados por una insuficiente infraestructura TI (insuficiente ancho de banda, capacidad procesos, ...).
Gestión de Niveles de Servicio
La 'Gestión de Incidentes' debe tener acceso a los SLAs acordados con el cliente para poder determinar el curso de las acciones a adoptar. Por otro lado, la 'Gestión de Incidentes' debe proporcionar periódicamente informes sobre el cumplimiento de los SLAs acordados.
Gestión de Configuraciones
Registro y Clasificación de Incidentes
Registro
Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestión de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte técnico, entre otros.
Clasificación
La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser de utilizada para la resolución del mismo.
La admisión del incidente
Comprobación de que el incidente no ha sido registrado
Asignación de referencia
Registro inicial
Información de apoyo
Notificación del incidente
El Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente.
Es muy común que más de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias.
Al incidente se le asignará una referencia que le identificará unívocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente.
Se han de introducir en la base de datos asociada la información básica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripción del incidente, sistemas afectados...).
se incluirá cualquier información relevante para la resolución del incidente que puede ser solicitada al cliente a través de un formulario específico, o que pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc.
En los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo.
Categorización
Establecimiento del nivel de prioridad
Asignación de recursos
Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado
Se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Se identifican los servicios afectados por el incidente.
Dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.
Si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel).
Se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.
Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes
En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado.
Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la información almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida información sobre el estado del mismo.
Si la resolución del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios éste redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigación por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirán los protocolos de escalado predeterminados.
Si fuera necesario se puede emitir una Petición de Cambio (RFC). Si la incidencia fuera recurrente y no se encuentra una solución definitiva al mismo se deberá informar igualmente a la Gestión de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes.
Cuando se haya solucionado el incidente se:
Confirma con los usuarios la solución satisfactoria del mismo.
Incorpora el proceso de resolución a la KB.
Reclasifica el incidente si fuera necesario.
Actualiza la información en la CMDB sobre los elementos de configuración (CI) implicados en el incidente.
Cierra el incidente.
Por otro lado una correcta Gestión de Incidentes requiere de una infraestructura que facilite su correcta implementación. Entre ellos cabe destacar:
Para el correcto seguimiento de todo el proceso es indispensable la utilización de métricas que permitan evaluar de la forma más objetiva posible el funcionamiento del servicio.
Algunos de los aspectos clave a considerar son:
Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.
Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia de los incidentes.
Nivel de cumplimiento del SLA.
Costes asociados.
Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios.
Grado de satisfacción del cliente.
Control de Procesos
La correcta elaboración de informes forma parte esencial en el proceso de Gestión de Incidentes.
Gestión de Niveles de Servicio
Rendimiento de Servicios de Soporte
Optimizar la asignación de recursos
Identificar errores
Disponer de Información Estadística
Es esencial que los clientes dispongan de información puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento.
Conocer el grado de satisfacción del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera línea de soporte y atención al cliente.
Los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestión.
Puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organización o las necesidades del cliente por lo que se deban tomar medidas correctivas.
Que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignación de recursos, costes asociados al servicio, etc.
Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relación con los clientes
Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB) actualizada permite:
Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto que estas puedan tener en la resolución del incidente.
Evitar escalados innecesarios.
Convertir el “know how” de los técnicos en un activo duradero de la empresa.
Poner directamente a disposición del cliente parte o la totalidad de estos datos (a la manera de FAQs) en una Extranet. Lo que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la incidencia.
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