Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Postępowanie podczas negocjacji

No description
by

Ewa Pruchnicka

on 12 June 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Postępowanie podczas negocjacji

NEGOCJACJE są komunikowaniem perswazyjnym

• Jedna strona chce przekonać drugą stronę do takich działań, które uważa za słuszne (lepsze od istniejących)

• Negocjacje bez komunikacji nie istnieją

• Komunikacja jest to wymiana różnego rodzaju przekazów, zawierających informację, oceny i sugestie działania

•Nadrzędnym celem komunikowania się jest
poprawa współdziałania
Dyskusja nad projektem
Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
Ewa Pruchnicka
Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych
im. gen. Tadeusza Kościuszki we Wrocławiu
Zarządzanie logistyką

Postępowanie podczas negocjacji
Tworzenie klimatu rozmów
Techniki argumentacji
Zakończenie rozmów
CECHY idealnego nadawcy:
 - Sprawny intelekt
 - Znajomość norm i warunków kulturowych
 - Aparat anatomiczny wymowy
 - Otwarta osobowość, przyjazny temperament
- Poprawne nawyki językowe
 - Zrównoważony stan emocjonalny
 - Sytuacja zewnętrzna (wygląd, wystrój)

Postawa destruktywna:
- Zwracanie się do ludzi po nazwisku, przezwisku;
- Przerywanie wypowiedzi;
- Uprzedzanie wypowiedzi, zgadywanie;
- Przypisywanie rozmówcy ukrytych, złych zamiarów;
- Gwałtowne sprzeciwianie się, nieuprzejme zaprzeczanie;
- Komunikowanie niewerbalne negatywnych ocen;
- Wykorzystywanie ironicznego śmiechu jako instrument
dyskredytacji;
 - Okazywanie poirytowania wypowiedziami a nawet
obecnością rozmówcy
Na stworzenie atmosfery sprzyjającej kooperatywnym rozmowom należy wg B.W. Jankowskiego w ”Jak negocjować”, poświęcić ok. 5% czasu całkowitego negocjacji.

Przełamywanie pierwszych lodów między stronami należy rozpocząć od poruszenia tematów niezwiązanych bezpośrednio z przedmiotem negocjacji, dobrze również uczynić to w formie żartobliwej.

Klimat rozmów jest często bezpośrednią przyczyną sukcesu negocjacji.
Niesprzyjające warunki środowiskowe dla prowadzenie rozmów to np.: wysoka temperatury powietrza w sali, gdzie prowadzone są negocjacje, hałas, niewygodne krzesła, złe oświetlenie.


Choć warunki te mogą wynikać ze zwykłego zaniedbania organizatorów to najczęściej są celowymi działaniami mającymi na celu stworzenie dyskomfortu na tyle dużego, że zmęczenie drugiej strony spowoduje odwrócenie jej uwagi od sedna rozmów i chęć szybkiego ich zakończenia nawet kosztem dużych ustępstw
Manipulowanie miejscem prowadzenia negocjacji:

Negocjacje mogą zostać zorganizowane
1) w pomieszczeniach odizolowanych, ciemnych, dusznych, co nie sprzyja zakończeniu negocjacji porozumieniem,

2) w warunkach idealnych wręcz relaksujących, co ułatwia prowadzenie rozmów i przyczynia do zawarcia kompromisu.

Niewygodne krzesła, brak miejsca do robienia notatek, spotkanie negocjacyjne w odległej miejscowości, często dzwoniące telefony to wszystko jest w stanie celowo zaaranżować wprawny manipulator by osiągnąć sukces
Wybitni negocjatorzy uważają za niezwykle istotne stworzenie dobrego klimatu negocjacji, opartych na wzajemnym szacunku.

Nerwowa, zbyt oficjalna lub nieprzyjazna atmosfera uniemożliwia praktycznie skuteczne negocjowanie.
.
Przy stole negocjacyjnym strony komunikują się w sposób werbalny (mowa) oraz niewerbalny (gesty, postawa ciała).

