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Responsabilidad Social Empresarial (RSE) desde la perspectiva de los consumidores

ISO 26000
by

Abdénago Trejo

on 11 July 2013

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Transcript of Responsabilidad Social Empresarial (RSE) desde la perspectiva de los consumidores

NORMA ISO 26000
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) desde la perspectiva de los consumidores
La sociedad civil de América Latina aún no adquiere los suficientes conocimientos ni desarrolla capacidades y acciones que incidan en las empresas de forma que se guíen por una concepción de RSE en lo ético, financiero, social y ambiental.

Una conducta socialmente responsable de las empresas puede contribuir a establecer bases para una mejor convivencia social y mayor gobernabilidad en naciones en desarrollo.
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) desde la perspectiva de los consumidores en América Latina
RSE
LAS ORGANIZACIONES Y LOS ASUNTOS DE LOS CONSUMIDORES
ASUNTO DE LOS CONSUMIDORES
Las organizaciones que proporcionan productos y servicios a consumidores, así como a otros clientes, tienen responsabilidades hacia ellos.

El término consumidor hace referencia a aquellos individuos o grupos que hacen uso del resultado de las decisiones y actividades de las organizaciones, sin que implique, necesariamente, que tengan que pagar dinero por los productos y servicios.

Las responsabilidades también incluyen minimizar los riesgos.
Las organizaciones tienen oportunidades importantes para contribuir al consumo y al desarrollo sostenible, a través de los productos y servicios que ofrecen y la información que proporcionan, incluida la información sobre uso, reparación y disposición final.

Los asuntos relacionados con esta materia son prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación; protección de la salud y la seguridad de los consumidores; consumo sostenible; servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias; protección y privacidad de los datos de los consumidores; acceso a servicios esenciales; educación y toma de conciencia.
Estos principios deben guiar las prácticas en relación a las necesidades legítimas de los consumidores incluyendo la satisfacción de necesidades básicas y la mejora de las condiciones de vida o un desarrollo integral de los consumidores.
PRINCIPIOS
Seguridad
Estar informado
Escoger
Ser escuchado
Ser compensado
Educación
Un ambiente saludable
Principios Básicos
Respeto al derecho a la privacidad
Enfoque precautorio
Promoción de la igualdad de género y empoderamiento de la mujer
Promoción del diseño universal
Principios Adicionales
Aunque le estado tiene la responsabilidad de garantizar que se respete el derecho a las necesidades básicas, las organizaciones pueden contribuir a que estos se cumplan o se mejoren en especial en aquellas áreas donde el estado falla y evitar cualquier acción que vaya en contra de estas.
PRACTICAS JUSTAS DE MARKETING, INFORMACIÓN OBJETIVA E IMPARCIAL Y PRÁCTICAS JUSTAS DE CONTRATACIÓN
Estas proporcionan información sobre los productos y servicios fáciles de entender, para tomar decisiones de compra y para compararlos. El marketing responsable trata el impacto sobre la sociedad, economía y el ambiente.
Acciones y expectativas relacionadas
Al comunicarse con os consumidores una organización debería:

•No involucrarse en prácticas confusas.
•Compartir de forma transparente y pertinente la información necesaria.
•Identificar claramente su publicidad y actividades de marketing.
•Dar a conocer los precios e impuestos totales y toda la información de venta a crédito.
•Probar las declaraciones e informaciones.
•No utilizar textos, audio o imágenes que perpetúen estereotipos Ej. religión, raza, discapacidad o relaciones interpersonales.
•Considerar de forma primordial a los grupos vulnerables.
•Proporcionar información completa, precisa y comprensible en lenguas oficiales.
Utilizar contratos que:

•Escritos en lenguaje claro.
•No incluyan términos contractuales injustos.
•Proporcionar información clara acerca de los precios, características, términos, condiciones y costos, la duración del contrato y los precios de cancelación.
Implica la provisión de los productos seguros que no conlleven un riesgo cuando se consuman o se usen.
La seguridad debería contemplar el uso previsto como el uso incorrecto. Instrucciones claras para un uso seguro, ya que esta situación repercute directamente en la reputación de la empresa es un punto vital a desarrollar.
PROTECCION DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES
Acciones y expectativas relacionadas
Este punto debe ser evaluado con mayor atención a los grupos vulnerables y en especial a los niños pues no podrían tener la capacidad de evaluar riesgos o peligros potenciales.

