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Aula de BPM Gerenciamento de Processos de Negócios V3

Aula sobre o gerenciamento de processos de negócio BPM segundo o BPM (Business Processo Management) pelo guia CBOK
by

Valore Brasil

on 19 March 2015

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Transcript of Aula de BPM Gerenciamento de Processos de Negócios V3

Gerenciamento por Procesos de Negócio
BPM
Aula 06/12 MBA RH 07

Prof. Jaziel Pavine de Lima
jaziel@valorebrasil.com.br

O que é BPM?
Áreas de conhecimento do BPM
Perspectiva Organizacional
Gerenciamento Corporativo de Processos
Organização do Gerenciamento de Processos

Perspectiva de Processos
Gerenciamento de Processos de Negócio
Modelagem de Processos
Análise de Processos
Desenho de Processos
Gerenciamento de Desempenho de Processos
Transformação de Processos
Tecnologia de BPM
Benefícios
Organização:
definição de responsabilidades
medição e acompanhamento de desempenho
gerenciamento do conhecimento
Cliente:
transformar para impactar positivamente o cliente
colaboradores atendendo melhor o cliente
compromissos com clientes + controlados
Gerência:
confirmar se atividade agrega valor
otimização ao longo do processo
facilitar benchmarking interno e externo
organização de níveis de alerta
Ator de processo:
segurança e ciência sobre papéis e responsabilidades
maior compreensão do todo
uso de ferramentas de trabalho apropriada
maior contribuição para resultados da organização
maior visibilidade e reconhecimento pelo trabalho realizado
O que é BPM?
"BPM é gerenciar o resultado do desempenho agregado do processo ponta a ponta e não apenas aumentar o controle sobre a atividade e tarefas individuais"

"BPM promove, cada vez mais, hábitos de trabalho eficazes e não apenas padroniza processos para aumentar a aficiência."

Janelle Hill, Gartner Research


P E R S P E C T I V A D E P R O C E S S O
P E R S P E C T I V A
ORGANIZACIONAL
Gerenciamento de processos de negócio (BPM - Business Process Management) representa uma nova forma de visualizar as operações de negócio que vai além das estruturas funcionais tradicionais.

É uma visão que compreende a orquestração de todo o trabalho executado para entregar o produto ou serviço do processo, com o foco do cliente, independente de quais áreas funcionais ou localizações estejam envolvidas.

Contempla desde o nível da estratégia até as atividades, tarefas e passos.
O que é BPM?
VISÃO LÓGICA
(PROCESSO)
VISÃO FÍSICA
(FUNÇÃO)
Processos de negócio
(primário, de suporte ou de gerencimento)

Subprocessos
(decomposição do processo por afinidade,
objetivo ou resultado desejado

Função de negócio

Atividade

Tarefa

Cenário

Passo
O que é Processo de Negócio
"Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados."
BPM CBOK 3.0

