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DICCIONARIO SERVICIO AL CLIENTE

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Leidy Soto

on 20 October 2015

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DICCIONARIO SERVICIO AL CLIENTE
DICCIONARIO SERVICIO AL CLIENTE
En este diccionario se podrán encontrar distintos términos relacionados con la atención al cliente.
A
ACTITUDES:
la actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas
AGENDA:
Libro o cuaderno donde se apuntan, para no olvidarlas, las cosas que se han de hacer en determinadas fechas; generalmente sus hojas llevan impresos los días del año ordenados por meses y por semanas con un espacio para escribir.
AGENTE:
Persona que trabaja en una agencia prestando determinados servicios.
APLACAR:
hacer que una persona que está alterada se tranquilice.
APTITUDES:
capacidad para realizar ciertas tareas o actividades con éxito, que es susceptible de desarrollarse con los conocimientos y la práctica.
ÁREAS FUNCIONALES:
las áreas funcionales de la empresa son las diversas actividades más importantes de la empresa, ya que por ellas se plantean y tratan de alcanzar los objetivos y metas. Generalmente una empresa está formada por lo menos cinco áreas funcionales básicas (dirección, administración, mercado, ventas, producción, contabilidad y finanzas), pero puede estar formada por muchas más (investigación, recursos humanos, estrategia, etc.)
ASERTIVIDAD:
es una cualidad a la cual se hace referencia bastante en el último tiempo. Esta cualidad tiene que ver con la capacidad de un individuo para establecer su punto de vista de manera sincera y directa.
ASESOR:
aquel individuo que como actividad profesional se encarga del asesoramiento y de brindar consejos a determinadas personas que se encuentran ante determinadas circunstancias.
ASESORAMIENTO:
Consejo, información que se otorga sobre una materia de la que se tienen especiales conocimientos:
ATENCIÓN AL CLIENTE:
el servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
ATMOSFERA PROFESIONAL:
es el entorno en el cual se desenvuelve el ambiente laboral de una empresa
AUTOIMAGEN:
es la imagen o representación mental que se obtiene de uno mismo, generalmente resistente al cambio, y que no representa solamente los detalles que pueden estar disponibles a la investigación u observación objetiva de otros
B
BUZÓN DE SUGERENCIAS:
es un canal de comunicación entre el cliente y la organización para conocer los puntos de vista de los clientes
C
CALIDAD:
es el conjunto de propiedades implícitas de algún bien o servicio
CALL CENTER:
es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información.
CANAL:
Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
Disposición a ayudar a los clientes y entregarles un buen servicio rápido.
CARA A CARA:
es básica para crear un vínculo con los demás. La comunicación en un contexto de tú a tú, o en una reunión de equipo, produce un intercambio de energía que mejora la experiencia humana.
CARÁCTER:
conjunto de rasgos, cualidades o circunstancias que indican la naturaleza propia de una cosa o la manera de pensar o actuar de una persona o colectividad
CICLO DE SERVICIO:
es el protocolo que ha establecido la organización a la hora de atender un cliente
CLIENTE BAJO VOLUMEN DE COMPRAS
: son aquellos que su volumen de compra está por debajo del promedio.
CLIENTE EXTERNO
: Es el que se encuentra fuera de la organización como proveedores o necesidades de un servicio o producto.
CLIENTE:
es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.
CLIENTES COMPRE FRECUENTE
: son aquellos que realizan compras a menudo y el intervalo de una compra y otra es corto
CLIENTES ACTIVOS:
Aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
CLIENTES ACTUALES
: Son aquellos que realizan compras o reciben servicio en la empresa de forma periódica o reciente. Estos clientes generan la mayor fuente de ingresos que tiene la organización actualmente y le permite tener participación en el mercado.
CLIENTES COMPRA OCASIONAL:
son los clientes que realizan copras debes en cuando o por única vez

D
DIAGNÓSTICO DEL CLIENTE:
es el soporte del trato que se le da al cliente si este está bien atendido o hay algún aspecto por reevaluar
DIAGNÓSTICO:
es una de las herramientas más recurridas y eficaces para poder realizar este tipo de estudios. Gracias a este diagnóstico podremos encontrar la raíz del problema, lo que nos permitirá poner todos los recursos necesarios para eliminarla y hacer que la corporación mantenga, o recupere, el buen rumbo
DIRECTORIO:
Lista de nombres y direcciones de empresas, profesionales, instituciones, etc., generalmente en orden alfabético.

