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Untitled Prezi

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on 13 April 2015

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MANUAL
DE CALIDAD

Caracterización Mantenimiento
Caracterización Operación y Control
Caracterización Recursos Humanos
¿Qué es Ciudad Móvil?
Somos una empresa operadora del servicio de transporte del Sistema Transmilenio.

Somos una empresa innovadora, con tecnología de punta, con personal de alto perfil y alto rendimiento, focalizada en el servicio al usuario y consciente del medio ambiente.

Brindamos un servicio de calidad superior, resultado del trabajo en equipo.

Reseña Histórica
Durante el mandato del Alcalde Mayor de Bogotá Enrique Peñalosa (1997-2000) y bajo su Plan de Gobierno “Por la Bogotá que queremos” nació el proyecto Sistema Transmilenio para solucionar los problemas de movilidad de la ciudad.

Ciudad Móvil es una de las cuatro empresas operadoras a las cuales se les concesionó la operación troncal del Sistema Transmilenio Fase I. Empezamos operación en Diciembre del 2000 y ahora contamos con más de 180 buses articulados. Nuestro patio de operación se ubica cerca del Portal Norte, fin del sistema troncal hacia el norte.

Con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos, se generaron indicadores de gestión que hacen seguimiento y/o miden periódicamente y de forma cuantificable el desempeño de los procesos, que permiten evaluar su eficacia, su contribución con el logro de los objetivos y por consiguiente, el cumplimiento de la Política del Sistema de Gestión.

Dicha relación entre Política, Objetivos e Indicadores de Calidad se puede Visualizar en la “Matriz de Interrelación Política, objetivos e indicadores”.
Para Ciudad Móvil el Sistema de Gestión de Calidad es la estructura que enlaza todos los eslabones de la organización, por medio de la gestión de procesos y la permanente preocupación por lograr la satisfacción del cliente (Usuario y Transmilenio S.A.).

Con un mejoramiento continuo en sus procesos garantiza la calidad en la prestación del Servicio de Transporte Masivo Urbano de Pasajeros del Sistema Transmilenio.

El sistema se soporta en una Política del Sistema de Gestión de Calidad, que refleja el compromiso que tiene la organización frente al cumplimiento de los requisitos y necesidades de sus clientes. Para ello se establecieron unos Objetivos de Calidad, que muestran, de forma específica, hacia dónde está direccionada la empresa.
Cuando se generan o identifican cambios representativos que influyen en el Sistema de Gestión, los procesos involucrados se actualizan y se hace difusión a los involucrados en el cambio con el fin de implementar en sus funciones las modificaciones generadas. La Gerencia aprueba las modificaciones que se presentan.

En el caso que se requiera modificar los documentos para incluir los nuevos cambios, El líder del proceso debe seguir los lineamientos establecidos para el Control de Documentos.

La planeación de la operación regular del Sistema Transmilenio se establece a través de la participación e intervención activa de los operadores troncales mediante el Comité de Operadores Troncales. Este Comité está conformado por tres (3) representantes de TRANSMILENIO S.A. y el Representante Legal de cada Operador Troncal del Sistema Transmilenio o quien él designe.
A cerca del Manual de Calidad
El Manual de Calidad en Ciudad Móvil es el documento rector del Sistema de Gestión de Calidad.

Representa los compromisos de calidad de la organización y explica su forma de operar a través del enlace con los demás documentos que integran el Sistema. Además describe las políticas, objetivos y responsabilidades que permiten dar cumplimiento a las directrices de la organización.

Es una herramienta que permite la divulgación del Sistema de Gestión a los funcionarios de la empresa. A criterio de la alta dirección podrá ser entregado a los clientes, proveedores y otras entidades con los cuales nos relacionamos.
Objetivo del Manual de Calidad
Enunciar las directrices del Sistema de Gestión, describir la interrelación de los procesos y las actividades que inciden en la Calidad, relacionando los procedimientos, planes e instrucciones del Sistema de Gestión. Además se establecen las disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual.
Alcance del Sistema Gestión
Prestación del Servicio de Transporte Público Terrestre Automotor Urbano Masivo de Pasajeros.
Exclusiones del Sistema de Gestión
7.3 de la NTC-ISO 9001:2008 Diseño y Desarrollo, el diseño y desarrollo es responsabilidad de Transmilenio, Ciudad Móvil recibe únicamente las disposiciones necesarias para prestar el servicio bajo los criterios e infraestructura suministrada por el Sistema Transmilenio.

