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Incremento de la calidad y productividad del servicio

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by

condy zabaloy

on 5 October 2012

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Transcript of Incremento de la calidad y productividad del servicio

En un contexto de servicio, la estrategia implica crear mejores procesos y resultados de servicio para incrementar la satisfacción del cliente. Incremento de la calidad y productividad del servicio INTEGRACION DE ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO Y PRODUCTIVIDAD Criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad del servicio Componentes de la calidad basados en el servicio Basado en el producto:
Variable precisa
y medible
Totalmente objetiva Perspectivas de la calidad del servicio, según Garvin. MEDIDAS SUAVES MEDICION Y MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO INCREMENTAR EL VALOR:
Requiere de programas de calidad que entreguen e incrementen continuamente los beneficios que los clientes desean. Deben trabajarse en conjunto con gerentes de marketing, de operaciones y de recursos humanos Brindar experiencias de calidad mas eficientes. Aumento de la productividad Sirve para mantener los costos bajos. Mayores utilidades, que permite posicionarse como líder. Generan márgenes más elevados. Asegura el futuro de la empresa a largo plazo. CALIDAD
Beneficios para los clientes PRODUCTIVIDAD
Costos económicos en los que realiza la empresa. ¿ QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO? Trascendental:
Excelencia innata
Artes visuales Basados en el usuario:
Reside en los ojos
del observador
Satisfacción máxima Basados en la manufactura:
Se fundamenta en la oferta
Cumplimiento de
especificaciones internas Basadas en el valor:
Calidad: valor y precio
Excelencia costeable COMPONENTES
Desempeño
Características
Confiabilidad
Cumplimiento
Durabilidad
Capacidad del servicio
Estética
Calidad Percibida TANGIBLES CONFIABILIDAD RESPUESTA CERTIDUMBRE EMPATÍA MODELO DE BRECHAS Conocimiento Estándares Entrega Comunicaciones
Internas Percepciones Interpretación Servicio MEDIDAS DURAS Diagrama de causa y efecto:
Diagrama de espina de pescado
Análisis de Pareto Elaboración de diagramas:
Una herramienta poderosa para identificas puntos fallidos CONCLUSIÓN Evaluación de costos y beneficios de las iniciativas de calidad Supuestos:
La calidad es una inversión
Los esfuerzos de calidad deben ser económicamente justificables
Es posible invertir en la calidad
No todos los gastos de calidad son igualmente válidos Definición y medición de la productividad PRODUCTIVIDAD:
Mide la cantidad de resultado producido con relación a la cantidad de insumo utilizado La medición de la productividad es difícil en los servicios en los que se dificulta la definición del producto EFICIENCIA:
Implica una comparación con el estándar EFICACIA
Grado en que una empresa está cumpliendo sus metas TÉCNICAS CLÁSICAS DE MEDICIÓN:
Se enfocan en los productos más que en los resultados, destacando la EFICIENCIA pero ignorando la efectividad. Mejora de la productividad del servicio ESTRATEGIAS GENÉRICAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Control cuidadoso de los costos
Reducir mano de obra
Emparejar la capacidad productiva
Remplazo de trabajadores por máquinas automáticas
Proporcionar las herramientas para trabajar con más rapidez
Enseñar a los empleados una forma más productiva de trabajar
Ampliar la gama de tareas de un trabajador
Instalar sistemas expertos que permitan a los técnicos realizar labores Métodos impulsados por el cliente para mejorar la productividad Cambio del momento de la demanda del cliente Involucrar más a los clientes en la producción Pedir a los clientes que recurran a terceros COMO AFECTAN LAS MEJORAS EN LA PRODUCTIVIDAD A LA CALIDAD Y AL VALOR Cómo pueden afectar los cambios tras bambalinas a los clientes Esfuerzos del personal de contacto para mejorar la productividad Una advertencia sobre las estrategias de reducción de costos PERSPECTIVAS DE SERVICIO
Manejo de la resistencia de los clientes al cambio Fomentar la confianza del cliente
Entender los hábitos y las expectativas de los clientes
Hacer pruebas anticipadas de nuevos procedimientos y equipos
Definir los beneficios
Enseñar a los clientes a usar innovaciones y promover las pruebas
Supervisar el desempeño y continuar buscando mejoras Camila Campbell
Mailén Schbbib
Cindy Zabaloy
Josefina Ponce
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