E
EFICACIA:
es hacer las cosas correctas y la capacidad de alcanzar un fin.
EFICIENCIA:
Es cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo.
EMISOR
: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).

EMPATÍA:
Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona.
EMPRESA:
Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN:
es un formato en el cual el cliente da a conocer el grado de satisfacción de su necesidad que le brindo la organización
ENFOQUE DE CONQUISTA:
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente.
ERP:
Los sistemas de planificación de recursos empresariales, son sistemas de información gerenciales que integran manejos de operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.
ESCUCHA ACTIVA:
es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana, de define como una serie de comportamientos del receptor al escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas.
ESTÁNDAR
: es una referencia que se utiliza más que todo en el sector productivo
ESTRATEGIA:
es un plan que especifica una serie de pasos que tienen como fin la consecución de un determinado objetivo
ÉTICA PROFESIONAL:
hace referencia al conjunto de principios y reglas éticas que regulan y guían una actividad profesional. Estas normas determinan los deberes mínimamente exigibles a los profesionales en el desempeño de su actividad.
ÉTICA:
tiene como centro de atracción los comportamientos humanos y también tiene que ver con la moral del ser humano
ETIQUETA:
identifica a una persona, bien, o servicio se puede definir también como el protocolo que se tiene en actos públicos o solemnes.
EXPECTATIVA:
es lo que se espera de un objetivo o tarea específica o algo probable que suceda.

F
FACTOR ANALÍTICO:
es la parte de la Gestión de la Relación con el Cliente que tiene como objetivo almacenar, analizar y aplicar el conocimiento sobre los clientes y sobre las maneras de acercarse a ellos, usando típicamente las bases de datos
FACTOR HUMANO:
Es el conjunto de capital humano que está bajo el control de la empresa en una relación directa de empleo, en este caso personas, para resolver una necesidad o llevar a cabo cualquier actividad en una empresa.
FACTOR TECNOLÓGICO:
es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su propósito. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles o intangibles.
FIABILIDAD: probabilidad del buen funcionamiento de algo
FIDELIZACIÓN:
es lo que llamamos comúnmente como los clientes fieles cuando se les brinda un buen servicio o un excelente producto esto hace que los clientes no busquen a la competencia sino lo contrario sigan de la mano con una organización determinada.
FONO MEMO:
Permite que cualquier miembro de la organización tome un mensaje para otro empleado mientras está ausente. Proporciona un formulario para llenar la información importante acerca del mensaje recibido y enviarlo al correo del destinatario. Este formulario permite reemplazar las comúnmente utilizadas formas en papel para dejar mensajes a las personas ausentes
FUNCIONARIOS:
son aquellas personas que están al servicio de instituciones públicas ya que por eso se les dice funcionarios públicos y son las personas que tienen un cargo para la prestación de servicios según en la dependencia que se encuentre.

G
GUIONES TELEFÓNICOS:
es una herramienta en la que se especifica el desarrollo del llamado paso a paso, considerando todas las alternativas posibles, claramente identificadas con su correspondiente acción a seguir.
H
HADWARE:
es la parte que puedes ver del computador, es decir todos los componentes de su estructura física.
I
LIDERAZGO:
es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en logro de metas y objetivos.
MARKETING:
Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto.
MENSAJE:
La propia información que el emisor transmite.
MOMENTO CRÍTICO:
instante en el que el servidor se le hace imposible el manejo del cliente.
MOMENTO DE VERDAD:
Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes. instante en el que el cliente se pone en contacto con la organización y sobre esta base se forma la opinión acerca de la calidad del servicio.
MOMENTO ESTELAR:
se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando llevando una buena imagen de la empresa. Y del servicio q se presta
MOTIVACIÓN:
son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.

