Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Popeyes

No description
by

Roberto Ascencion

on 4 December 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Popeyes

Objetivos planteados del área de servicio al cliente
Herramientas de medición
Plan de Marketing interno
Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente

Integrantes
Araujo Fernadez Stefany
Ascención Morales Roberto
Cruz Pereyra Alexander
Elguera Bazán Lorena

Razón Social: EP DE Franquicias S.A.C
RUC : 20545699126
Rubro o giro
de negocio :restaurante de comida
rápida especializada en
pollo frito
Dirección : AV. LARCO NRO. 467
Miraflores
Información General
Misión
Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la elaboración y comercialización de productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo y crecimiento para el sector productos, para empleados y accionistas.
Áreas
Misión del área de servicio al cliente
Satisfacer las necesidades mediante los productos que ofrecemos y la calidad de servicio que se brinda ya que el personal cuenta con una actitud de servicio, proactividad y liderazgo. Actualmente, se busca disminunir el numero de clientes insatisfechos.
Nro de empleados : 16 colaboradores en tienda.
Sedes:
LIMA:
Cercado de Lima
Chorrillos
• San miguel
• La victoria
• San Martin de Porres
• Miraflores (Bajada Balta)
• Miraflores 2 (Av. Larco)
PROVINCIA:
• Huancayo
• Cuzo
• Chiclayo

Es aquella en la que se procede a transformar insumos y materias primas para obtener el producto terminado que la empresa ofrece al mercado.
¿Qué vendemos?
Producción
Servicio de Delibery
ésta área se encarga del pedido a domicilio, debe ser más ordenado ya que el cliente es un poco más especial y se tendrá un contacto directo con el.
Servicio al cliente
una vez que los insumos ya están terminados, se les ofrece al cliente, es ésta área la que se encarga de tener un contacto directo con el cliente.
Popeyes Larco Vende una Experiencia.
Su principal producto es el pollo marinado en especias.
Si hay alguna queja, aplicar:
*Creer en lo que el cliente le cuenta y confiar en él
*escuchar con atención lo que cuenta
*disculparse por el problema ocasionado
*satisfacer y solucionar el problema
*agradecer porque gracias a eso, mejoraremos el servicio

Nuestros colaboradores
Visión
Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la conservación y procesamiento de estos, ofrecer productos y servicios con calidad de punta, que generen valor agregado al cliente .
Fortalezas
-Comida rápida única con el sabor marinado cajún.
-Momentos en familia y amigos
-Buena atención
-Sus locales se encuentran en buen estado.

Oportunidades
-Crecimiento económico
-Ingreso de nuevos inversionistas
-Las personas les gusta salir por diversión
-Páginas web.

Debilidades
-Atención limitada
-Sus recipientes para las cremas son muy pequeños
-No se encuentran utensilios de aseo.
-No saber correctamente la ubicación de sus locales

Amenazas
-Que aumenten sus competidores.
-La delincuencia que cada día está aumentando en nuestro país

Análisis Foda
*Tratar al cliente con empatía
*poner al cliente como la prioridad
*compromiso
*la honestidad es muy importante ya que así se lograrán clientes fieles
*trabajo en equipo para compartir responsabilidades y hacer sentir al cliente cómodo
*organización para brindar un servicio de calidad
*Responsabilidad para tomar decisiones

Estratégias de mejoras Propuestas
Reglas de oro
Estratégias para clientes dificiles
Estratégias para tangibilizar los servicios
Estratégias para homogenizar el servicio
Uso de estándares
Sonrisa
Saludo
!!Bienvenido a Popeyes !!! Cual es su pedido ?

Contacto visual
Actitud proactiva
Despedida
Atenderlo cortésmente.
Escucharlo aténtamente.
Resolver su queja en un tiempo prudente
No hacerle esperar.
Deribarlo con el Administrador de tienda

!! Momento cajun !!
.El tratamiento de los desperdicios .
.La preparación del pollo marinado cajun de acuerdo a los estándares internacionales.
. Una atención personalizada a nuestros clientes
.Una vestimenta adecuada.
.Instalaciones en óptimas condiciones.

Encuestas de Servicio
Comprador misterioso
Evalúa
El desempeño de personal.
Si ofrece un adicional.
Si realizan el saludo respectivo.
Atención al reclamo
Manejo de quejas
Modelo de encuesta de satisfacción
Estratégias para asegurar un manejo de quejas efectivo
Análisis del entorno
La gerencia se preocupa por la comodidad de sus clientes internos. Por ello, cada fin de mes realizan reuniones con el personal de todos los turnos preguntando que incomodidades, sugerencia, motivaciones tienen y metas , logros que deseen dentro de la empresa.
Análisis del cliente interno
Popeyes Larco siempre mantiene en comunicación con su personal, informándole cualquier cambio de mejora para que este se adecue y realice su trabajo más amenamente.
Las decisiones que tome la gerencia son en base a la mejora de producción agilizando el trabajo del personal, las cuales se informan en las reuniones mensuales por el administrador de la tienda.