Składnikami odbioru przekazu są:
- słowa 7% komunikatu,
- ton i natężenie głosu z tempem mówienia 38%
- mowa ciała 55%

Wprawny negocjator najpierw widzi a potem słucha. Informacje przekazywane w płaszczyźnie niewerbalnej są odbierane wcześniej niż znaczenie słów, dlatego budują silne pierwsze wrażenie, tworzą nastrój i klimat do dalszej rozmowy

Typologia argumentów perswazyjnych

1) Strategia „marchewki” – przedstawienie korzyści wynikających z zastosowania się do sugestii nadawcy;

2) Strategia „kija” – na przedstawieniu strat wynikających z niedopasowania się do sugestii nadawcy;

3) Strategia emocji dodatnich, polegająca na takim działaniu, by odbiorca uznał zaaprobowanie sugestii za powód do dumy;

4) Strategia emocji ujemnych, polegająca na tym, by odbiorca odczuwał emocje, takie jak wstyd i niższość, w wypadku odmowy sugestii nadawcy.
Przykłady argumentów perswazyjnych :
Argumenty powinny być funkcjonalne rozłożone. Należy:

• Nie udowadniać rzeczy oczywistych,

• Argumenty ważne powinny być uszeregowane,

• Argumenty powinny być od mocnych do słabych lub odwrotnie

• Każdy argument perswazji powinien najprościej trafiać do przekonania czyli skutecznie.

Taktyki
negocjacji
Fortele erystyczne
czyli sposoby odpierania zarzutów
Emocje
Emocje mogą przeszkadzać w negocjacjach
-mogą odwrócić uwagę od istotnych spraw
- mogą zniszczyć związek
-mogą zostać użyte do tego by nas wykorzystać
Czym są emocje?
-"każdy wie czym są emocje dopóki nie prosi się go o podanie definicji"

- doświadczamy emocji, a nie tylko o nich myślimy

Emocje bywają cennym kapitełem
- przykład porozumienie Camp David 1979, negocjacje pokojowe pomiędzy Izraelem i Egiptem (Begin, Sadat, Carter)

- pozytywne emocje mogą pomóc w ujawnieniu istotnych interesów

- pozytywne emocje nie muszą oznaczać, że zostaniemy wykorzystani
Jak radzić sobie z emocjami?
3 sposoby, które nie działają:

- przestań odczuwać emocje

- ignoruj emocje (ciało, myśli, zachownie)

- zmierz się z nimi otwarcie (analizowanie każdej emocji?)
ALTERNATYWA
Skupienie uwagi na istotnych interesach
To ludzkie pragnienia, które mają doniosłe znaczenie dla wszystkich uczestników negocjacji.

Wyrażanie uznania

Uznanie, przynależność, autonomia, pozycja, rola
- zrozumieć punkt widzenia drugiej strony

- odnaleźć wartość w tym, co myślimy czujemy i robimy

-zakomunikować nasze zrozumienie przez słowa i czyny
"Niedkończona miska"
Budowanie przynależności
"Zmienić przeciwnika w kolegę"
- odnajdywanie więzi (strukturalne/osobiste)
- wiek "w taki dzień jak dziś emerytura wygląda kusząco"
-stnowisko "wasz szef też każe Wam pracować w weekendy jak nasz?"
-pochodzenie "moi rodzice też pochodzą z Berlina"
- przekonania religijne "znasz jakieś dobre przepisy na ciasto Wielkanocne?"
- więzi na poziomie osobistym
- uwaga na manipulowanie poczuciem przynależności
Szanujmy autonomię
3 kategorie decyzji:

-poinformowanie
- skonsultowanie się przed podjęciem decyzji
- wynegocjonowanie wspólnego porozumienia
poszerzając własną autonomię należy unikać naruszenia autonomi drugiej osoby
Uznanie pozycji
"Pielęgniarka i lekarz"
- świadomi własnej pozycji

-uprzejmi wobec każdego

- określić szczególną pozycję drugiej osoby (wykształcenie, doświadczenie, siła fizyczna, sieć kontaktów, umiejętności techniczne, społeczne...)
Uznanie wysokiej pozycji drugiej osoby i naszej własne.
Wybór satysfakcjonującej roli
-rola powinna mieć cel, osobiste znaczenie i nie może być sztuczna

