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Qualidade nos serviços de informação turÍstica

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Bruna Amaro

on 20 April 2016

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Transcript of Qualidade nos serviços de informação turÍstica

Introdução
1.1 Desenvolvimento do sistema de qualidade
Eras da qualidade
1.3 Princípios da qualidade nas empresas de serviços
1.2 Qualidade do serviço e competitividade
A qualidade é um imperativo da prestação de qualquer serviço ou na execução de qualquer produto. Quando se fala de um serviço, de qualidade, refere-se, principalmente, a plena satisfação do cliente, e o segredo para atingir este objetivo reside na empresa prestadora de serviços concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente.
A filosofia da qualidade expressa-se em 14 princípios essenciais:
criar na organização um propósito constante direcionado à melhoria de produtos e serviços;
criar um clima organizacional onde falhas e negativismo não são aceites, mas são encarados como oportunidades de melhoria;
desenhar produtos e processos com qualidade intrínseca;
desenvolver relações de longo prazo com fornecedores do processo;
procurar a melhoria contínua do processo produtivo, melhorando a qualidade reduzindo os custos;
instituir um programa de treino e formação;
substituir a supervisão pela liderança em todos os níveis hierárquicos;
criar um clima de confiança;
eliminar barreiras entre áreas funcionais na empresa;
eliminar
slogans
que exortam aumentos de produtividade;
terminar com a prática de gestão por objetivos e quotas de trabalho;
eliminar barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho no seu trabalho;
implementar técnicas de controlo estatístico da qualidade ao nível dos operadores;
envolver todos os colaboradores no processo de transformação da organização.
A qualidade é considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizações e a vida de todas as pessoas de forma positiva. A sua definição é algo complexo, na medida em que este conceito é associado a situações distintas e de naturezas diferentes.

Há várias definições para qualidade:
aptidão de uso;
produto ou serviço livre de deficiências;
conformidade com especificações;
perda para a sociedade, causada pelo produto, após a sua expedição;
grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.
Inspeção;
Controlo estatístico da qualidade;
Garantia da qualidade;
Gestão da qualidade total.
A qualidade funcional é subjetiva.

A satisfação de cada cliente com o serviço resulta da comparação entre a sua perceção de qualidade do serviço e as suas expectativas.

A componente percetiva é decomposta em 4 dimensões:
Empatia;
Prontidão;
Assistência;
A qualidade de tangíveis.
Os serviços são, por natureza, intangíveis, o que lhes confere um carácter de heterogeneidade que dificulta a avaliação de qualidade.

A prestação de um serviço exige, em muitos casos, a participação do cliente, o que origina preocupações ao nível da qualidade da relação que se estabelece durante o processo produtivo.

Assim, a qualidade de um serviço é avaliada em função de duas componentes principais:
a qualidade técnica do serviço
(qualidade dos resultados desejados pelos clientes ou fiabilidade do serviço);
a qualidade funcional
(qualidade do processo a que os clientes se submetem para obterem os resultados desejados).
Agrupamento de Escolas Daniel Faria, Paredes
Escola Secundária Daniel Faria, Baltar
Qualidade nos serviços de informação turística
02.02.2016
Curso: Técnico de Turismo
Disciplina: T.C.A.T
Formadora: Carmen Nogueira
Trabalho realizado por:
Bruna Amaro nº1 12º TT
Ano Letivo 2015/2016
Inspeção
Principal Interesse:
Verificação
Visão:
Um problema a ser resolvido
Ênfase:
Uniformidade do produto
Métodos:
Instrumento de medição
Controlo da qualidade
Principal Interesse:
Controlo
Visão:
Um problema a ser resolvido
Ênfase:
Uniformidade do produto com menos inspeção
Métodos:
Ferramentas e técnicas estatísticas
2. A gestão estratégica como instrumentos de apoio à mudança
Gestão de qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os progressos da empresa
, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão pessoal, de faturação, de cobrança, ou outros.

