Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

kntr cntrl

Presentatie van Kantoor Centraal
by

Niel Smith

on 21 November 2017

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of kntr cntrl

Zorgt voor het gecentraliseerde deel van de SVB-uitvoering.

Gevestigd op het hoofdkantoor, maar in zijn essentie nauw verbonden met de vestigingskantoren: samen verantwoordelijk voor de uitvoering, zonder elkaar ineffectief.

De vanzelfsprekende partner van de SVB-kantoren, ketenpartners en andere opdrachtgevers.
Centraal
Kantoor
Vertalingen
2011: 6069 telefonische klantcontacten + 3755 e-mails
2011
70 collega's
taaltraining
queries
Centrale Uitvoering
& Selfservice
selfservice
Onopgemerkt vinden er dagelijks in de keten van verschillende nationale en internationale organisaties elektronische gegevensuitwisselingen plaats. De uitwisseling zorgt voor een meer efficiënte en klantvriendelijke dienst aan onze klanten. Kantoor Centraal zorgt ervoor dat deze processen foutloos en geruisloos plaatsvinden.

Bekende uitwisselingen zijn die met de GBA, Belastingdienst, DUO, CBS, pensioenfondsen, UWV en CVZ.
mailings
Meten is weten. Heel vaak gebeurt dat met overzichten - queries - uit onze systemen. Deze queries vormen de basis voor analyses om beleid te maken, toetsen en verder te ontwikkelen.

De behoefte aan informatie verandert steeds: elke query is uniek. Dit vergt een grote kennis van de SVB-systemen, de bedrijfsprocessen en een logische benadering van het ontsluiten van data.
Internet is het selfservicekanaal voor de SVB-klant. Selfservice houdt zich bezig met het beheer en de verdere ontwikkeling van internet, intranet en webdiensten.

Verbetering van de dienstverlening op internet betekent minder klantcontacten met de vestigingen.

Door de toegankelijkheid te verbeteren bereiken we klanten met beperkte internetmogelijkheden, een functiebeperking, laaggeletterden en senioren.
huisbezoeken
portalsamenwerking
De SVB ontwikkelt en beheert samen met ketenpartners en overheden uiteenlopende voorzieningen en portals gericht op specifieke doelgroepen en 'life events'.

Kantoor Centraal vertegenwoordigt de SVB in deze projecten en organisaties.
planning en uitvoering van ‘batches’ die in de systemen worden gedraaid
beheer van de centrale tabellen van de betaalsystemen AOW, AKW en TOG
opmaak bruto/netto-overzichten bij wijzigingen AOW, Anw, AKW en TOG
opmaak productieschema van het SVB-betaalsysteem
afhandelen van vragen en incidenten
beheer van de VOA-applicaties, activiteitenkalender, Duitse Inkijk en de bankingapplicaties BofA SIC.
exploitatie
Met zelfvertrouwen de telefoon opnemen, een delegatie ontvangen of een klant te woord staan: wij verzorgen taaltrainingen voor allerlei situaties.

Het accent ligt op spreekvaardigheid, het durven gebruiken van de vreemde taal, maar er is ook aandacht voor SVB-termen, telefoneren, leesvaardigheid en kennis van de cultuur.
tolken
Bedrijfscoördinatie
Handhaving
129 klantvragen per uur op svb.nl
(norm=90%)
wat vertalen we?
voorlichting
Bijzonder
Onderzoek
3 collega's
beleidsuitgangspunten handhaving
beleidsontwikkeling en -implementatie
analyse handhavingsactiviteiten
input voor verantwoording aan opdrachtgevers
afstemming nationaal en internationaal handhavingsbeleid
handhavingsaspecten opnemen in belangrijke programma’s, projecten en bij uitvoeringstoetsen
afstemming tussen beleid en uitvoering, goed doorlopen van beleidscyclus (PDCA)
doorontwikkeling risicoprofielen
ketensamenwerking en gegevensuitwisseling
Op handhavingsgebied werken BSZ, CC, DJZ, IM, ICT-Diensten, Kantoor Centraal en de vestigingskantoren samen.
Daarin speelt KC een bedrijfscoördinerende rol, op strategisch, tactisch en operationeel niveau:
155 collega's
Pensioenregister
De SVB stuurt per jaar ruim 200 mailings naar allerlei klantgroepen. De omvang van een mailing varieert van een paar duizend tot drie miljoen klanten.

Kantoor Centraal zorgt niet alleen voor de teksten en de samenstelling van mailings, maar organiseert ook de productie en verzending. Elke mailing heeft een eigen draaiboek met specificaties dat naar de mailer gaat. Aan de hand van proefprinten wordt beoordeeld of een maling in orde is.
Het proces van uitbetalen van uitkeringen aan onze klanten in binnen- en buitenland is één van de belangrijkste werkprocessen.

