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taller de atencion al cliente-paciente

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on 27 December 2012

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Transcript of taller de atencion al cliente-paciente

TALLER DE ATENCIÓN AL CLIENTE - PACIENTE OBJETIVOS ESPECIFICOS Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión
Conocer a nivel general, donde nos encontramos en relación a la prestación de un servicio de excelencia. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y se logra cuando todos cuando un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Conocer como identificar las necesidades de los clientes.
Aprender a lidiar con clientes dificiles.
Comprender cuales son su roles y responsabilidades en este proceso. ¿PORQUE EL TALLER? Servicio malo: no cumple con las expectativas del cliente.
Servicio pésimo: el servicio no existe, es desastrozo. TIPOS DE SERVICIO TIPOS DE SERVICIO Servicio excepcional: cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Servicio normal: cumple apenas con als expectativas del cliente Mi compromiso:
Servicio de excelencia Claves para lograr un servicio de excelencia Nuestro rol y responsabilidades Identificando las necesidades del cliente Empatía Servicio de excelencia Servicio de
excelencia Empatía Nuestro rol y Responsabilidades Identificando las
necesidades del
cliente claves para lograr
un servicio de
excelencia Mi compromiso:
Servicio de Excelencia DINAMICA GRUPAL PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES....... ¿QUÉ ES UN SERVICIO? Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO? Es exceder las expectativas del cliente, através del conocimiento del concepto de servicio, productos e información general; además de cordialidad, respeto y empatia con el cliente. Servicio de Excelencia SERVICIO AL CLIENTE Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una compañía y un cliente.
Éste contanto peude ser:
Personal
Por teléfono
Por correo
Este es uno de los factores mas importantes para determinar el exito de una compañia
Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas. EL CLIENTE ES: Quien recibe el servicio
Quien tiene una necesidad
Quien decide
El que define la calidad
El que inconscientemente evalúa nuestro servicio
el que tiene derecho a reclamar y exigir
El que busca la mejor opción y la mejor publicidad
El que hace uso de mis servicios
El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero Es la persona mas importante en cualquier negocio
no depende de nosotros; nosotros dependemos del él
No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada. ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? Estudiantes
Padres
Profesores
Personal administrativo
Personal no docente
Suplidores
Otros recintos QUE DEMANDA
EL CLIENTE PRONTITUD COMUNICACIÓN FLEXIBILIDAD ATENCIÓN EFECTIVIDAD EXACTITUD CONFIABILIDAD OPORTUNIDAD CORDIALIDAD ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE RECURSO HUMANO Servicios Infraestructura
equipo
tecnología Procedimientos información EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE Responsabilidad

Empatia

Confiabilidad

Seguridad QUE IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos. Puntualidad
Eficiencia
Buena presencia Amistosos
Personal con interes
Contacto Procedimientos Personal IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES PRIMERA IMPRESIÓN INTERACCIÓN RESULTADOS/EXPERIENCIA proyección (imagen, sonrisa,
apertura)
Percepción del cliente comunciación
(verbal, no verbal)
cortesía, tacto , respeto ¿Deleite?
¿Insatisfacción? EMPATIA Requisito primordial Ubicarnos en el lugar del cliente (ponernos en los zapatos del cliente) Recomendaciones trata a tu cliente en la manera que te
gustaría que te trataran.
demuéstreles interes genuino
dar un servicio extra
muéstrate amigable accesible
llama al cliente por su nombre
agradece al cliente el que este haya seleccionado nuestros servicios
recuerda que el cliente es nuestra razón de ser. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PERSONAL PROCEDIMIENTO Atención del cliente Satisfacción LA LEALTAD DEL CLIENTE ¿POR QUÉ PERDEMOS CLIENTES? Porque solo escuchamos aun porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas. ERRORES Y HORRORES
DEL SERVICIO Apatia
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Automatizado
Inflexibilidad
Automatizado
Inflexibilidad
Evasivas DINAMICA GRUPAL Mencione cuales son las quejas mas comunes
de los clientes en su organización. LAS COMPETENCIAS SON PATRONES DE COMPORTAMIENTOS FORMADOS POR TRES COMPONENTES habilidades
SABER HACER actitudes
SABER HACER COMPETENCIAS conocimientos
SABER HACER practica querer conocer PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE UN LIDER EN ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE H P E A HECHO PENSAMIENTO EMOCION ACCIÓN LAS DECLARACIONES MENTALES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO ¿Qué nos lleva a atender bien a
a una persona? ¿Qué es una declaración mental? si nos dicen, por ejemplo que va avenir una persona a nuestra casa es una persona que no vemos hace años a la que queremos, es un hecho que la vamos a tender con todo el corazón sin necesitar un curso de atencion al cliente. Una declaración mental es una afirmación en la que creemos.
Cualquier cosa en la que creamos con firmeza nos va a llevar a actuar en consecuencia a ésta. ¿Qué pienso de mi........Cliente? ? ¿El cliente siempre tiene la razón? Cliente me necesita La creencia mas importante que debemos tener es: "Este cliente me necesita"
Si creemos que nuestro cliente es simplemente una persona malhumorada, no lo vamos atender bien. En cambio, si nuestra declaración mental dice que el cliente me necesita creo realmente en eso entonces mi atención va a fluir y será sumamente fácil. ¿QUÉ SE DEBE HACER CON UN CLIENTE? Los clientes son importantisimos, hay que ganarselos. Una empresa no se puede dar el lujo de brindarle a un cliente una atención deficiente y dejar que éste se vaya.
Toda la organización se mueve de una manera específica y cada parte d ela organización tiene una función. Si una parte de la cadena se rompe, se cae o se hace mal el servicio, todo el proceso se viene abajo. Nosotros necesitamos captar clientes la idea es que el cliente sienta lo que hemos tratado muy bien.
Es probable que no podamos solucionar la necesidad del cliente, en ese momento pero si sienten que han sido tratados espectacularmente van a buscarnos de nuevo y nos van a recomendar. Un ejemplo de inadecuada
retención del cliente Una persona va a comprar a un pequeño mercado de productos importados en Tacna, específicamente un puesto de licores. Cuando el cliente le pregunta su puede alcanzarle una botella que se encontraba ne la parte superior de uno de los estantes la vendedora le contesta con poca gracia.
¿lo va a comprar?
Este ejemplo muestra una situación en que la única intensión del rpestador del servicio es vender, cerrar un trato, Este concepto comercial proviene de muchos años atrás y ya nos maneja en la actualidad. La retención del cliente en la
actualidad Actualmente tenemos que brindarle al cliente un servicio nuevo.

