Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

ETUDE DE SATISFACTION CLIENT

No description
by

Badr Zerr

on 28 September 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of ETUDE DE SATISFACTION CLIENT

ETUDE DE SATISFACTION CLIENT
PLAN
Présentation du Secteur de la grande distribution




Présentation de la société LABEL'VIE S.A




Étude de satisfaction client
Présentation de la société Label'Vie S.A
Le Groupe Best Financière est une société anonyme spécialisée dans le placement et la gestion des valeurs mobilières. Basé à Rabat, le Groupe est organisé autour de 4 pôles d’activité. La Distribution, l’Immobilier Commercial, l’Équipement Médical et l’Audiovisuel.

Étude de satisfaction client
Problématique
Objectifs
Fréquences

Accès/Parking

Déterminer la perception des clients

Comportement

Service –Accueil

Communication-Supports-Outils
Contexte
- Univers de l’enquête



- Mode de collecte



- Plan d’échantillonnage
Historique de l'entreprise
Organigramme
Facteurs externes d'évolution
- La libéralisation de l'économie marocaine
- La croissance démographique
- L'amélioration du niveau de vie
- L'amélioration des infrastructures
- L'organisation de l'urbanisme commercial

Limites
- Un coût élevé du foncier
- Une faiblesse des infrastructures
- Un manque de formation
- Une absence de planification stratégique de l'urbanisme commercial
- L'existence du commerce informel et de la contrebande
- Une absence d'une réglementation du secteur
- Les taxes à la consommation, des tarifs douaniers et des coûts de transports élevés
Présentation du Secteur de la grande distribution
- Analyse SWOT du secteur
- Facteurs d'évolution du secteur
- Contraintes
- Animateurs
- Concentration
- Mesure prises par l'état pour encouragement
- Présentation de Best Financière
- Pôles l'entreprise
- Historique de l'entreprise
- Organigramme
- Engagement
- Problématique
- Contexte
- Objectifs
- Résultat de l'étude
Analyse S W O T
Facteurs internes d'évolution
- une forte demande pour les produits alimentaires
- un fort pouvoir de négociation avec les fournisseurs
- Les facilités de paiement pour les consommateurs
- Une politique de marketing agressive
- un service après-vente de qualité
Animateurs
Concentration
Mesure prise par l'état pour l'encouragement
- Simplification des procédures
- Développement d'une centrale d'achat
- Élaboration d'un texte de loi régissant l'exploitation des grands magasins de commerce
- La création d'une commission dont le but est de préserver l'equilibre entre les différents intervenants du secteur
Pôle Distribution
Retail Holding
Pôle Audiovisuel
Pôle Équipement Médical
Pôle Immobilier Commercial
1985
Création de la société HYPER SA.
1986
Ouverture du 1 er magasin HYPER Rabat, Route de Zaërs.
1997
Passage en Centrale d'achat
1999
Ouverture du 2ème magasin Hyper Shem’s au quartier Agdal à Rabat.
2001
Naissance de l’enseigne «LABEL ’VIE »
2002
•Affiliation de la centrale d’achat de Ahold (2ème groupe mondial).

• Institutionnalisation de LABEL ’VIE Par l’entrée de Salafin (Maroc) et de Cyrus
Capital Ltd (Suisse) dans le capital de la société.

• Acquisition de la société Superdiplo Maroc représentant l’enseigne « Super Sol »

2003
Ouverture de 3 nouveaux Magasins Label’Vie : 2 à Rabat (Hassan et Médina) et un à Kénitra
2004
Renforcement des fonds propres de LABEL ’VIE par l’entrée de Esterad (Bahrain) et de HBM (Maroc) dans le capital de la société.
2005
Ouverture de 4 magasins LABEL ’VIE : 2 à Casablanca (Anfa et La Girande), 1 à Meknès-Stade d’honneur et 1 à Settat.
2007
Restructuration du capital : sortie conjointe de Salafin, BM, Cyrus Capital LTD et Esterad et entrée du groupe Sanam Holding.
2008
• Introduction en bourse de 20% du capital (Bourse de Casablanca)
• Changement de la dénomination sociale qui devient LABEL ’VIE SA.
• Ouverture de 5 magasins LABEL ’VIE : Casablanca-Lissasfa, Mohammedia, Casablanca -Maârif, Khémisset, Casablanca-Taddart
• Acquisition du magasin supermarché Souissi Rabat.
2009
•Signature d’un accord de franchise exclusif avec le groupe CARREFOUR.
• Ouverture du 1er hypermarché CARREFOUR au Maroc, Salé.
• Ouverture de 7 magasins LABEL ’VIE Mohammedia-Alia, Casablanca-Oulfa (ex franprix), Casablanca-Yacoub El Mansour (Ex franprix), Casablanca-Romandie, Sala El Jadida, Casablanca Val fleuri - Casablanca- Aïn Sebaâ.

2010
• Ouverture du 2ème hypermarché Carrefour à Marrakech
• Ouverture de 3 superettes Label’Vie Express : Kénitra, Gauthier, Témara.
• Ouverture de 3 magasins Label’Vie : 1 à Agadir, 1 à Marrakech La fontaine et 1 à Fès- Route d’Imouzer.
• Acquisition de la société Metro Cash & Carry Maroc.

2011
• Ouverture des supermarchés Meknès Plaisance et Rabat Manal.
• Lancement opérationnel de la plateforme de Skhirat.
• Lancement de la nouvelle enseigne Carrefour Market : conversion des supermarchés Label’Vie en Carrefour Market.

2012
Naissance de l’enseigne Atacadao à Fès, Oujda, Tanger et Ain Sbaa
2013
L'enseigne Metro devient Atacadao à Rabat, Agadir et Marrakech
Engagement
• 40 supermarchés.

• 8 hypermarchés

• Passer de 15 750 m² de surface de vente à plus de 80 000m².

Comment Satisfaire le client ?
3 grands thèmes font que la réalisation d'enquêtes de satisfaction est devenue une étape incontournable dans la vie des entreprises
- enjeux externes
- enjeux internes
- enjeux opérationnels
CIBLE QUESTIONNAIRE
Les clients de
Carrefour Borj Fès 32 Questions


-Questionnaire administré en mode Face à Face
-Une Version arabe du questionnaire est prévue
Lieu de l’étude :
Carrefour « BORJ FES »
Nombre d’interviewés :
80 Personnes
Période de l’étude :
Du 8 Août au 15 Août 2013

Résultat de l'étude
Échantillon
Fréquence
Carrefour et Concurrents
Focus Général
Focus produits non alimentaires
Performances Critères / Rayons
Communication
Focus Offres
A Retenir
- Meilleure gestion de la ligne caisse

- Revoir la politique fixation de pris pour le rayon textile

- Augmenter le nombre de personnel

- Résoudre le problème des erreurs des prix affichés dans les rayons.
Bibliographie et Webographie
- Label’Vie S.A. 2011. Rapport de gestion. Rabat
- L’enquête et ses méthodes : Le questionnaire, François de Singly, Ed. Armand Colin
- La grande distribution, Un secteur en plein essor, BMCE BANK, 2010
- “La grande distribution au Maroc”, Mission Economique de Casablanca, mars 2004
____________________________________________________________________

- http://www.labelvie.ma/
- http://www.mcinet.gov.ma/
- - http://www.economia.ma/fr/numero-07/et/le-marocain-et-la-grande-distribution?page=3/
Full transcript