•Proporcionar productos que en condiciones normales sean seguros para las personas, el medio ambiente y para su propiedad.
•Pensar en más que las condiciones mínimas reguladas o legisladas en su país. Ir mas alla para bienestar del consumidor.
•Detener la produccion o retirar del mercado productos que generen un peligro ya sea porque tengan un defecto o información falsa.
•Minimizar los riesgos de diseño evaluando el riesgo para cada tipo de usuarios según su grupo.
•Tener un cuidado especial en no usar sustancias cancerígenas o muta génicas, toxicas para la reproducción, o persistentes y bioacumulativas, en caso de ofrecerlos deben tener las etiquetas adecuadas para su uso. Esto aplica nuevos materiales, nuevos procesos productivos o tecnologías nuevas.
•Usar la simbología que facilite su detección, en especial los internacionalmente aceptados.
•Instruir un uso y almacenamiento adecuado para que no se conviertan en inseguros o peligrosos.
Es el consumo de productos y recursos a tasas coherentes con el desarrollo sostenible. Declarado este término en la Declaración de Rio. También contempla el bienestar de los animales respetando la integridad física y evitando la crueldad.

Los consumidores juegan un rol importante pues de ellos es la elección y está basada en factores éticos, sociales ambientales y económicos.
CONSUMO SOSTENIBLE
•Promover la educación del consumidor para que conozca el impacto y también aconsejando buenas prácticas de consumo.
•Ofreciendo productos de alta calidad a bajos precios y larga duración.
•Diseñar productos y envases reciclables y ofrecer servicios de reciclaje y disposición final.
•Proveer información científica fiable sobre sus prácticas en materia de desarrollo o utilización de transgénicos, adecuados usos de energía, ingredientes, ensayos con animales y disposición de residuos.
Acciones y expectativas relacionadas
Son mecanismos que aborda la empresa para atender las necesidades del consumidor después de la venta, pueden ser garantías, mantenimiento, apoyo técnico, devolución y reparación.
Las fallas de producto generan daños al consumidor perdida de dinero, recursos y tiempo. La solución más óptima es ofrecer alta calidad y asesoramiento de uso adecuado ante mal desempeño.
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, APOYO Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y CONTROVERSIAS.
•Para ventas a distancia ofrecer devolución en tiempo específico.
• Análisis de quejas para mejorar practicas.
•Certificados de garantía dentro de los parámetros legales idóneos basados en la vida útil.
•Informar sobre servicios posventa de forma clara y fácil además los mecanismos de quejas y reclamos.
•Asesoramiento adecuado y eficiente.
•Acudir a procedimientos internacionales de atención aquejas y reclamos que mejoren esta atención y que tengan costo mínimo para el consumidor.
Acciones y expectativas relacionadas
Con este punto se pretende salvaguardar el derecho a la privacidad, reduciendo la cantidad de información reunida, como se usa y como se guarda.
PROTECCION Y PRIVACIDAD DE LOS DATOS DE LOS CONSUMIDORES.
Para evitar infringir la privacidad una organización debería:
•Limitar la recolección de datos de carácter personal o bien que sea esencial se pide autorización del consumidor.
•Abstenerse de hacer promociones que dependan de brindar la información para un uso no deseado de sus datos.
•Obtenerlos de forma legal únicamente y especificar el propósito.
•No revelar o distribuir la información sin autorización del consumidor y proporcionar el derecho a verificar el uso de esta, en caso de ser incorrecto borrarla, editarla o completarla según sea el caso.
Acciones y expectativas relacionadas
Aunque el estado debe garantizar la satisfacción de las necesidades básicas una organización puede contribuir al cumplimiento de este derecho.
ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES
Una organización que suministra servicios esenciales debería:
•No desconectar los servicios esenciales por falta de pago sin dar al consumidor oportunidad de buscar un plazo razonable.
•Ofrecer subvenciones a las personas necesitadas desde que le sea permitido.
•Operar de manera tranparente en el establecimiento de precios y cargos.
•Ampliar la cobertura y no discriminar a ningún grupo de usuarios.
•En caso de hacer una interrupción o corte del servicio no discriminar a ningún grupo de consumidores y actualizar su sistema para evitarlos.
Acciones y expectativas relacionadas
Estas iniciativas de educación y toma de conciencia permiten al consumidor estar bien informado y ser consciente de sus derechos y responsabilidades. Las organizaciones deben informar con mayor conciencia a aquellos grupos vulnerables y personas con baja alfabetización cuando sean contratos formales. Se debe asegurar sus derechos y obligaciones pertinentes.