Control
Un control diario y seguimiento .Esta información será almacenada en un base de datos ,Ya que pertenece al rubro de comida debemos mantener un estándar alto .
En Popeyes Larco se definieron las siguientes estrategias para un adecuado manejo de quejas.

-Implementar un buzón de sugerencias en el local.
-Al llegar una queja no darle más de 10 días para resolverla y hacer llegar al cliente su respuesta.
-Todo el personal debería ser capacitado por colaboradores asignados mensualmente y comentar sus experiencias en patio.
-El administrador de tienda siempre debe estar dispuesto a resolver todo tipo de inquietud y molestia.
-estar atento a las sugerencias de la página web, así disminuiría el porcentaje de reclamos.


Ejecución
Planificación
Decisiones estratégicas
Planificación
mantenerse en comunicación con su personal, informándole cualquier cambio de mejora para que este se adecue y realice su trabajo
Las decisiones que tome la gerencia son en base a la mejora de producción agilizando el trabajo del personal,
Objetivos del plan de Marketing
Estratégias a desarrollar
Planificar actividades
Inversión del plan de marketing
Plan de Fidelización
Sistema logístico de Información
Objetivos del plan de Fidelización
Definición del público objetivo
• Cliente exclusivo: En Popeyes Larco proponemos manejar una base datos con los clientes Corporativos como son empresas , que realizan pedidos por gran cantidad , como por agasajo de un trabajador ,etc

• Cliente tradicional: En Popeyes Larco manejamos más lo que es el cliente tradicional que visita el local por pasar un momento agradable y disfrutar de nuestra variada carta de productos.

• Cliente Poco Ocasional: Buscamos fidelizarlo enviándole promociones y ofertas a su correo previa toma de datos al tomar su DNI por primera vez.

Selección de beneficios
Estratégias de Comunicación
• Colocar paneles publicitarios que contengan información adecuada para que los clientes estén enterados de las nuevas promociones de Popeyes Larco
• Implementar sistema de volanteo en las zonas más comerciales
• Incorporar la estrategia de publicar promociones mediante la prensa escrita.


Medición del plan de marketing
Inversión del Plan
Medición del plan
!! GRACIAS POR SU ATENCIÓN !!1
- Lograr que el local Popeyes sea un segundo hogar para nuestro colabores eliminando las faltas injustificadas y tardanzas sin motivo
- Lograr integración con nuestros colaboradores para así poder optimizar la producción.
- Con esta implementación se logra que los trabadores cumpla con su objetivos diarios y su desarrollo laboral.
- El cliente interno se sentirá identificado con la empresa y se verá reflejado con una buena atención hacia nuestro externo.

• Viajes cada seis meses ( Junio y Noviembre)
• Bonos
• Agasajo y día libre por cumpleaños del colaborador
• Premiación al mejor empleado
• Cena navideña
• Regalo para el día del niño


Agasajo por el día de la madre

Actividad da inicio en Abril
. En Popeyes Larco buscamos fidelizar a nuestros clientes externos cuando sea su onomástico, ofrecerles el 20% de descuento en su compra.
También ofrecer al cliente frecuente una tarjeta Bonus Popeyes que sea presentada al momento de la compra para la acumulación de puntos, puntos que serán canjeadas posteriormente en tiendas por departamento de preferencia del cliente.
• La repetición de compras de los clientes a su vez lograr su fidelidad.
• Segmentar a los clientes de acuerdo a sus preferencias
• Brindarle un valor agregado que refuerce el servicio por medio de ofertas.
• Proporcionarles beneficios que premien la lealtad de los clientes.

• Otorga puntos Bonos
• Brinda promociones y/o descuentos por estar afiliados a ciertos bancos
• Ofrece un ambiente acogedor, amable y muy atrayente
• Proporciona una conexión wi-fi para los consumidores
• Brinda juegos interactivos para los hijos de los clientes
• Modifican sus productos de acuerdo a la temporada y fechas especiales

Para este nuevo plan de implementación se elaborará este porcentaje del 20% de las ganancias anuales de 1´084,480 soles, trimestrales que seria S/.271,200 nuevos soles Teniendo en consideración las temporadas y fechas especiales como: Día de la madre. Navidad, Fiestas patrias, etc.
Dicho plan será medido semanalmente por el administrador del local. Para así poder controlar y monitorear el desarrollo adecuado de esta nueva implementación. Por un lapso de 2 meses y posteriormente quede establecido
Full transcript