Dicha exclusión no afecta la capacidad y/o responsabilidad de la organización para la prestación del servicio, cumpliendo con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Somos un operador de transporte masivo de pasajeros que presta un servicio eficiente, confiable y seguro para mejorar la calidad de vida de nuestros usuarios, a través de un equipo humano comprometido, con alto sentido de pertenencia. Innovamos y aplicamos nuevas tecnologías garantizando la sostenibilidad y permanencia de la organización.
Seremos
Seremos parte del grupo operador líder del sistema transmilenio.
Líder en confiablidad en la segunda mitad del contrato
Líder en seguridad
Líder en satisfacción de nuestros clientes
Líder en el bienestar de nuestros colaboradores.
Líder en el proceso de inserción en SITP
Comprometidos con la gestión ambiental para una movilidad sostenible.
Seremos parte de la
APP Bogota Elektrika
POLÍTICA DE CALIDAD
Operamos sistemas de Transporte masivo de pasajeros a través del mejoramiento continuo de los procesos brindando un servicio
Rápido, limpio y seguro,
Fundamentado en las siguientes premisas

Una operación eficiente y planeada
Desarrollando el talento humano
Comprometidos con la prevención de lesiones y enfermedades
Manteniendo la armonía con la comunidad
Previniendo la contaminación y protegiendo el medio ambiente
Fomentando el esfuerzo por satisfacer las necesidades del presente sin comprometer las futuras
Cumpliendo así con los requisitos legales, contractuales aplicables y otros que se suscriban.
Los procedimientos, instructivos y especificaciones que conforman la documentación del Sistema de Gestión, promueven la uniformidad en los métodos de trabajo. Estos documentos se pueden consultar a través de la pagina de Ciudad Móvil / link de Gestión Integral.
La organización cuenta con un organigrama en el cual se muestra de forma esquemática las relaciones existentes entre los diversos puestos de trabajo de la empresa. Dicho documento se puede observar en la intranet de la compañía.
Representante de la dirección
La Presidencia designa como responsable de la dirección al Gerente General, y como representante de la Gerencia el Coordinador QSHE, quien es el encargado de asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, informando a la dirección periódicamente sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
Comunicación
La organización cuenta herramientas de comunicación tales como Carteleras, Intranet - Margarita, Correo Electrónico, para garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Adicionalmente, para garantizar la comunicación efectiva entre procesos, cada líder de proceso presenta un informe trimestral a la gerencia, con el fin de hacer seguimiento al desempeño de cada proceso, y así mismo proponer alternativas o soluciones que permitan el mejoramiento continuo.
En la estructura por procesos de Ciudad Móvil se identificaron los siguientes grupos de procesos:
Soportan y despliegan las políticas y estrategias de la organización. Proporcionan directrices y limites de actuación para el resto de los procesos.
1. Gerenciales
2. Operativos
Constituyen la secuencia de la cadena de valor, desde la comprensión de los requisitos del cliente hasta la prestación del servicio, llegando hasta la retroalimentación de la satisfacción del cliente.
3. De Soporte
Apoyan a los procesos operativos, suministrándoles los medios para operar apropiadamente.
La interacción de estos procesos se puede visualizar a través del “Mapa de Procesos”.
A cada uno de los procesos definidos se le realizó una caracterización, la cual esta soportada en procedimientos documentados, en los cuales se establecen los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y el control de los procesos.
Así mismo, dentro de cada uno de ellos se determinan y difunden las responsabilidades y autoridades que tiene cada persona
GESTIÓN
GERENCIAL
GESTIÓN DE
MANTENIMIENTO
GESTIÓN DE
OPERACIÓN Y CONTROL
GESTIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
GESTIÓN DE
PROGRAMACIÓN
Caracterización Programación
GESTIÓN DE
COMPRAS
GESTIÓN
QSHE
Caracterización Gerencia
OBJETIVO
Programar de manera eficiente los recursos disponibles, siguiendo las directrices estratégicas y cumpliendo con los requerimientos de TransMilenio. Administrar el hardware y software de la compañía, garantizando la disponibilidad y el control de la información digital correspondiente al proceso.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para el proceso de programación, inicia con la recepción del P.S.O. de parte de TransMilenio, previa distribución realizada por un agente externo (Melius) y termina con la entrega de reportes de programación a TransMilenio, Operadores y a las Áreas de Operación y Control de Ciudad Móvil.
LIDER DEL PROCESO
Director de Operaciones
Profesional de Programación
Entradas
TransMilenio : Programa de Servicios de Operación.
Tiempos y distancias en Vacío y comerciales.