In alle fasen, vanaf het draaien van de betaalbatches tot het uitbetalen aan de klant, kunnen fouten ontstaan. Daarom zorgen wij voor verschillende controles, zodat fouten bijna altijd vroegtijdig worden opgelost.

Naast het uitvoeren van het betaalproces en het uitvoeren van controles, zorgen wij voor het onderhoud van contact met onze huisbanken. Daarnaast zorgen wij dat we inspelen op belangrijke wijzigingen die het betaalproces kunnen beïnvloeden (bijvoorbeeld invoering SEPA).
betalingsverkeer
brochures, leaflets
formulieren
DTI-standaardvertalingen
brieven
e-mails
webpagina's
presentaties
uitzetten vertaalopdrachten andere talen
35 collega's
Bijzonder onderzoek in 2011
toezicht
AWB
eigen wetten
uitgangspunt: preventie boven repressie
7189 onderzoeken
circa 3500 huisbezoeken
activiteiten in toezicht
steekproeven a-select
steekproeven select
commerciële relatie/kostganger
vermogensonderzoeken
onderzoek samenwonen nav melding ketenpartner en/of tip
projecten (intern en extern)
coördinatie onderzoeken buitenland
Impact van huisbezoeken wordt zwaar onderschat

Onrust onder AOW-ers over controle SVB
inrichting onderzoek binnen toezicht
open bronnen (Kadaster, KvK, RDW, internet)
heimelijke waarnemingen
vorderen gegevens (verbruikcijfers)
vorderen informatie bij klant
huisbezoek/oproep kantoor
gesprek, klant heeft inlichtingenplicht
zonder aanleiding
generieke aankondiging
geen medewerking, geen gevolgen
informed consent
met aanleiding
geen aankondiging
geen medewerking kan gevolgen hebben
informed consent
bezichtiging
bijzonder onderzoek en buitenland
BO doet feitelijk de controlebezoeken en huisbezoeken in Nederland en in de grensgebieden België/Duitsland.

BO speelt een coördinerende rol bij de controle/huisbezoeken afgelegd in het buitenland door de Sociaal Attaché/CTB.
samenstellen dossiers
vooronderzoek
aanleveren dossiers
gelijktijdig huisbezoek in Nederland/Buitenland
retour ontvangen en verwerken rapportages
aanbieden aan afdeling Dienstverlening
afloopcontrole
coördinatie buitenland door afdeling BO
voorlichtingsbijeenkomsten, voornamelijk gericht op allochtone klanten
primaire doelgroep: burgers tussen 35 en 65 jaar
alleen eerste en tweede pijler
alleen in Nederland opgebouwd pensioen
alleen pensioen dat nog niet uitgekeerd wordt
situatie nu, bij pensionering en bij overlijden
gegevens van zowel actieve deelnemers als slapers
bruto en netto bedragen
Webservice die inzicht geeft in persoonlijke pensioensituatie
Groei van gebruik webdiensten sinds medio 2008:
aanvraag AKW van 40% naar 95%
aanvraag AOW van 10% naar 55%
wijzigen rekeningnummer van 2% naar 25%

Uitval bij digitale aanvraag ca. 40%

173.000

mensen hebben SVB aangezet in hun Berichtenbox
44.687.056 betalingen in 2011
€ 30.395.075.809,72
42.194.828
binnenlandse
betalingen

totaalbedrag
€ 29.521.086.807,28
2.492.228
buitenlandse
betalingen

totaalbedrag
€ 873.989.002,44
kosten mailings 2008-2013
4 secties
75 collega's
Bijzonder onderzoek
bestaat uit rechtmatigheidsonderzoeken van lopende uitkeringen en strafrechtelijke onderzoeken bij de constatering van onrechtmatigheden. De medewerkers van Kantoor Centraal die zich hiermee bezig houden, werken vanuit de verschillende SVB-kantoren.

Wij zorgen niet alleen voor het bestrijden van oneigenlijk gebruik. Maar ook leveren we een bijdrage aan het voorkomen daarvan. Bijzonder onderzoek is een partner voor de afdeling Dienstverlening, de klanten van de SVB en de ketenpartners.
Duidelijke en begrijpelijke informatievoorziening richting onze klanten: Kantoor Centraal zorgt ervoor dat klanten ook informatie kunnen vinden via brochures. Deze brochures worden aangeboden via internet en zijn voor de klant, maar ook voor de medewerkers van de SVB-kantoren online in te zien en te downloaden.

De brochures zijn met name bedoeld als bondig naslagwerk. Met de brochure heeft de klant in één oogopslag de belangrijkste informatie bij elkaar. Ook bieden wij enkele formulieren in PDF-formaat aan op intranet en internet.

