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Excelência no Atendimento ao Cliente

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by

André Ziani

on 30 April 2014

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Transcript of Excelência no Atendimento ao Cliente

Excelência no Atendimento ao Cliente
OBJETIVO

Visão geral de atendimento
Excelência no atendimento
Atendimento de cliente externo e interno
Em situações de comflito
Cliente - qualquer pessoa que necessite e solicite o nosso serviço. Não importa se é um colega de trabalho ou um “desconhecido”.
Fatores que determinam a Qualidade no Atendimento.
1- Motivação de quem atende: Os motivos que o levaram a escolher este trabalho e a motivação para se manter nesta empresa estão diretamente ligados à forma com que você desempenhará suas tarefas e atenderá a seus clientes.
2. Competência Técnica: é fundamental que quem atende conheça bem seu serviço. O cliente espera isto do seu fornecedor.
3. Acolhimento: todo ser humano deseja ser aceito e admirado pelos demais. Também os clientes esperam, muitas vezes inconscientemente, receberem esta aceitação e acolhimento da parte do fornecedor.
Linguagem corporal
OBRIGADO!
REFLEXÕES
Por que atender com qualidade?

RAZÕES EMPRESARIAIS:
Concorrência!
Produtos e Preços!
Fidelização!
Por que uma empresa perde clientes?
Clientes insatisfeitos reclamam?

Apenas 1 em cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.


Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação:
17%

Quando as reclamações são atendidas e resolvidas:
55% a 70%

Quando as reclamações são atendidas e resolvidas
rapidamente
:
95%
Cliente
Cliente
@ A empresa sim, pois é o cliente que demanda.
@ O cliente não depende da empresa.
@ É a pessoa mais importante do nosso trabalho.
Cuidados no Atendimento:
Ao Ouvir:
Mantenha atenção máxima ao que o cliente está dizendo;
Não interrompa; escute-o atentamente, até o fim;
Anote, se possível;
Forneça feedback;
Não se antecipe ao que o cliente está dizendo;
Seja humilde e paciente;
Dissocie a pessoa/cliente do comportamento.
Que irritações podemos evitar?

- Indiferença e indelicadezas;
- Não ouvir o cliente;
- Dizer que ele não tem o direito de ficar irado;
- Agir com sarcasmo e prepotência;
- Questionar a integridade do cliente;
- Discutir com o cliente;
- Não dar retorno ao cliente;
- Usar palavras inadequadas;
- Ter postura pouco profissional.
Cuidados no Atendimento:
Ao Falar:
Simplifique sua mensagem;
Utilize vocabulário de acordo com o nível cultural do cliente;
Seja o mais didático possível;
Construa uma imagem positiva do serviço prestado;
Use fatos objetivos e evite suas opiniões pessoais;
Busque feedback;
Sintonize-se com o cliente.
VISUAL
Aparência pessoal
Uniforme sempre limpo
Cabelos penteados
Postura adequada
Perfume suave
Brincos discretos
Sentar-se adequadamente
Mostrar-se sempre disposto
Maquiagem leve
Jogo de responsabilidade
@
Não interrompe nosso trabalho pois, nosso trabalho é atendê-lo.
Os sete pecados do atendimento ao cliente:
A comunicação no Atendimento:
MBA em Gestão Empresarial - UCAM
Administração – Estácio de Sá
Professor de Gestão – SENAI / Tijucas
Experiência de 5 anos como Gerente Comercial e Administrativo

@ Quer sentir felicidade com o atendimento recebido.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

Sam Walton
4. Customização: significa personalizar o atendimento. Cada cliente é um indivíduo único e singular em suas necessidades, desejos e percepções.
5. Comunicação: adequar o discurso à realidade do atendimento e do cliente é de fundamental importância. O cuidado com a linguagem não-verbal é, igualmente, muito importante.
6. Rapidez de resposta: todo cliente espera agilidade no atendimento. Agilidade no atendimento é algo capaz de gerar diferencial competitivo para as empresas e profissionais no mercado.
7. Trabalho em equipe: significa conhecer os objetivos do grupo, saber empenhar seus esforços pessoais na obtenção dos mesmos e ser ético com todos os colegas profissionais. Ninguém mais ganha o jogo sozinho.
8. Equilíbrio emocional: é essencial manter sempre a tranquilidade e o equilíbrio psicológico, através de hábitos saudáveis, descanso, atividade social, lazer, esportes, etc.
Apatia
Má vontade
Frieza
Desdém
Demasiado apego as regras
O que comunicamos?

55% - linguagem corporal
38% - voz
07% - palavras
* Psicólogo Mehrabian
"Dar de ombros"
Cruzar os braços
Olhar desviado
Sorriso
Olhar direto
Atendimento vem da palavra
atender
que significa:

Ouvir atentamente
Acolher
Estar atento
Servir
Escutar
Receber com atenção
O que é atendimento?
Toda reclamação é um presente!
Escute atenciosamente e com interesse

Demonstre empatia

Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do cliente

Desculpe-se sem fazer censuras

Solucione o problema, identificando soluções

Informe a todo momento o cliente como anda a solução do problema
Máquina Registradora
Comunicação Verbal
comunicação não verbal
Marketing Pessoal
Gestos
Atitudes
Postura
EM SITUAÇÕES DE CONFLITO...
Um cliente chega nervoso, o que fazer?
Diante de um cliente mal educado, o que fazer?
Diante de erros ou problemas causados pela empresa...
O cliente não está entendendo, o que fazer?
Discussão com o cliente...
Equilíbrio emocional...
ATENÇÃO COM A PROMESSA...
Cuidado com a Promessa:
uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado.

O resultado é:
descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da instituição desgastada; perda do cliente.


No momento em que você promete, você cria uma
EXPECTATIVA!!
“Se você não cuidar bem de seus clientes, alguém fará isso em seu lugar”.


André Ziani

Fonte: Aurélio
Ato ou efeito de atender

Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço

Atender requer atenção, escuta, empatia e abertura

Atendimento externo

Atendimento interno

Clientes insatisfeitos compram novamente?


RAZÕES PESSOAIS:
Empregabilidade!
Marketing pessoal!
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT
Toda reclamação é uma oportunidade de
aprimorarmos o atendimento
e, exatamente por isso, é um PRESENTE!

Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Estou certo do que estou prometendo?
Posso prometer isso?
Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa?
Será que é para convencer?
Será que é para me livrar momentaneamente desta pessoa?

Promessas...
ATITUDES ADEQUADAS

Apresentação Impecável:
Vista-se adequadamente!
Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso.
Jamais descuide da aparência. Seja
“caprichoso”
no seu visual.
ATITUDES ADEQUADAS

Empatia:
capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão.

Tranquilidade:
o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não!

Sinceridade:
“Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi

Gentil:
gentileza é o “lubrificante” do atendimento.

Disposição:
seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu.

Rapidez:
elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.

andre.ziani@sc.senai.br

(48) 3263-8608 - Ramal: 48615


Atendimento telefônico
Ao invés de dizer:
Sinto muito, mas não sei.

É só?

Ligue mais tarde. Ligue depois.

Diga:
Vou me informar sobre o assunto.

Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)?

Retornaremos a ligação

Ao invés de dizer:
Um momento por favor.


O senhor não está sendo claro.

Diga:
O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento?

O senhor poderia fazer a gentileza de repetir.


Ao invés de dizer:
Isso não é comigo.

O senhor tem que.

É norma da empresa.

Diga:
Vou encaminhá-lo a pessoa responsável.

Sugiro que o senhor...

Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.



André Ziani
É a razão de existir da empresa.
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