-konwencjonalna,a rola tymczasowa

W ramach przyjętej strategii prowadzenia negocjacji można wykorzystać różne taktyki oraz techniki.
Taktykę w procesie negocjacji można zdefiniować jako czynności, jakich należy dokonać w stosunku do poszczególnych kwestii w procesie negocjacji, aby uzyskać korzystny dla siebie rezultat.
Techniki są pojęciem węższym, odpowiadającym poszczególnym działaniom. Taktyki odpowiadają na pytania: co zrobić? Jak się zachować? Pozwalają realizować cele cząstkowe poprzez wzmocnienie swojej sytuacji negocjacyjnej lub osłabienie argumentacji drugiej strony.
Negocjacje od nowa

Druga strona domaga się ustępstwa w jakiejś kwestii, podkreślając przy tym jego zasadniczą wagę dla osiągnięcia porozumienia. Gdy zgodzisz się, idąc na kompromis, i oczekujesz pozytywnej reakcji, partner oświadcza, że ustępstwo to było oczywiste, kwestia nie ma większej wartości, natomiast ważne jest, abyś uczynił kolejny krok
Wysoki pułap, mierz wysoko


Postaw na początku duże wymagania tak aby po dokonaniu kilku ustępstw korzyści nadal były większe, niż gdybyś wystartował ze zbyt niskiego poziomu
Dziel i zdobywaj

Jeśli negocjujesz z zespołem oponenta, zdobądź sympatię i aprobatę jednego z członków grupy dla swych propozycji. Osoba ta może przekonać resztę grupy.
Przedłużanie pozytywnych strzałek

Polega na kontynuowaniu wątku, który poruszył nasz rozmówca (korzystnego dla nas). Przedłużanie strzałek odbywa się poprzez wyrażanie podziwu, zadawanie dalszych dociekliwych pytań, kontynuowanie rozmowy w kierunku, który nas interesuje.
Przepuszczanie zdechłych krów

Polega na omijaniu niektórych zarzutów i elementów rozmowy, które są dla nas niekorzystne (lub których rozwinięcie byłoby niekorzystne).
Groźba

Działanie przy tego rodzaju taktyce sprowadza się do hasła: „nie podoba się, to do widzenia”. Na taką taktykę można sobie pozwolić, gdy nie ma problemów ze znalezieniem oferty firmy konkurencyjnej. W wyniku stosowania tej taktyki następuje konfrontacja sił, a nie rzeczowe rozmowy
Kompromis

Zgadzamy się zaakceptować propozycję drugiej strony w pewnej kwestii w zamian za zgodę na nasze warunki w innej. Pułapka polega na tym, że pierwsza sprawa ma niewielkie znaczenie, druga natomiast jest bardzo istotna
Taktyka związanych rąk

Polega na odwoływaniu się do niezawinionych, obiektywnych trudności. Negocjator podkreśla, że podlega ograniczeniom, na które absolutnie nie ma wpływu, musi podporządkować się czyimś poleceniom czy sugestiom (np. swoich przełożonych).
Nieuwaga

Polega na wychodzeniu na chwile i "przypadkowym" pozostawianiu na stole notatek na temat np. korzystniejszych ofert konkurencyjnych, znacznych zastrzeżeń do oferty rozmówcy, maksymalnej ceny, jaką gotowi jesteśmy zapłacić itp. Strona przeciwna po zapoznaniu się z takimi informacjami zupełnie przypadkowo często dostosowuje się do nich.
Taktyka faktów dokonanych

Taktyka ta polega na stawianiu drugiej strony negocjacji przed faktami dokonanymi – robimy to, co jest dla nas wygodne (bez uprzedzenia, konsultacji), ignorując drugą stronę, op czym oczekujemy na jej reakcję licząc, że ujdzie nam to na sucho. Typowym przykładem stosowania tej taktyki jest zmienianie ostatnich ustaleń (np. końcowej oferty, kontraktu).
Wycofanie oferty