A satisfação do cliente não resulta apenas do grau de conformidade com as especificações técnicas mas de muitos outros fatores, como:
o prazo e potualidade do trabalho;
condições de pagamento;
atendimento pré e pós-venda;
flexibilidade;
etc.
2.1 Missão
A
gestão da qualidade total
(GQT) é uma opção para a reorientação da gestão de uma empresa, tendo como pontos básicos:
foco no cliente;
trabalho em equipa permeando toda a organização;
decisões baseadas em factos e dados;
busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros;

A GQT valoriza o ser humano e o seu trabalho no âmbito das organizações, reconhecendo a sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição.

Estas 4 dimensões são relativamente genéricas, mas constituem um ponto de partida para o gestor interessado em definir as dimensões de qualidade específicas para o seu serviço.

A qualidade assenta em diferentes vertentes:
Performance;
Funcionalidade do produto;
Fiabilidade;
Conformidade;
Durabilidade;
Serviço;
Aparência;
Imagem.
A GQT deve ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura administrativa e uma forma moderna e atual de entender o sucesso de uma organização.
É uma nova filosofia que exige mudanças de atitudes e de comportamentos e implica também uma mudana da cultura da organização.

É fundamental atender as expectativas dos clientes.
A obtenção da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente necessita e deseja, para que o bem ou serviço possa ser concebido, realizado e prestado com excelência.

A GQT ocorre num ambiente participativo, com descentralização da autoridade, sendo as decisões tomadas o mais próximo possível da ação.

A procura constante de inovações, o questionar a forma usual de agir e o estímulo à criatividade criam um ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes.
2.2 Princípios
A GQT assenta em 10 princípios:
qualidade por lucro;
logo à primeira;
o custo da qualidade;
padrões de competição;
toda a gente envolvida;
sinergia no trabalho de equipa;
propriedade e elemento de autogestão;
gestores como modelos;
reconhecimento e recompensas;
processo de entrega de qualidade.
2.3 Fatores de Sucesso
O termo qualidade total tem inserido no seu conceito 6 atributos/dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade:
qualidade intrínseca;
custo;
atendimento;
moral;
segurança;
ética.
2.3.1 Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos
As empresas devem maximizar o lucro e diminuir os seus custos ou prejuízos.

A política de qualquer organização deve passar por garantir o aproveitamento total de todo e qualquer investimento realizado.

É importante que se esteja atento a potenciais desvios dos objetivos traçados, de modo a poder corrigi-los atempadamente e garantir a eficácia de todos os processos.

No caso do setor do turismo, é importante que os responsáveis das empresas se mantenham atentos ao mercado, de modo a saber que tipo de clientes e procura irão ter.
2.3.2 Marketing de relações
O marketing de relações aposta em construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos dos clientes, ou seja, visa a integração dos clientes com a empresa, desde o contacto inicial.

O processo de marketing de relação deve iniciar-se com a scolha certa do cliente, a identificação das suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a procura de melhor relação custo e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.

Tem como objetivo
manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança
transmitida pela organização.

O marketing de relações é um processo para
garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais
.

Os clientes devem ser reconhecidos e acompanhados em relação à satisfação e expectativas.
Principais características do marketing de relações
Interatividade;
Personalização;
Memorização;
Recetividade;
Orientação para o cliente;
Praticar o B2B (
Business to Business
) e o B2C (
Business to Consumer
).
3. Os efeitos multiplicadores do fator qualidade nos serviços de informação turística
A qualidade é sempre difícil de se gerir tendo em conta a complexidade dos elementos envolvidos, mas é necessário criar produtos turísticos que obedeçam a um certo nível de qualidade.

Para tal regem-se as seguintes normas:
desenvolver produtos que favoreçam a criação de empregos empresas que pretendam valorizar o património natural e cultural envolvente;
desenvolver novos produtos que favoreçam a durabilidade dos recursos existentes;
multiplicar ações a favor da produção de produtos que apoiem o prolongamento da estação turística;
desenvolver produtos capazes de combinar com o património cultural da região.
A gestão da qualidade dos produtos turísticos reconhece a existência de grupos de pessoas com motivações próprias, que se deslocam por razões comuns e possuem idênticas necessidades.
A gestão da qualidade não passa apenas pela criação de produtos ou serviços, mas pelo ajustamento da oferta à procura. Os produtos são construídos com base nas necessidades ou desejos detetados dos clientes.
Seis princípios para alcançar esta qualidade:
produto certo;
no lugar certo;
no tempo certo;
ao preço certo;
para o cliente certo;
nas quantidades certas.

