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CALL CENTER

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on 23 February 2015

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Transcript of CALL CENTER

NUESTRO CALL CENTER
OBJETIVOS DEL CALL CENTER
Provee a la empresa de los elementos necesarios con un servicio centralizado, orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas.
Da una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de la empresa y la relación con el cliente.
CARACTERÌSTICAS PARA UN ÓPTIMO SERVICIO
1. Seguridad.
2. Credibilidad.
3. Comunicación
4. Comprensión del Cliente.
5. Accesibilidad.
6. Cortesía.
7. Profesionalismo.
8. Capacidad de Respuesta.
9. Fiabilidad.
10. Elementos Tangibles.
PERFIL DEL ASESOR DE CALL CENTER
Facilidad de comunicación.
Capacidad de trabajo en equipo.
Tener una voz agradable.
Estabilidad emocional.
Demostrar Practicidad.
Buenas aptitudes de aprendizaje.
Destreza en el uso de herramientas informáticas y ofimáticas.
ASPECTO A MEJORAR (OPERATIVO)
1. Colocar los teléfonos en silencio en el momento de tener al cliente en la línea.
2. No tomar nota en papeles, ponernos deacuerdo en como se toman los reportes para no volver a llamar al cliente.
3. No llamar a los clientes al día siguiente que hemos obtenido respuesta.
4. Recordar al cliente que "PAGAR A TIEMPO, PAGA". ( Bonos de $50 y $20)
5. No perder tantas llamadas.
6. Hacer campañas al despedirnos del cliente.
7. Capacitarnos en los equipos del mercado.
8. Establecer el Protocolo de llamadas entrantes y de Cartera
9. Tiempo de respuesta al cliente.
10. Tiempos / Duración de las llamadas (Eficiencia).
1. Tener una respuesta confiable y certera.
2. Tener claridad sobre la información que se este brindando.
3. Buscar siempre la forma de retener al cliente, incluso si ya ha tomado la decisión de cambiar de proveedor.
4. Buscar la forma de no entrar en conflicto con el cliente, incluso si el toma actitud grosera.
5. Tener un control .
a. Reporte de pagos.
b. Cartera.
6. No pedir al cliente información que ya ha sido suministrada.
7. Tener clara la información del cliente alque estamos contactando.
8. Tono cordial incluso cuando se presenten momentos de mucha tensión.
9. Hablar pausadamente.
10. No dejar al cliente en espera sin dar solución a su problema y/o inquietud.
)
ASPECTO A MEJORAR (PERSONAL)
COMO MANTENER UN CALL CENTER EFICIENTE ?
ESCUCHAR DE FORMA ACTIVA
DEMOSTRAR SEGURIDAD EN EL CONOCIMIENTO DE LA COMPAÑIA
ESTAR COMPROMETIDO EN SOLUCIONAR Y COMPLETAR LA SOLICITUD E INQUIETUD DEL CLIENTE
IDENTIFICAR LA IDENTIDAD DE LA PERSONA DE FORMA CORRECTA
POSICIONAMIENTO
POSICIONAMIENTO
Tener en cuenta que una buena experiencia con la marca genera un voz a voz que trae referidos.
Tenemos la oportunidad de contarle sobre el negocio.
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