Essas atividades podem ser interfuncionais, ponta a ponta e até mesmo interorganizacionais.
Classificação dos Processos de Negócio
Processo
Primário
Processo de
suporte
Processo de
Gerenciamento
Processo Primário
É um processo interfuncional ponta a ponta que agrega valor diretamente para o cliente. Representam as atividades essenciais que uma organização executa para cumprir seu propósito.
Esses processos constroem a percepção de valor pelo cliente por estarem relacionado diretamente com a experiência de consumo do produto ou serviço.
Processo Primário Exemplos
engajar clientes
fazer negócio
satisfazer expectativa de cliente
prestar serviço a cliente
vender para cliente
Processo de Suporte
É o processo que irá prover suporte para os processos primários ou para outros processos de suporte. Entrega valor para outros processos e não diretamente para o cliente. Porém devem ser desenhados levando em consideração o foco do cliente.
Processo de suporte Exemplos
contratar funcionários
prover tecnologia da informação
gerar as demonstrações financeiras
controlar veículos
Processo de Gerenciamento
É o processo que irá medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio.
Não agregam valor diretamente para o cliente, porém são necessários para a organização opere de acordo com seus objetivos e metas.
Processo de Gerenciamento Exemplos
desenhar processos
monitorar processos
controlar e melhorar processos
Outros conceitos
Instância
Caso
Função de Negócio
Valores, crenças, lideranças e cultura
Compromisso organizacional
O que é processo
e quais os tipos de
processos segundo
o CBOK!
BPM
=
FOCO DO CLIENTE
BPM É ENTREGAR
VALOR PARA O CLIENTE
EXEMPLOS
FOCO DO CLIENTE:
Universidade?
Hospital?
Governo?
Rádio?
FOCO NO CLIENTE E FOCO DO CLIENTE
Foco NO cliente
Foco DO cliente
CICLO DE VIDA BPM (COMPORTAMENTO PREVISÍVEIS)
PLANEJAMENTO >
ANÁLISE >
DESENHO >
IMPLEMENTAÇÃO >
MONITORAMENTO
E CONTROLE >
REFINAMENTO (TRANSFORMAÇÃO)>
Modelagem de Processos
Conceito de Modelagem de Processos
São representações de alguma atividade para materializar um processo (documento).

São utilizados para documentar, analisar ou desenhar um processo de negócio.

São úteis como documentação para comunicação, capacitação e alinhamento, desenho e requisitos.

Conceito de Modelagem de Processos
São expressos por modelos, mostrando diferentes escopos e níveis de detalhe para diferentes audiências e propósitos.
Podem mostrar várias perspectivas diferentes, por exemplo:
corporativa,
negócio e
operação.
Os tipos de modelagem contemplam: cima para baixo, de baixo para cima ou do meio para fora.

Abordagens de Modelagem
Análise
de Processos
Conceito de Análise de Processos
São ações que proporcionam uma compreensão das atividades do processo e os resultados dessas atividades e dos processos em relação à sua capacidade de atender as metas pretendidas.
Busca restrições e rupturas que interferem no
desempenho
.
Verifica estudos de ambiente do negócio, operação, segmento, regulamentações, pessoas, pressão da concorrência, etc.
É base para o desenho do processo.

Conceito de Análise de Processos
A análise de processos é essencial para avaliar como os processos de negócio estão operando.

Por que analisar processo?
entendimento comum
apoiar na
transformação de processos

melhor atender os
objetivos de negócio
.

Iniciando a Análise
Priorizando processo para análise, Matriz importância x urgência:

Iniciando a análise
Compreendendo o ambiente de negócio
Benchmarking,
Análise SWOT,
Melhores práticas.
Escopo de análise
Definição de padrões de coleta de informações
Definição da equipe de análise:
Papeis e responsabilidades
Métodos de levantamento de informações:
Pesquisa (documentação)
Entrevista
Workshop
Conferências
Observações diretas
Análise de videos
Interações com clientes
Desempenho de processo
Handoffs
Regras de negócio
Capacidade (+ ou -)
Gargalo
Variação
Custo
Envolvimento humano
Controles de processos
Sistemas de informação
Regras de negócio
Analisando o Processo
Tecnicas de análise:
Análise de custos
Análise de tempo de ciclo
Análise de padrão (ex.: CSC)
Análise de causa-raiz
Analise de sensibilidade what-if (desempenho, escalabilidade e variação)
Análise de riscos (probabilidade e impacto)
Análise de layout do local de trabalho
Análise de alocação de recursos (capacidade e restrição do recurso)
Análise de motivação e recompensa (para executores)
Análise da qualidade (fora para dentro ou dentro para fora)
Análise do valor:
valor ao cliente
valor ao negócio
não adiciona valor
Análise de conformidade legal
Análide de redes sociais (interesse e afinidade entre atores)
Documentação da Análise
A documentação irá representar o estado atual (AsIs), será um acordo formal com os que contribuiram para a análise, é a base dos resultados de análise e da fase de desenho.
A documentação irá compreender:
Visão geral do ambiente de negócio
Propósito de processo
Fluxo de trabalho
Requisitos de medição de desempenho
Metricas (equipes, volumes, taxas de erros)
Redundâncias no processo
Problemas e seus impactos
Aplicações de TI (o que e onde)
Registros de dados existentes no processo
Políticas e requisitos de auditoria interna
Riscos e seus impactos
Oportunidades de melhoria
Fatores-chave de sucesso
Liderança executiva
Interações com clientes
Considerações culturais
Benchmarks.
Desenho
de Processos
Conceito de Desenho de Processos
O desenho trata a mudança de processo que irá impactar no alcance de
metas e estratégias
organizacionais e
satisfazer o cliente
através de uma perspectiva "
de fora para dentro
".