La idea es enfocarnos en captar clientes mas que cerrar tratos y ventas, tener la mayor cantidad de clientes y garantizar fidelización. Ejemplo de retención al Cliente Un señor estaba por viajar a provincia se dio cuenta que ya en el aeropuerto, que no tenia su DNI. Entonces, tomó un taxi inmediatamente, y fue muy claro al indicarle al taxista, que solo tenía 30 minutos para ir a casa y 30 minutos para volver al aeropuerto y viajar. El taxista tomó el problema del cliente en sus manos, buscando alternativas para cortar camino y evitar el tráfico
mientras viajaban le repetía al cliente " No se preocupe, vamos a tratar de logralo".
Cuando el señor salió de la casa con los documentos en mano, el taxista ya lo esperaba con la puerta abierta del carro. Lamnetablemente, por el tráfico, se hizo imposible llegar al aeropuerto.

Sin embargo, el taxista tomó el problema de su cliente como si fuera el suyo y trató de brindarle una solución.
Si bien el taxista no logró darle el servicio completo, cuando éste vió que el servicio brindado había puesto todo su empeño, le pidió su teléfono y sus datos.
Actualmente el señor le recomienda varios clientes. El servicio no estuvo completo pero la atención fue tan buena que el taxista ganó mas de un cliente. EXPECTATIVAS VS EXPERIENCIAS EXPECTATIVAS = EXPERIENCIAS EXPECTATIVAS < EXPERIENCIAS EXPECTATIVAS > EXPERIENCIAS ¿QUÉ SUCEDE CUANDO LA EXPERIENCIA ES MENOR A LA EXPECTATIVA? INCURRIMOS EN EL MAYOR
COSTO OCULTO

"PERDEMOS UN CLIENTE"

(Este costo no se puede cuantificar) triangulo
del
servicio CONECTAR Leer al cliente
Saludar dentro de los primeros 30 segundos
Contacto visual
Sonreír DESCUBRIR Gustos
Necesidades
Preguntas conversacionales (hacer sentir al paciente que el tiempo es mas corto). BRINDA EL SERVICIO
Y AGRADECER Gracias
Contacto visual
clientes extremadamente satisfechos LA POLÍTICA DEL SIEMPRE SI "Comienza tu día con una sonrisa y verás lo divertido que es ir por ahí desentonando con todo el mundo". FRASES PROHIBIDAS Y SU REMPLAZO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE PROHIBIDAS SUSTITUTA No lo se
No podemos hacer eso.
Un segundo o un momento
"No" al inicio de una frase
Tiene que... Lo voy a investigar
Le ofrezco esta alternativa
Estoy con usted en un momento
Brindar una alternativa...
Le sugiero o usted no necesita PASOS PARA LA RECUPERACIÓN
DEL SERVICIO Concéntrense completamente y escuche Reconozca los sentimientos del cliente o la situación Entre en acción Muéstrele agradecimiento al cliente por avisarle de que había un problema Anime al cliente a regresar a su organización 4 PASOS DE ÉXITO CON NUESTROS CLIENTES 1 Establezca una relación personal con el cliente (muy personal) Trasmita una actitud positiva
Presentarse
Póngale atención
Dele reconocimiento
Mírelo a los ojos CONECTAR CON EL CLIENTE 2 Identifique las necesidades del cliente Qué quieren? , ¿Qué están pasando?¿regresarán?
Ellos quieren ser comprendidos, ser atendidos,sentirse importantes.
Hacer pregungas conversacionales, abiertas, que las respuestas no sean SI o NO.



DESCUBRIR AL CLIENTE 3 Ocúpese de las necesidades de su cliente Infórmele
Ofrezca alternativas
Involúcrelo a ÉL y a sus SUEÑOS

RESPONDER A LAS NECESIDADES 4 Seguir a nuestros clientes Obtenga Feedback.
Realice un seguimiento constante pero NO AGOBIANTE.
Maneje los inconvenientes y comuníquelos. DINÁMICA GRUPAL ¿Cuáles son los principales desafíos que afrontamos en Atención y Servicio al Cliente?

identifica 2/3 desafíos puntuales

Diseña 2 ó 3 acciones concretas para mejorara y encarar con éxito estos desafíos. DINÁMICA GRUPAL Plan de atención al cliente: ¿ Qué voy hacer YO para mejorar la atención? ¿Qué he aprendido?
(Descripción) ¿Cómo lo vas a aplicar
en el servicio al cliente? ¿Cuáles serán los resultados
a partir de estas aplicaciones? GRACIAS ¿QUÉ ES UN SERVICIO? Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. NOSOTROS


CLIENTE



EXPERIENCIA + - DINAMICA GRUPAL

MENCIONE CUALES SON LAS QUEJAS MAS COMUNES DE LOS CLIENTES EN SU ORGANIZACION
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