L
NECESIDAD:
deseo de satisfacción que surgen a través de unos resultados positivamente.
NIVEL JERÁRQUICO:
es la línea de mando que hay en una organización.
NORMA ISO:
Norma definida por la Organización Internacional de Normalización que se aplica a los productos y servicios.

M
OBJECIONES:
observaciones que hace el cliente al momento de hacerle un bien o servicio.
OPERARIO:
Persona que tiene un oficio de tipo manual o que requiere esfuerzo físico, en especial si maneja una máquina en una fábrica o taller.
ORGANIGRAMA:
representación gráfica de la estructura organizacional, representa las estructuras departamentales, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competencias vigor de la organización.
ORGANIZACIÓN:
Una organización, es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes o servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno, y así poder lograr el propósito distintivo que es su misión.

N
PARADIGMA:
Un paradigma es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta que es desbancado por otro nuevo.
PARALENGUAJE:
son signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje. Todo esto se refleja no solo en nuestros clientes si no a las personas que tratamos en la vida diaria
PERSONALIDAD:
Conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una persona y la diferencian de las demás.
PETICIONES:
es aquel derecho que tiene toda persona individual o grupo, para solicitar o reclamar ante cualquier organización.
PLANEACION:
es tratar de anticiparse a situaciones que nos pueden afectar, positiva o negativamente, por ello se hace necesario al interior de las organizaciones este tipo de ejercicio, para tratar de anticipar cambios o sucesos futuros, tratando de enfrentarlos y catalizarlos para bien.
PORTAFOLIO:
Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentación donde una compañía detalla las características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores,
POSTVENTA:
es lo que llamamos después de una venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
PROCESO:
como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
PROFESIONALISMO:
compromiso con la tarea a realiza, compromiso que refleja una dedicación que dé lugar a una mejora continua en el servicio
PROTOCOLO:
Conjunto de reglas de formalidad que ayudará a tu organización a mantenerse por encima de las preocupaciones y quejas del cliente, y podrás administrar mejor la experiencia que los clientes tienen con tu empresa.
PROVEEDOR:
Que se dedica a proveer o abastecer de productos necesarios a una persona o empresa.

O
QUEJAS:
Muestra de disconformidad, oposición o protesta por un mal servicio
P
RECEPCIONISTA:
es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un producto o servicio. Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia
RECEPTOR:
Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.
RECLAMOS:
Es la solicitud por parte del usuario de un hecho donde existe la presunción de violación o lesión de un derecho en su perjuicio para exigir la satisfacción de su legítimo interés particular
RESIGNACIÓN:
Aceptación con paciencia y conformidad de una adversidad o de cualquier estado o situación perjudicial.


Q
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Corresponde a las expectativas que tiene un cliente sobre un producto o servicio y este puede superar sus expectativas.
RUTEO DE LLAMADAS:
El enrutamiento de llamadas es un servicio básico de sistema de teléfono que está disponible para las necesidades de comunicación personales o profesionales.
SAV:
Sistema automatizado de ventas. Guarda, usa y emite información sobre clientes, proveedores, vendedores, ventas, compras, etc.
SERVICIO AL CLIENTE:
El servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, con el fin de que el cliente obtenga su producto.
SERVICIO:
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
SOFTWARE:
Estos son los programas informáticos que hacen posible la realización de tareas específicas dentro de un computador. Por ejemplo Word, Excel, PowerPoint, los navegadores web.
SUGERENCIA:
Propuesta de una idea para que se tenga consideración a la hora de hacer algo.