Gerencia: Direccionamiento Estratégico, Política, objetivos, proyectos.
Decisiones comité operaciones.

Operación y : Novedades de los conductores.
Control Solicitudes de programación.

Recursos Disponibilidad de personal competente.
Humanos: Novedades de Recursos Humanos.

QSHE: Resultados de Auditorias.

Freeway: Generación turnos Conductor.

Melius: Distribución y optimización de valles.

Todos los Necesidades del Software, Hadware y Soporte
procesos:
Planear
A partir de la planeación estratégica identificar los proyectos de mejoramiento continuo.
Identificar los recursos necesarios para la operación y verificar la disponibilidad real del Recurso Humano.
Indicadores de Gestión
Establecer las políticas de acceso y seguridad para el manejo de la información.
Establecer la estrategia para generar los respaldos de información crítica de la empresa.
Planear el mantenimiento de equipos de computo
Hacer
Generar y Aprobar turnos virtuales.
Asignar los conductores para cada uno de los servicios programados.
Programar los operadores disponibles.
Optimizar los recursos disponibles.
Generar y enviar información para gestión operativa, de control y mantenimiento.
Consolidar información para los indicadores
Cumplir con el plan de mantenimiento de los equipos de cómputo
Verificar
Verificar que los servicios programados coincidan con las tablas suministradas por TMSA.
Verificar que los servicios asignados cumplan con los requerimientos de TMSA.
Verificar que los archivos asignados cumplan con los parámetros exigidos por TMSA.
Verificar el cumplimiento de los indicadores
Actuar
De acuerdo con los resultados obtenidos se generan las correcciones inmediatas y/o las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo del proceso.
PROCESO
SALIDAS
Operación y Control: Asignación servicios Conductor - Zaion
Cumplediario
e-mail Operadores
Hojas de Servicio Conductor
Licencias No Remuneradas
Programación Alfabética
Programación Disponibles
Servicios Adicionales
Tablas Horario CM

TransMilenio: SAE diligenciado
Asignación Conductores

Mantenimiento: Cumplediario

Todos los Procesos: Respuesta requerimiento usuarios software y hardware
DOCUMENTACIÓN SOPORTE
Manual de asignación de operadores
Manual del GBM
Manual Freeway
Manual modelo de asignación GAMS
Programación
Interrelación con los requisitos del SGC
NTC ISO 9001:2000: (Versión 2008)
4.2.4 Control de Registros de Calidad
4.2.3 Control de documentos
5.5.3 Comunicación Interna
6.3 Infraestructura
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
8.3 Control de Producto No Conforme
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Software: Access, Excel, Easy GBM, Asig.Op, Freeway, GAMS, Zaion.
Infraestructura: Equipos de computo, infraestructura de oficina.
Competencia del Personal: Las especificadas en la descripción de Cargos.
RECURSOS
Requisitos Legales
Código Sustantivo del Trabajo
Reglamento Interno del Trabajo
Contrato con Transmilenio S.A.
INDICADORES
Ver Matriz de política, objetivos e indicadores
OBJETIVO
Cumplir la programación de Ciudad Móvil, a través del control continuo de la operación bajo los requisitos contractuales pactados con Transmilenio.
ALCANCE
Desde la recepción de la programación de Servicios y la asignación de buses, el control y seguimiento de la prestación del servicio, hasta la entrega de reportes del resultado de la Operación en Ciudad Móvil.
LIDER DEL PROCESO
Director de Operaciones
Profesional de Operaciones
Entradas
TransMilenio : Novedades en la operación
Informes de Fiducia

Gerencia: Direccionamiento Estratégico, Política, objetivos, proyectos.
Decisiones comité operaciones.

