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Servicio al cliente, cuestión de actitud

Free prezi template Running Business is great corporate prezi developed by Prezzip to be reused by the prezi community. Just add your story!
by

Andrés Felipe Velásquez

on 20 June 2014

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Transcript of Servicio al cliente, cuestión de actitud

Live Chat
Servivio al cliente,
Cuestión de actitud

Servicio al Cliente
Social media
valor agregado para el cliente...
https://www.zopim.com/product
2. Mensajes privados

3 Responde inmediatamente
atender a más gente y con mejores resultados
La comunicación además, se puede hacer más efectiva
4. Cree lazos
“EL SERVICIO AL CLIENTE NO ES UN DEPARTAMENTO, ES UNA ACTITUD”
1. No borrar los comentarios!
Objetivo:
Conocer aspectos conceptuales y prácticos de Servicio y Atención al Cliente, como actividades clave para conseguir una relación estable y duradera con nuestros clientes.
Contenido:

Servicio al cliente.
Triangulo del servicio al cliente
Herramientas on line para brindar servicicio y atención al cliente.

Servicio al cliente
¿Qué hacer antes de la venta?
El servicio es marketing
Ofensivas
Retención
El servicio al cliente no es un departamento, ni una línea telefónica para quejas.
Estrategias ofensivas
Estrategias defensivas
Estrategias de fidelización
Planear
Organizar
Contactar
¿Qué hacer durante la venta?
Situarse
Beneficiar
Superar objeciones
El cierre
¿Qué hacer después de la venta?
Entrega personal e instrucciones de manejo
Verificar la satisfacción del cliente
Volver a empezar
Cliente
Estrategia del servico

Personas
Sistemas
Parámetros de respuesta al cliente
Métodos de escalamiento
Cortesía
Rapidez
Confiabilidad
Atención personal
Personal bien informado
Simpatía
"Un momento por favor"
"En unos minutos será atendido"
“lo voy a comunicar con el área encargada"
Facilitar la atención al cliente a través de redes sociales
Tener una visión clara de la proyección de la empresa
Aprender a reconocer las señales del negativismo
Aplique la fórmula del “sí se puede”
Conectar misión y destino
Ver más allá del presente
El Águila
El águila es uno de las animales de mayor agudeza visual de la creación. Su capacidad de cacería está relacionada con su enorme sentido de ubicar desde las alturas a su presa y de enfocarse por completo en ella. Luego de tener presente el viento, la posición del sol y otras condiciones, el águila se lanza en un vuelo casi en picada tras su presa y en un 70% logra capturarla.

Esta capacidad de visión del águila nos pone de manifiesto la necesidad de tener una actitud correcta y positiva ante lo que nos rodea, para enfocarnos en lo que queremos como empresa con los clientes, conociendo realmente sus gustos, preferencias y sus necesidades de compra.
Cada aspecto de lo que somos, nuestro talento particular, nuestro temperamento, nuestra manera de pensar y hasta nuestro género, cumplen un papel clave en la manera como le llegamos a nuestros clientes.
Ejercicio
¿Según su actitud, los clientes se acercan a su negocio o más bien se alejan?

VENTAS
Cuando las personas hablan, escuche completamente. Ernest
Hemingway
Escuchar, escuchar y escuchar
“El cliente es lo más importante que tenemos”
¨No se trata de vender, sino de ayudar a comprar”
Solo estaba Mirando.
1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador,
2) genera el impulso hacia el intercambio y
3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
Despedida
Posventa
“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.
Objeciones.
Cierre
Up selling
Cross selling
Argumentación de venta.
¿Cómo afrontar una objeción?
¿Tipos de objeciones?
¿Alguna cosa más?
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