Jest to trudna i niebezpieczna taktyka negocjacyjna, powinna być stosowana raczej jako konieczność (np. w razie przeciągających się rozmów) lub jeśli zmusza nas do tego druga strona (np. poprzez stosowanie „taktyki faktów dokonanych”). Polega ona na nagłym wycofaniu się z negocjowanych warunków (zarówno wówczas, gdy strony są już blisko dogadania się, jak i w momencie zmiany oferty drugiej strony) i zażądania nowych (np. wyższej lub niższej ceny). Trzeba pamiętać, że stosowanie tej taktyki grozi zerwaniem negocjacji
Odłożenie na później

Jest to dobra taktyka, w momencie, gdy rozmowy natrafiają na impas (np. gdy druga strona upiera się przy swojej opcji). Często dzieje się to w początkowej fazie negocjacji, gdy strony nie zdążyły wypracować wspólnego pozytywnego klimatu rozmów i nie mają poczucia postępu, wiary, że można i należy się porozumieć. Jeśli więc odłoży się trudny problem na potem, zajmując się wpierw uzgodnieniami rzeczy mniej istotnych, to jest szansa, że potem strony, zachęcone postępami w rozmowach, łatwiej zechcą dojść do porozumienia
Jeszcze coś (skubnie)

Taktyka ta jest zazwyczaj wykorzystywania w końcowej fazie rozmów. Kiedy porozumienie zostało już osiągnięte, jedna ze stron nagle żąda dodatkowych (zazwyczaj niewielkich) ustępstw. Skuteczność tej taktyki polega głównie na wykorzystywaniu zmęczenia psychicznego negocjacjami drugiej strony, która chce wszystko mieć już za sobą (zwłaszcza jeżeli negocjacje były trudne i wyczerpujące). Należy jednak pamiętać, że taktyka może również przynieść skutek odwrotny – druga strona się zrewanżuje podobnym żądaniem i negocjacje zaczną się od nowa.
Szokująca oferta

Szokująco wysoka (lub niska) oferta cenowa ma na celu doprowadzenie do sytuacji, kiedy druga strona zrewiduje swoje maksymalne (lub minimalne) żądania i de facto uzyskujemy więcej, niż moglibyśmy, zaczynając negocjacje od propozycji drugiej strony. Niebezpieczeństwo stosowania tej taktyki polega na tym, że druga strona, zbyt zszokowana naszymi żądaniami, po prostu zerwie negocjacje, nie chcąc tracić czasu.
Pusty portfel

Taktyka pustego portfela jest kolejnym sposobem uzyskania ustępstwa cenowego. Polega ona na podkreśleniu chęci dokonania zakupu, który jednak nie może być zrealizowany przy obecnych cenach. Stosujący tę taktykę przerzuca na sprzedającego zadanie znalezienia rozwiązanie. To on musi się martwić, jak zmieścić się w ramach ograniczeń kupującego. Taktyka ta jest często stosowana przez podmioty publiczne
Próbny balon

Taktykę tę stosuje się do rozpoznania granic, do jakich możemy dojść w negocjacjach. Wypuszczając „próbny balon”, stawiamy pytania o hipotetyczną sytuację po to, aby wyciągnąć od drugiej strony informacje na temat możliwości ustępstw i dalszą rozmowę toczyć wokół tej właśnie oferty. Tę taktykę stosuje się często wobec niedoświadczonych negocjatorów.
Rosyjski front

Taktyka ta polega na stawianiu przed drugą stroną dwóch nieprzyjemnych opcji – jednej bardzo złej, a drugiej tylko złej. Oponent mając do wyboru taką alternatywę, może być skłonny do wybrania „mniejszego zła”. Trzeba jednak pamiętać, że taktyka ta jest możliwa do zastosowania w sytuacji, kiedy istnieje duża dysproporcja między siłami obu stron.
Zdechła ryba

Taktyka ta polega na dodawaniu przy omawianiu porozumienia (zazwyczaj gdzieś pod koniec negocjacji) warunku, którego spełnienie nie ma dla nas żadnego znaczenia, lecz druga strona zareaguje na nasze żądanie jak na zapach zdechłej ryby i zacznie gwałtownie protestować. Wtedy wycofujemy swoje żądanie, ale w zamian prosimy o ustępstwo w innej kwestii
Blef