Fluxo de processo versus fluxo de trabalho
Fluxo de processo são atividades inter relacionadas e interfuncionais que tem uma ou mais saídas que podem resultar na conclusão do processo ou handoff para outro processo para entregar um produto ou serviço.

Fluxo de trabalho é uma agregação de atividades em uma área funcional com foco em eficiência. São atividades da área funcional.

Desenho de Processos
Entendimento do estado atual (aqueles que ignoram a história estão condenados a repetí-la)
Entendimento da cultura organizacaional


Análise e Desenho de Processos
Desenho de Processos
Entendimento do estado atual (aqueles que ignoram a história estão condenados a repetí-la)
Entendimento da cultura organizacaional:
Líderes da organização
Como as mudanças são vistas pelas áreas funcionais
Qual é o fator de motivação para os resultados
A excelencia do processo é uma capacidade-chave na estratégia organizacional
Determinando a natureza da mudança
Ponta a ponta (estratégica)
Solução de um problema específico ou atendimento de determinado objetivo (geralmente centrado em fluxo de trabalho)
De fora para dentro (outside in) [ex.: cliente abrir chamado às 22h]
Gerenciando o desenho de processos
Níveis de Modelo
1 Ponta a ponta e interfuncional
2 Decomposição por afinidade, objetivo ou resultado
3 Inter-relacionamento com áreas funcionais
4 Subprocessos se conectam com atividades a serem executadas
Do Estado Atual ao Estado
Futuro do Processo
Desenho do novo processo
Criação do To-Be
Regras de negócio
Desenho de serviço
Terceirização de serviços
Serviços compartilhados CSC
Sustentabilidade social e ambiental
Ideal versus possível
Simulação de processos
O novo desenho e a infraestrutura de tecnologia da informação
Gerenciamento
de Desempenho
de Processos
Programação
Introdução
Conceitos
Apresentação ferramenta BPMS
As áreas de conhecimento do BPM
Workshop sobre BPM
Ferramentas da Gestão
Próximos 12 Meses da Empresa (Futuro)
Como quantificar o qualitativo gerando bons resultados e sustentabilidade para as empresas
Dúvidas ?
OBRIGADO!
jaziel@valorebrasil.com.br

Material disponível em:
www.valorebrasil.com.br e
compartilhado em
Prezi Valore Brasil
Século 20
e
Século 21
Ensino Básico
1914
2014
MUDANÇAS TECNOLOGIA E PRODUTOS
SOMOS
PERSONAGENS PRINCIPAIS
PARA AS MUDANÇAS NA GESTÃO DO SÉCULO 21
MUDANÇAS EM:

ENSINO
E
GESTÃO EMPRESARIAL
PESSOAS
MUDANÇAS NA GESTÃO
AREAS FUNCIONAIS
PROCESSOS
SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
ECONOMIA

O PAPEL DO
CLIENTE
E O
PROCESSO PONTA A PONTA
FOCO NO CLIENTE
FOCO DO CLIENTE
QUEM É MEU CLIENTE?
NEM SEMPRE É QUEM PAGA

QUEM SÃO OS CLIENTES DE:

EMISSORA DE RÁDIO?
UNIVERSIDADE?
HOSPITAL?
DEPARTAMENTO COMERCIAL?
RH DE UMA EMPRESA?