Esto también incluye un empoderamiento al consumidor para que sea capaz de escoger con un fundamento responsable y critico que es lo que consume.
EDUCACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
Asuntos abordar cuando la empresa educa al consumidor.

•Salud y seguridad incluidos los peligros del producto.
•Informar sobre las leyes y entidades que protegen al consumidor.
•Informar sobre pesos, medidas, precios, calidad, condiciones crediticias y disponibilidad de servicios esenciales.
•Información de riesgos relacionados con el uso y cualquier otra precaución necesaria.
•Protección al medio ambiente.
•Uso eficiente de materiales, energía y agua.
•La disposición de envases, empaques, residuos y productos.
Acciones y expectativas relacionadas
El Estado también puede contribuir significativamente a la internalización de prácticas de RSE particularmente en las pymes por sus limitaciones estructurales.

Se hace necesario desarrollar a nivel social una cultura de la RSE, el Estado conjuntamente con el sector privado y la sociedad civil deben promocionar iniciativas conjuntas
Empresa y consumo en América Latina
Las transnacionales la asumen en sus estrategias de negocios con el objetivo de hacer sostenible el desenvolvimiento de sus negocios en los países en los que se establecen.
2.La ética en los negocios
Los países en desarrollo son un importante mercado para estas empresas, entre otras cosas debido a que están obligadas “a explorar nuevas formas para mejorar su competitividad”

La competencia ha traído consigo procesos de concentración de mercados globales, verificables en diferentes sectores económicos, tales como la banca, el sector energético y en servicios como las telecomunicaciones.
1. Las empresas transnacionales en la globalización
La globalización y liberalización de los mercados ha provocado que el Estado vea seriamente reducido su ámbito de acción, cediendo parte de su monopolio al mercado y transfiriendo al mundo privado muchas de sus responsabilidades.

Se percibe que aspectos socialmente deseables, tales como la equidad, la solidaridad, la justicia social, la protección al medioambiente tienden a quedar subordinados al crecimiento económico, al equilibrio y la estabilidad macroeconómica., reconduciendo al Estado hacia un rol generador de espacios para el mercado y sólo interviniendo en aspectos focalizados de gasto público para los sectores más vulnerables.
3.El desafío económico en América Latina
Las empresas tienen un rol significativo que cumplir (aunque ejecutivos y accionistas en muchos casos no lo reconozcan), ya que son el núcleo central de la actividad económica en la sociedad y su accionar tiene gran impacto en el desarrollo de las personas y sus familias. Este punto resulta relevante a la hora de situar la dimensión ética en las prácticas empresariales y su contribución al desarrollo. Hasta ahora no existe evidencia respecto del compromiso de las empresas para contribuir con los Metas del Milenio en la región, posiblemente porque la agenda local aún no se hace parte de las iniciativas de responsabilidad social de las grandes empresas
4.Las empresas transnacionales y las Metas del Milenio
El Pacto Global (lanzado en 1999 por el Secretario General de Naciones Unidas, Kofi Annan), y puesto en marcha oficialmente en la sede de las Naciones Unidas en julio de 2000, se propone contribuir a que los mercados sean más sustentables y que incluyan a todos los ciudadanos.
“La finalidad es ayudar a fortalecer los pilares sociales de los cuales cualquier economía, incluida en la economía global, debe estar empapada si quiere sobrevivir y crecer”.
5.El Pacto Global de las Naciones Unidas
Desde sus orígenes, el movimiento de consumidores aparece asociado al cuestionamiento de las condiciones laborales de los trabajadores, las que incide en una irregular calidad de los productos ofrecidos a los consumidores.