A qualidade é um forte influenciador de uma produção eficaz e de uma procura intensiva, apesar da necessidade de motivar e estimular toda a equipa dentro da empresa.

Os elementos que compõem a perceção do cliente/turista da qualidade em serviços são:
Confiança;
Capacidade de resposta;
Segurança;
Empatia.
Garantia de Qualidade
Principal Interesse:
Coordenação
Visão:
Um problema a ser resolvido, mas que é enfrentado proativamente
Ênfase:
Toda a cadeia de fabrico envolvida e participação de todos os grupo da organização
Métodos:
Programas e sistemas
Gestão estratégica da qualidade
Principal Interesse:
Impacto estratégico
Visão:
Uma diferenciação de concorrência
Ênfase:
Nas necessidades de mercado e de cliente
Métodos:
Planeamento estratégico, fixação de objetivos e a mobilização de toda a organização
4. Organizações dedicadas à questão da qualidade
ISO (Organização Internacional de Normalização)

É uma federação a nível mundial de organismos de normalização nacionais de cerca de 130 países.

Trata-se de uma organização não governamental que tem como missão a promoção do desevolvimento da normalização e de atividades relaconadas, com o objetivo de facilitar o intercâmbio de bens e serviços e desenvolver a cooperação no âmbito intelectual, científico, tecnológico e económico.

O trabalho desenvolvido pela ISO resulta em acordos internacionais que são publicados soba forma de normas.
Uma norma ISO é um documento que resulta de um acordo internacional e que contém especificações técnicas ou critérios, para serem usados como regras, linhas de orientação ou definição de características, a fim de assegurar que os materiais, produtos, processos e serviços sejam adequados ao seu objetivo.

Oito princípios de gestão de qualidade:
Organização focada no cliente;
Liderança;
Envolvimento de pessoas;
Enfoque de processo;
Enfoque sistémico para a gestão;
Melhoria contínua;
Enfoque factual para a tomada de decisão;
Relacionamento mutuamente benéfico com o fornecedor.
IPQ (Instituto Português da Qualidade)

É a entidade nacional responsável pela coordenação, gestão geral e desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ), bem como de outros sistemas de qualificação no domínio regulamentar que lhe sejam conferidos por lei.

O IQP é o organismo responsável pelo desenvolvimento de atividades de normalização, metrologia e qualificação e pela gestão de programas de apoio financeiro, intervindo ainda na cooperação com outros países de domínio da qualidade.

SPQ (Sistema Português da Qualidade)

É a estrutura que engloba, de forma integrada, as entidades que congregam esforços para a dinamização da qualidade em Portugal e que assegura a coordenação dos três subsistemas (de normalização, metrologia e qualificação) com vista ao desenvolvimento sustentado do país e ai aumento da qualidade de vida da sociedade em geral.

O IPQ é o órgão que garante o planeamento, a dinamização e a avaliação das atividades a desenvolver no âmbito do SPQ.
Conclusão
No que se refere ao turismo, o cliente, é cada vez mais exigente e conhecedor, não perdoa qualquer erro, lapso ou descuido por parte do seu atendedor e, portanto, qualquer empresa que pretenda ver o seu trabalho continuado e bem sucedido deve apostar na manutenção de qualidade, investindo na formação dos seus recursos humanos, na motivação dos mesmos e no suporte físico e tecnológico necessário para suportar a atividade.

Com a realização deste trabalho pude concluir que
a qualidade é cada vez mais a arma segundo a qual as empresas sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado.
O seu objetivo é o de satisfazer o consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente.
Bibliografia
PEREIRA, Susana Patrícia; ALPOIM, Mafalda; ARAÚJO, Maria da Graça; Manual Ensino Profissional, Módulos 5. 6. 7., TCAT, Porto Editora, 2013

Compromisso
Para que esta nova filosofia seja concretizada e bem-sucedida são necessários os seguintes compromissos:
Envolvimento;
Adoção;
Comunicação.
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