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
E
INDICADORES
PROCESSO PONTA A PONTA

PAPEL DO DONO DO PROCESSO



>>MEDIÇÃO = NECESSIDADE + EXPECTATIVA

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
REFERÊNCIAS:

CBOK 3.0 - ABPMP BRASIL
Prof. José Davi Furlan - ABPMP BRASIL
ASSAF, Alexandre Neto. Finanças Corporativas e Valor. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2008.
DRUCKER, P. Managing in the Next Society, 2002
Fingar, P.; Stikeleather, J. Business Innovation in the Cloud: Executing on Innovation with Cloud Computing. Meghan Kiffer Pr, 2012
Gart Capote PodCast
COMO
O BPM
PODE AJUDAR?
Medição de Desempenho
MEDIÇÃO DE DESEMPENHO

>>MEDIÇÃO AUMENTO DE VENDAS:
VOLUME

OU

PEDIDO PERFEITO
(certo, local e data, documentação, preço e sem anomalia)

POR QUE MEDIR?

Tendências para o século 21
Desmaterialização
(foco no uso e não no bem)

Virtualização
(servidores sub-utilizados, apps)

Minimização
(apps substituindo dispositivos físicos, sabão líquido)

Miniaturização
(saúde, menos recurso bruto)

Simplificação
(àgil e certo)

Consolidação
(apps)

Externalização
(sharing economy) (compartilhando o excesso)
Fonte: José Davi Furlan
Business Transformation Expert
Daniel Burrus -
www.burrus.com
"Flash Foresight: See the Invisible to Do the Impossible"
AÇÕES DE SUSTENTABILIDADE
FOCO DO CLIENTE
PROCESSOS PONTA A PONTA
RESULTADO
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO (GPN)
BPM CBOK 3.0

Conceitos fundamentais do BPM
• BPM é uma disciplina gerencial

• BPM não é uma prescrição de estrutura de trabalho, metodologia ou conjunto de ferramentas

• BPM visa entregar valor para o cliente

• BPM trata o trabalho ponta a ponta e a orquestração das atividades ao longo das funções de negócio

• BPM trata O QUE, ONDE, QUANDO, POR QUE, COMO e POR QUEM o trabalho é realizado

• Os meios pelos quais os processos de negócio são definidos e representados devem ser adequados à finalidade e aptos para uso

• Processos de negócio devem ser gerenciados em um ciclo contínuo para manter sua integridade e permitir a transformação

• BPM requer investimento nas capacidades de negócio

• As capacidades são desenvolvidas ao longo de uma curva de maturidade em processos

• A implementação de BPM requer novos papéis e responsabilidades (ex. Dono do Processo)

• A tecnologia desempenha papel de apoio e não de liderança na implementação de BPM

• Implementação de BPM é uma decisão estratégica e requer patrocínio da liderança executiva

• Processos de negócio intensivos em conhecimento devem ser identificados e tratados adequadamente
CICLO DE VIDA BPM
assegurar alinhamento do contexto de processos de negócio e do desenho de processos com os objetivos estratégicos da organização
Uso de Modelos
Um modelo é uma representação simplificada de uma coisa, um conceito ou uma atividade.

Gama de aplicações nos ambientes de negócio:
• Organização (estruturação)
• Descoberta (aprendizagem)
• Previsão (estimativas)
• Medição (quantificação)
• Explicação (ensino, demonstração)
• Verificação (validação)
• Controle (restrições, objetivos)
nível de detalhamento
Notação de Processos
Notação é um conjunto padronizado de símbolos e regras que determinam o significado desses símbolos. É o idioma do processo.
notações de modelagem
Exemplo
Exemplo
Perspectivas
Inside Out (orientada a produto e serviço)
e Outside In (orientada ao cliente)
Na visão tradicional
inside out
é a organização que determina o que agrega valor para os clientes e cria a cadeia de valor.