Voor speciale klantgroepen en evenementen zoals beurzen, worden producten ontwikkeld in gedrukte vorm.
brochures en formulieren
ontwikkeling, beheer en onderhoud van klantproducten
onderhoud en beheer van het Stijlboek Klantcommunicatie
leveren van een bijdrage aan uitvoeringstoetsen;
opstellen van communicatieplannen bij verandering van wet- en regelgeving;
ondersteuning van de vestigingskantoren bij klantvragen door het opstellen van ‘vraag & antwoord’-documentatie;
inschatting van risico’s bij de diverse communicatiemiddelen en -momenten;
beantwoorden van interne vragen over de diverse klantproducten.
Kantoor Centraal is verantwoordelijk voor de servicedesk van het Pensioenregister. Hier komen vragen binnen van burgers in binnen- en buitenland.

Ook pensioenfondsen, pensioen-administrateurs, verzekeraars en andere bedrijven stellen hun vragen aan de servicedesk.
communicatie
Kantoor Centraal
is verantwoordelijk voor de samenstelling van deze producten. Het maken van de teksten, het toetsen op juridische juistheid en het zorgen voor een product dat past binnen de huisstijl van de SVB.

Daarvoor werken wij samen met de afdeling
Traffic
die voor ons de afstemming regelt met een externe opmaakstudio. En hebben wij contact met
Corporate Communicatie
waar het gaat om de huisstijl.
92% van de opdrachten op tijd klaar
41.093 vertaalopdrachten
10.655.502 woorden
hoorzittingen in bezwaarprocedures, verhoren van sociaal rechercheurs, en bezoeken van klanten aan de vestigingen
assistentie bij besprekingen tussen de SVB en buitenlandse instellingen
telefonisch tolken
EGU
svb.nl
webdiensten
intranet
Condor
MISsen
DTI
Paradocs
Procesatlas
BAV
PAS
BR2 en volgende MRS-releases
Behalve mailings krijgen klanten ook brieven en formulieren op maat van de SVB: de DTI-correspondentie.

Data Tekst Integratie (DTI)
is een applicatie die een groot aantal klantgegevens uit de systemen overhevelt naar briefsjablonen. Medewerkers op de SVB-kantoren hoeven weinig zelf in te vullen en de klant krijgt een brief op maat.

Kantoor Centraal zorgt voor de briefteksten, maar ook voor de techniek die het mogelijk maakt om een klantspecifieke brief correct samen te stellen. Hiervoor werken we nauw samen met de uitvoering en met ICT-diensten (sectie CSA). Naast brieven en formulieren zorgen wij ook voor informatiebladen (leaflets) die aan de klant worden gestuurd samen met brieven of formulieren.

> 5 miljoen DTI-brieven per jaar, waarvan 1 miljoen volledig automatisch
Functioneel beheer bestaat uit alle werkzaamheden die ervoor zorgen dat de SVB-medewerkers ongestoord en zo optimaal gebruik kunnen maken van de applicaties die nodig zijn voor het dagelijkse werk:

vertalen van wensen die de organisatie heeft in noodzakelijke wijzigingen;
zorgen voor de belangen van onze organisatie in (IT-)projecten;
zorgen voor het geruisloos in productie nemen van nieuwe en aangepaste applicaties;
zorgen dat er afspraken zijn opgesteld vanuit en in de taal van de organisatie.
functioneel beheer en redactie
elektronische gegevensuitwisselingen
In
Paradocs
vertalen wij wet- en regelgeving en beleid in toegankelijke wets-, proces- en systeemuitleg.

Naast het ontwikkelen en onderhouden van Paradocs ondersteunt Kantoor Centraal de wetsuitvoering door
het beantwoorden van vragen van de vestigingen, bij te dragen aan uitvoeringstoetsen en opleidingsmodules te toetsen.
beheerorganisatie pensioenregister
SVB
pensioen-koepels
Verbond van Verzekeraars
De SVB levert AOW gegevens voor pensioenregister (via verwijsindex)

De SVB heeft alle faciliteiten in huis en voert daarom ook beheer uit voor de Stichting:
accountmanagement richting pensioenwereld
servicedesk (burger en pensioenuitvoerder)
contentbeheer en analyse webstatistieken
contractmanagement
ICT beheerprocessen
financiële taken
communicatietaken
kosten BO
€ 4.758.855

rendement
210% of 303%
strafrecht
strafvordering en strafrecht
130 aangiften
schade > € 10.000
witte fraude > € 35.000
stand per 29 maart 2012, dagelijkse toename in deze periode = 450 BSN's
81% in en uit de standaardtalen
exclusief 295.971 woorden voor externe organisaties
58% vertaald uit het Nederlands, 42% naar het Nederlands
2011: 323 uur tolken op verzoek van BO en BK's
2011: 112 uur taaltraining spreekvaardigheid Engels voor BO en VK Leiden
Vertaler beantwoordt telefonisch korte vraag vannuit de uitvoering over de inhoud van een anderstalig document in DMS.
1442 uren vanaf november 2011
Nieuw: meekijkservice DMS
Full transcript