R
TEMPERAMENTO:
es aquella combinación de actos de intro y extroversión que se dan en una persona de manera única y que conforman su personalidad.

TRIANGULO DEL SERVICIO:
es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizarla satisfacción del cliente de hecho es este el que toma protagonismo y es el centro de este modelo

S
USUARIO:
es quien usa ordinariamente una cosa. Si esto se lleva al campo de la información, puede decirse que se refiere a la persona que es, tanto productora como consumidora de información.
U
V
T
Grupo de Gestión del Talento Humano

Ficha: 958774-2
Integrantes:

* Jessica Milena Blanco Franco
* Lina Constanza Muevar Morales
* Angela Viviana Fonseca Martinez
*July Andrea Vargas Daza
* Leidy Dayanna Soto Aguirre
VALOR AGREGADO:
Es una característica extra de un servicio o producto y es el factor determinante del éxito de tu negocio.
VALORES CORPORATIVOS:
Los valores corporativos son elementos propios de cada negocio y corresponden a su cultura organizacional
VALORES:
son los elementos de la cultura organizacional propios de cada empresa dadas las características competitivas las condiciones de su entorno
VENTA CRUZADA:
táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
VENTA:
Es traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio convenido.

CLIENTES INACTIVOS:
aquellos que realizaron su compra bastante tiempo atrás
CLIENTES INTERNOS:
Son los que se encuentran dentro de la organización como nuestros colaboradores.
CLIENTES POTENCIALES:
son aquellos que no le realizan compras a la empresa actualmente pero son visualizados como clientes en el futuro
CLIENTES SATISFECHOS:
son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente de sus necesidades
CÓDIGO: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
COMPROMISO:
Acuerdo formal al que llegan dos o más partes tras hacer ciertas concesiones cada una de ellas.
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
son signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje. Todo esto se refleja no solo en nuestros clientes si no a las personas que tratamos en la vida diaria
COMUNICACIÓN VERBAL:
la comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.
COMUNICACIÓN
: es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas semánticas.
CONDUCTA
: la conducta es el conjunto de actos, comportamientos, exteriores de un ser humano y que por esta característica exterior resultan visibles y plausibles de ser observados por otros. Caminar, hablar, manejar, correr, gesticular, limpiar, relacionarse con los demás, es lo que se denomina conducta evidente por ser externamente observables.
CONFIANZA CON EL CLIENTE:
La confianza es la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La confianza se gana en cada contacto y en cada uso del producto. Su base reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.
CONTEXTO:
Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
CORTESÍA:
es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión de frases, es el uso práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta.
CRÍTICO:
aquella persona que realiza críticas sobre un tema o cosa con el objetivo de mejorar a los mismos, se lo llamará crítico. Su padre es su gran crítico, siempre le está diciendo qué es lo que tiene que mejorar en su rendimiento profesional.

CRM:
es una estrategia empresarial que hace del cliente el núcleo central de la organización y nos ayuda a satisfacer las necesidades y gestionar las relaciones con los clientes atreves de canales de interacción.
CULTURA ORGANIZACIONAL:
es una idea en el campo de los estudios de las organizaciones y de gestión que describe la psicología, las actitudes, experiencias, creencias y valores (personales y culturales) de una organización.

IMAGEN PERSONAL:
imagen personal adecuada para cada uno de nosotros refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo.
INFORMACIÓN:
es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje

INFRAESTRUCTURA:
Conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para el desarrollo de una actividad
INNOVACIÓN
: es un cambio que introduce novedades. El concepto se utiliza de manera específica en el sentido de nuevas propuestas, inventos y su implementación económica.
INSATISFACCIÓN:
sentimiento de malestar o disgusto que tiene cuando no se colma un deseo o no se cubre una necesidad.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. La pantalla, el teclado, la torre y el ratón hacen parte del hardware de tu equipo.

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