Na visão
outside in
a perspectiva muda e passa a gerenciar a percepção de valor (em vez de "cadeia de valor") com base no valor perceptível pelo cliente.
Conceito
O desenho do processo irá cruzar fronteiras e encontrar o seu caminho por
diversas áreas funcionais
necessárias para entregar um produto ou serviço por
completo
.
Atividades Chave no
Desenho do Processo
Conceito Gerenciamento de Desempenho de Processo
Gerenciar o negócio por processos requer que
medidas, métricas e indicadores de desempenho
estejam disponíveis para
monitorar
os processos de forma que estes atendam às suas metas.

Envolve simultaneamente a compreensão do que medir e de como medir.

Gerenciamento de Desempenho do Processo
Buscar não somente a satisção do cliente e sim o sucesso do cliente
Geladeira ou cerveja gelada?
Furadeira ou furo?
Plano de doença ou saúde?
Produto de beleza ou beleza?
O que é BPM?


BPM é orquestração de processos
Transformação de Processos
Tecnologias de BPM
Conceito
Na transformação, o objetivo é encontrar a
melhor
maneira de o processo realizar seu trabalho. Pode significar um novo equipamento de produção, novas aplicações, nova infraestrutura de tecnologia da informação, novas abordagens de negócio, ou seja, novas capacidades.
Alguns motivadores de transformação
• Construir processos com foco do cliente
• Aumentar produtividade
• Reduzir defeitos
• Reduzir desperdícios
• Garantir a sustentabilidade das operações
• Reduzir o tempo de ciclo dos processos
• Melhorar a qualidade
• Aumentar a capacidade
• Aproveitar ou desenvolver oportunidades
• Inovar
• Mudar paradigma
• Reduzir risco
• Reduzir custo

Organização do
Gerenciamento
de Processos
Gerenciamento
Corporativo
de Processos
Organização do Gerenciamento de Processos
Responsável por endereçar papéis, responsabilidades e estrutura organizacional para prover suporte a organizações orientadas por processos.
Conceitos do que define uma organização orientada por processos e considerações culturais a respeito do trabalho interfuncional.
A importância da governança de processos de negócio, estruturas de governança e escritório de processos.
Tem o objetivo de maximizar os resultados de processos para garantir alinhamento das estratégias de negócio com o foco do cliente e mais partes interessadas.
Essa área de conhecimento trata os requisitos de gerenciamento corporativo de processos, modelos de referência e estruturas de trabalho para processos, avaliação de maturidade em processos, gerenciamento de portfólio e repositório de processos e melhores práticas de gerenciamento corporativo de processos.
Gerenciamento Corporativo
de Processos



Essa área de conhecimento discute tecnologias para
apoiar
a modelagem, análise, desenho, execução e monitoramento de processos de negócio.

Tecnologias de BPM
• Business Process Analysis (BPA)
• Enterprise Architecture (EA)
• Business Rules Management Systems (BRMS)
• Business Process Management Suite (BPMS)
• Business Activity Monitoring (BAM)
• Service Oriented Architecture e Enterprise
• Application Integration (SOA/EAI)
• Enterprise Repository
Principais Tecnologias para o BPM
Conceitos de Instância e Caso
Exemplo de Instância e Caso
Se usarmos uma analogia de um trem, os trilhos poderiam representar a infraestrutura tecnológica e o trem o fluxo de trabalho ao longo dos trilhos. Construir uma linha ferroviária requer muito planejamento e esforço e a menos que o terreno seja adequadamente preparado, as rotas cuidadosamente planejadas e os trilhos bem construídos, o trem não chegará a seu destino. Na criação da infraestrutura tecnológica para BPM devemos evitar construir um "serviço ferroviário" para um processo que requer muita agilidade e mudança contínua e que poderia melhor ser servido com um "veículo off road para trilhas empoeiradas".

