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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO/A

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Aída Zambrano

on 13 May 2014

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Transcript of PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO/A

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL USUARIO/A
Objetivo Específico:
Construir participativamente Protocolos de Atención al Usuario en los Servicios de Salud del país y sus establecimientos. Orientado explícitamente al aumento de la calidad de Satisfacción y mejora en el Trato al Usuario
SATISFACCIÓN USUARIA Y BUEN TRATO
Objetivo General:
Aportar al desarrollo del Modelo de Gestión Participativa en los Servicios de Salud aumentando su Satisfacción Usuaria y mejoras en el Trato.

Servicio de Salud Talcahuano
Unidad de Participación Social y Comunicaciones
Mayo 2014

Evaluaciones realizadas por los y las usuarios/as en:

*Encuestas de medición de la Satisfacción Usuaria
*Consultas ciudadanas
*Reclamos y sugerencias
*Participación en la elaboración de Cuentas Públicas de los Servicios de Salud y hospitales.
*Opinión de los y las usuarios/as a través de su participación en instancias como Consejos Consultivos de Usuarios, Consejos de Desarrollo, Comités Locales y otros.

El desarrollo del modelo de gestión participativa en salud se sustenta en la mejoría de la calidad de la relación entre los equipos de salud, los directivos y la población usuaria. De tal manera que la implementación de Planes de Mejora del Trato es considerada una estrategia.

Es Política de Buen Trato para nuestro SST, el promover la humanización en la atención, respetando los derechos ciudadanos de los usuarios de nuestra Red Asistencial.
Objetivo general:
Mejorar la calidad de la atención y la relación entre los funcionarios del establecimiento y los usuarios/as, a través del mejoramiento continuo de los procesos asociados a la atención, resguardando el trato digno y respetuoso al usuario/a

*El cumplimiento a la normativa vigente: Ley N° 20.584 de Derechos y Deberes de las Personas en su atención de salud.

*Proceso de Acreditación de prestadores.
.

COMPROMISOS DE GESTIÓN 2011
*Capacidad resolutiva
*Oferta de Servicios
*Calidad Técnica de los profesionales

*Aspectos no médicos vinculados a la atención
*Relación entre usuarios/as y equipo de salud
*Tiempos de espera
*Acceso a la información
*Trato digno y respetuoso
*Infraestructura adecuada a las necesidades y expectativas de los y las usuarios/as

Satisfacción Usuaria y Buen Trato:

Qué se evalúa:

Encuestas de medición de la Satisfacción Usuaria

Consultas ciudadanas

Reclamos y Sugerencias

Participación en la elaboración de cuentas públicas de los Servicios de Salud, y Establecimientos de Salud.

Opinión de los/as Usuarios/as a través de su participación en Consejos Consultivos de Usuarios, Consejos de Desarrollo, Comités Locales y otros.

Además de los procesos de mejora continua está:
Protocolo de Atención al Usuario/a
Servicio de Salud Talcahuano

Existen Protocolos de Atención en:

APS-CESFAM: en OIRS (formó parte del plan de mejora de la satisfacción)
Hospitales: OIRS, SOME, Recaudación, Ingreso de Urgencia.

Objetivos Específicos:

Mejorar la recepción y acogida al usuario externo.
Estandarizar el procedimiento de atención del usuario externo en las dependencias de SOME, OIRS, Secretarías y atención de público en general.
Mejorar la percepción del usuario externo respecto de la calidad en la atención recibida en el establecimiento.

Alcance:

OIRS
SOME
Ingreso de Urgencia
Secretarías
Atención de público en general
Descripción del Protocolo
:

1.-Recepción del Usuario/a

- Acogida:
Hacer contacto visual con la persona a atender.
Expresión agradable, postura relajada, actitud que exprese querer servir.
Dar prioridad a la persona que se está entrevistando.
Debe ser respetuoso/a, discreto/a y respetar la confidencialidad.
- Saludo

Saludar con respeto y amabilidad, ej: buenos días, qué necesita?, en qué puedo ayudarlo?, ..Sería tan amable de esperar un minuto?

Si es posible estrechar la mano con firmeza.

Invitar a sentarse cuando sea posible.

Identificarse y preguntar el nombre del usuario.
2.-
Atención Presencial
:

Mantener una actitud de escucha permanente.
Guardar silencio y prestar máxima atención.
Atemperar nuestros impulsos y no interrumpir el relato.
Brindar incentivos verbales y no verbales.
Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales.
Pedir aclaración si algo lo amerita.
3.-

Respuesta:

Debe ser inmediata, la información que se entregue debe ser clara, precisa y comprensible para el usuario.
Siempre mantener un tono de voz adecuado.
Registrar la atención.
4.- Despedida:

Despedirse amablemente.
Transmitir la sensación de que se ha hecho todo lo posible para solucionar el problema o situación planteadada.
De quedar alguna coordinación pendiente, que deba realizar el usuario/a, sugerirle que frente a alguna duda, puede volver a consultar.
Recomendaciones:

Expresarse en forma positiva: "Le aconsejo que tenga paciencia" en vez de "No sea impaciente"
Hablar en plurar: "Estamos para servirlo"
Pedir por favor y preguntar
Explicar el por qué de las cosas.
Ponerse en el lugar del otro.
Portar siempre la credencial de identificación.
Tratar siempre al usuario/a de Usted, independiente de la edad, sexo o estatus social.
Frente a una situación conflictiva o en presencia de elementos de agresividad evidente por parte del usuario, evitar la discusión o enfrentamiento. Solicitar apoyo de la jefatura, personal de seguridad o de Carabineros según corresponda
Pauta breve a considerar en la atención al usuario.

1.- Saludar siempre al usuario/a e identificarse.
2.- Preguntar el nombre al usuario/a cuando no contamos con el.
3.- Mirar a los ojos a la persona que se está atendiendo, por lo menos hacer un contacto visual.
4.- Preguntar el motivo de la consulta y escuchar.
5.- Dar una respuesta clara, con lenguaje adecuado al usuario/a.
6.- Despedirse del usuario/a.
7.- Portar siempre la credencial de identificación.

Mireya Fernández Reta
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