Celowo okłamujemy drugą stronę, wprowadzamy ją w błąd
Zaangażowanie emocjonalne

Próbujemy wywrzeć wrażenie na naszym rozmówcy poprzez manifestowanie naszego emocjonalnego zaangażowania wiążącego się z przedmiotem negocjacji. Może to zwiększyć naszą wiarygodność i dać drugiej stronie usprawiedliwienie w razie przyjęcia naszej oferty.
Śmieszne pieniądze

Taktyka ta polega na dokonywaniu zabawnych przeliczeń cen czy wartości, które są przedmiotem negocjacji. Celem tych przeliczeń jest pomniejszenie w oczach drugiej strony różnicy, która je dzieli. Wtedy pytamy – czy warto dla tak śmiesznych pieniędzy zrywać negocjacje?
Salami

Negocjator prosi drugą stronę o drobne korekty jej stanowiska, takie, za które nic nie musi dać w zamian. Taktyka ta polega na uzyskiwaniu szeregu takich ustępstw, z których każde znaczy niewiele, jednak ich suma daje istotne korzyści.
Dokręcanie śruby (imadło)

Po przedstawieniu nam oferty przez drugą stronę pytamy: „Czy to wasza najlepsza oferta”? powinniście ją zmodyfikować, uatrakcyjnić, aby była dla nas bardziej przystępna”. Kiedy ulegną naszej presji, powtarzamy swoje pytanie. Oczywiście nie można pytania powtarzać w nieskończoność, gdyż zniechęcona druga strona może zerwać rozmowy.
Nagroda w raju

Stosując tę taktykę, obiecujemy drugiej stronie, że jeśli zaspokoi nasze dodatkowe żądania, to zostanie wynagrodzona w bliżej nieokreślonej przyszłości. Nagroda może dotyczyć obietnicy preferencji przy przyznawaniu nowego kontraktu, obniżki cen na następne zamówienie itp. W większości przypadków obietnica nigdy nie zostaje dotrzymana.
Optyk z Brooklynu

Nazwa tej taktyki pochodzi od legendarnego optyka z Nowego Jorku, który w chytry sposób próbował rozeznać się w tzw. punkcie oporu, jaki ma druga strona, tzn. propozycji, jakiej na pewno już nie przyjmie. Rzecz polega na tym, aby nie podawać od razu naszych maksymalnych celów, lecz dążyć do ich realizacji stopniowo, obserwując bacznie reakcję drugiej strony (ważny jest moment, kiedy zacznie ona protestować). Taktykę tę stosuje się raczej przy kontaktach z klientami indywidualnymi.
Trudne sytuacje
Trudne sytuacje są destabilizują nas emocjonalnie
-trudni rozmówcy

-konflikt

-zmiana

- styl rozwiązywania konfliktów
a

Unikanie
b

Uleganie / Dostosowanie się
c

Kompromis
d

Dominacja / Rywalizacja
e

Współpraca
- Umiejętność zaprzeczania ( tez, opinii, wniosków),

-  Rozróżnianie i dzielenie (dziel i rządź) wydzielanie składników pewnych i wątpliwych,

-  Odwracanie kierunków dowodzenia – wydziela się z argumentu przeciwnika najsłabsze ogniwa i kieruje się je przeciw niemu,

- Metoda ironicznej niekompetencji – gdy brak kontrargumentów,


 - Metoda zaliczania do negatywnej kategorii pojęć – to co niewygodne w twierdzeniu przeciwnika zalicza się do pojęć mających pejoratywne znaczenie,

- Metoda potoku bezsensu słów – kieruje się je do snobów myślowych,

 - Metoda twierdzeń relatywnych – stosowanie dowodu ze zdaniem orzekającym w odniesieniu do czegoś,

 - Argumentum ad auditorem – argument odwołujący się do słuchacza,

- Argumentum ad baculinum – argument odwołujący się do kija, straszenia, konsekwencjami,

- Argumentum ad hominem – argument dostosowany do człowieka, z którym toczy się spór przytaczanie racji bądź założeń przyjętych przez stronę przeciwną,