El movimiento de consumidores alcanzó legitimidad institucional como tal en los Estados Unidos a partir de la proclamación de la Carta de los Derechos del Consumidor, expresada en el mensaje especial al congreso estadounidense por el presidente John F. Kennedy el 15 de Marzo de 1962.

Finalmente, en 1985 la Asamblea General de las Naciones Unidas estableció los principios de Protección al Consumidor.
6.Otros actores: los movimientos de consumidores
La ausencia de información respecto de procesos productivos e impactos del consumo en el ambiente, llevan a conductas poco responsables de los consumidores en general. Adicionalmente, la exclusión social y la pobreza también atenta contra decisiones de consumo responsable, ello debido a que para los consumidores (en realidad sub–consumidores) de menores ingresos, la variable relevante en su decisión es el precio y no tiene opción para premiar o castigar a empresas que tengan una conducta ética o no.
6.1El consumo responsable y el sub–consumo
Las asociaciones de consumidores se originan a partir de la convicción de sus asociados de que deben desarrollar acciones que permitan corregir aspectos en los cuales existen fallas y déficit en los mercados y buscando un mejor equilibrio entre proveedores y consumidores.
6.2Ética y asociaciones de consumidores
Malas prácticas empresariales y movimiento de consumidores
Investigaciones periodísticas ejemplifican el accionar de grandes empresas en algunos países de América Latina y que representan las antípodas de lo que se predica desde las mismas empresas como RSE:

•El daño provocado por la actividad económica sobre el medioambiente. Organizaciones ambientalistas denuncian la explotación maderera en la Amazonía por parte de Ihlo Sales & Import, Columbia Forest Products, Dantzler y DHL Nordisk, empresas norteamericanas que compran maderas a la empresa brasilera Madernorte, la cual es sindicada como una organización que ha utilizado el fraude, la intimidación, la esclavitud y hasta el asesinato con el objeto de apoderarse de tierras y devastar el bosque tropical.”
•En cuanto a aspectos de seguridad laboral, en Latinoamérica y el Caribe se producen entre 20 y 27 millones de accidentes de trabajo, de los cuales 27.270 son mortales. Ello ha ocurrido con Nike o Nestlé. Esto también en el ámbito de los servicios públicos domiciliarios –la gran mayoría privatizados–.
La historia y la experiencia nos muestra que en América Latina las relaciones entre empresarios y consumidores tienden más al desacuerdo que a la cooperación y al entendimiento, estas relaciones se han cruzado por la desconfianza, no por mala voluntad de unos u otros, sino porque hay una institucionalidad débil y el peso de una carga histórica de abusos en menoscabo de los consumidores más débiles y vulnerables.
La RSE en Latinoamérica, una historia de desencuentros
La ampliación del enfoque de RSE puede contribuir significativamente a equilibrar las relaciones entre empresas y stakeholders. En América Latina se vienen desarrollando interesantes iniciativas en la materia, desde mediados de la década de los noventa.
Muchos directivos de empresas siguen ligando el enfoque de RSE con la filantropía empresarial.
La búsqueda del equilibrio entre interés privado y ciudadano
La evidencia de diversos estudios recientes muestra que cada vez es mayor el número de consumidores que prefieren adquirir productos provenientes de empresas socialmente responsables que no abusen de niños, que no contaminen el ambiente, y que no utilicen indiscriminadamente productos genéticamente modificados, sin ningún monitoreo adecuado.
En ese sentido, el 79% de los norteamericanos toman en cuenta a la hora de sus compras a aquellos productos fabricados en forma responsable.
En España, una investigación realizada por la Fundación Empresa y Sociedad, en relación al comportamiento de los consumidores respecto a la RSE, reveló que un 90% de consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o servicio que destine parte de su precio a un proyecto social (frente a un 70% en el caso de productos ecológicos y un 30% para productos dietéticos).
La maduración de los consumidores
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Doctorado en Economía y Administración
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