Caso (case) é uma situação única e não previsível

Instância de processo é previsível e repetível


Exemplos:

Peça teatral em cartaz, cada sessão apresentada poderia ser considerada uma instância de processo.

Médico, cada consulta médica poderia ser considerada um caso.


Exemplo de Minimização
BPMS
Quando utilizar?

Por que é importante?

Vantagens e riscos

Tendências de convergência

Qual sistema utilizar

O que é BPM?

Business Process Management

Gerenciamento por processos de negócio
Apoio para definição do
Foco do Cliente
REDE
Iniciando a análise.
O que analisar?
Processos primários:
experiência de consumo e
"momentos da verdade" da interação com o cliente
Rentabilidade das operações
Suporte a processos primários
Impacto de mudança interfuncional
Impacto na estratégia de negócio
Na prática: Análise SWOT
Sigla para Strengths (pontos fortes), Weaknesses (pontos fracos), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças) é uma estrutura de trabalho para identificar tópicos-chave em análise competitiva.
Irá avaliar a visão interna dada pelos pontos fortes (+) e fracos (-) e a visão externa dada pelas oportunidades (+) e ameaças (-).

"Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças" [Tsu, Sun A Arte da Guerra]
Corpo (físico)
Mente
Alma
Espírito
Processo
Pessoas
Estratégia
Governança
Cliente
Técnologia
SER HUMANO
BPM
B P M É U M A D I S C I P L I N A G E R E N C I A L
ENTENDIMENTO E RECONHECIMENTO DA ESTRATÉGIA GLOBAL
Cultura
Crenças
Missão
Visão
Valore
FOCO DO CLIENTE
Entender quem é o cliente da empresa e qual o foco deste cliente
PROCESSO
PONTA A PONTA
ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS, PAPÉIS, POLÍTICAS E TECNOLOGIA
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
DA
ORGANIZAÇÃO
2
3
5
4
1
ANALISAR
DESENHAR
IMPLEMENTAR
GERENCIAR
DESEMPENHO
TRANSFORMAR
(REFINAMENTO)
Ferramentas disponíveis (recursos):
Lean Manufactoring, Kanban, Six Sigma, ISO, CMMI, SOX, Auditoria Externa, COBIT, ...
BPMS, Sistemas ERP, CRM, SCM, BI, BAM, Big Data, SOA, Web Application...
Regras de Negócio, Orçamento Empresarial, BSC,
Avaliação de Desempenho, Plano de Carreira, Plano de Treinamento...
Riscos, Gerenciamento de Projetos, Gerenciamento de CAPEX
GOVERNANÇA
DE PROCESSOS
(BPO)
VISÃO
OUTSIDE IN
IMPLANTAÇÃO DOS PROCESSOS
PROCESSOS PRIMÁRIOS
PROCESSO
DE SUPORTE
PROCESSO
DE GERENCIAMENTO
OU
CONCEITO DE REDE PARA IDENTIFICAR QUEM É O CLIENTE
EXEMPLO DE REDE
INDÚSTRIA QUÍMICA
Exemplos:

"Se você não pode medir, você não pode gerenciar”
(Peter Drucker)
Conceitos
Medida:
Medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis. Valor Absoluto.
Ex.: horas, kg, R$, Lucro, etc

Métrica:
Métrica é uma informação, geralmente calculada à partir de duas ou mais medidas. Valor relativo.
Ex.: turn over, produtividade, ROI, Lucro/Receita, etc

Indicador:
É uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.
Ex.: atigir até 10% de turn over, atirgir até 90% do custo, etc
Exemplo de ferramenta de modelagem utilizando BPMN
Exemplos
Medida Métrica Indicador
Lucro Lucro/Receita + que 20%
H. Faltas H. Faltas/Horas Trab. - que 10%
CPV CPV/Receita - que 60%
Middle-out
Evolução do BPM
Exemplos de BPMS
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