- Argumentum ad ignorantiam – odwołanie się do niewiedzy lub rzekomych faktów, powoływanie się na nieznaną przeciwnikowi literę prawa,

 - Argumentum ad misericordiam – odwołanie się do litości,

- Argumentum ad personam – przypisywanie przeciwnikowi wad, ośmieszanie go,

 - Argumentum ad populum – odwołuje się do opinii ludu (demagogia),

- Argumentum ad vanitatem – odwołanie się do próżności,

- Argumentum ad verecundiam – odwołuje się do poważania, do nieśmiałości, korzystanie z argumentów sformułowanych przez autorytety

Roger Perrotin, Kupić z zyskiem: negocjacje handlowe. , POLTEXT, Warszawa 1994,

"Kończąc negocjacje powinniście jasno podsumować wszystkie uzgodnione punkty. Z tej okazji dajcie wyraz swego zadowolenia ze zrobienia dobrego interesu . Jeśli zakończenie ma charakter częściowy, to możecie upewnić sprzedawcę o waszej decyzji ostatecznej ), precyzując punkty, w zakresie których oczekujecie wysiłku z jego strony"
Aneta Jakubiak-Mirończuk, Negocjacje dla prawników : prawo cywilne. , Wolters Kluwer Polska, Kraków 2010

W fazie zakończenia negocjacji, bez względu na to, czy porozumienie będzie kompromisem na skutek przetargu racji, czy efektem twórczego poszukiwania rozwiązania, istotna role odgrywa maksymalne uwzględnienie interesów wszystkich partnerów, ponieważ ono uważane jest za rzeczywista gwarancję realizacji porozumienia.
Paweł Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji. , Sorbog, Warszawa 1991

"Zakończenie negocjacji zawsze powinno dawać partnerowi możliwość zachowania dobrego samopoczucia. Jest to nie tylko wymóg dobrego wychowania, ale często warunek późniejszej rzetelnej realizacji ustaleń. Zadowolenie partnera z negocjacji jest jednym z pierwszych warunków zapewnienia sobie jego dobrej woli. Pamiętajmy, że agresja rodzi się najczęściej z niezadowolenia lub strachu. Wydaje się, że metody nastawione na zniszczenie (również psychiczne) wcześniej czy później odbijają się rykoszetem na stosującym przemoc"
Roy Lewicki, Zasady negocjacji : kompendium wiedzy dla trenerów i menedżerów. , Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2005

Zakończenie, zamknięcie negocjacji związane jest z podejmowaniem decyzji dotyczących przyjęcia ofert, kompromisu w sprawie priorytetów, wzajemnych ustępstw lub określonego połączenia tych elementów. Procesy decyzyjne w tym zakresie można podzielić na cztery etapy: kadrowanie, zbieranie wiedzy, wnioskowanie i czerpanie wiedzy z opinii i reakcji.
Faza konkluzji jest ostatnią i najbardziej stresującą częścią procesu negocjacji. Ustępstwa w tej fazie są bolesne i obie strony są z reguły bardzo zmęczone.

Faza końcowa zawiera cztery ważne elementy:
• sprawdzenie granicy ustępstw drugiej strony,
• poinformowanie przeciwników o absolutnej granicy naszych ustępstw,
• użycie presji czasu,
• umożliwienie zachowania twarzy drugiej stronie.

Po zakończonych negocjacjach pozostaje
do realizacji jeszcze kilka formalności. Jedną z nich, najważniejszą, jest sformułowanie umowy końcowej (kontraktu) na piśmie.


Kontrakt końcowy powinien zawsze być opracowany na piśmie i zawierać wszystkie ustalenia i warunki jego realizacji. Jest to bardzo ważne, gdyż wymaga tego prawo i obowiązujące przepisy. Pozwoli to ponadto uniknąć w przyszłości wielkich nieporozumień

Niezmiernie ważne jest by po skończonych rozmowach pogratulować partnerowi zawartego porozumienia, nawet jeśli to my uzyskaliśmy bardziej korzystne warunki.
Full transcript