Recursos Recurso humano competente
Humanos: Planes y programas de capacitación
Evaluación de desempeño
Políticas de dirección de personal

Mantenimiento: Asignación de Buses
Disponibilidad de flota
IDF
Operadores capacitados en conocimientos técnicos del bus


QSHE: Resultados Auditorias
Solicitud de respuesta a las quejas de usuarios.
Documentos del sistema de gestión de calidad
Estado y seguimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora
Lineamientos ambientales y acompañamiento para el sostenimiento del SGC.
Resultados de Auditorias.

Programación: Hojas de servicio conductor
Asignación servicios Conductor
Lista de Turnos
Programación disponibles
Tablas control Ciudad Movil
Kilómetros programados (bus y conductor)
Programación Cargada en el software ZAION
Informe de Programación
Planear
A partir de la planeación estratégica identificar los proyectos de mejoramiento continuo.
Identificar novedades en los recursos necesarios para garantizar la operación.
Operación Master
Análisis de riesgos
Lineamientos de seguimiento y mejora de la seguridad operacional
Organización y entrega de la papelería y de la programación.
Indicadores de Gestión
Hacer
Coordinar la operación en el patio durante el día y noche en cuanto a: Tanqueo, lavado, alistamiento de flota.
Control de la nomina operativa (Novedades conductores)
Seguimiento al desempeño de los operadores mediante el software ZAION
Llevar registro y control de kilometrajes.
Coordinar con base en los servicios programados la operación troncal, siendo centro de comunicaciones con Transmilenio con la utilización del software ZAION.
Controlar los procesos contratados externamente.
Seguimiento a desincentivos operativos y accidentes
Consolidar información para los indicadores
Seguimiento y generación de respuesta al servicio no conforme
Identificar los riesgos en el proceso
Verificar
Verificar a través del plan de auditoria la gestión de los operadores de la vía.
Verificar que se de cumplimiento de la programación de acuerdo con los criterios definidos en la planeación, en el software ZAION
Cumplimiento de los procesos de la operación en patio y en la troncal
Cumplimiento de los resultados de los indicadores
Verificar las novedades en el software ZAION
Actuar
De acuerdo con los resultados obtenidos durante la operación se generan las correcciones inmediatas y/o las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo del proceso.
Dar tratamiento a los servicios no conformes.
Ajustar en los indicadores las metas y limites permitidos
Ajustar la calificación de los riesgos de acuerdo a la efectividad de las actividades.
PROCESO
SALIDAS
Gerencia: Informes a la Gerencia
Kilómetros acumulados por bus
Reporte semanal Kilómetros por bus (Contabilidad)
Necesidades internas y externas de recursos

Recursos Humanos: Nómina
Control novedades grupos máster
Requisición personal
Necesidades de capacitación
Necesidades de ajuste a la estructura Organizacional
Novedades de nomina

Programación: Novedades de la operación
Solicitudes de programación

QSHE: Respuesta a las quejas de usuarios.

Mantenimiento: Estado de Vehículos
Solicitudes de reparación en soporte Fennix
Kilometrajes Recorridos
Reporte Tanqueo y kilometraje otros patios

TransMilenio: Registro seguimiento a auditorias y desincentivos
Respuesta a requerimientos
Documentación Soporte
I-OP-001 Operación patio
I-OP-009 Control Kilometraje
I-OP-010 Seguimiento Desincentivos Opetivos
I-OP-011 Seguimiento Accidentes
I-OP-013 Instructivo para la toma de prueba de alcoholemia
P-OP-001 Procedimiento Operación
P-OP-002 Procedimiento Control Operativo
Interrelación con los requisitos del SGC
4.2.4 Control de Registros de Calidad
4.2.3 Control de documentos
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.3 Comunicación Interna
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.5.1 Control de la prestación del servicio
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.5 Preservación del producto
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
REQUISITOS LEGALES
Código Sustantivo del Trabajo
Código Nacional de Transito.
Decreto 2851
Plan Nacional de Seguridad vial
Software: Herramientas de Office, ZAION
Infraestructura: Equipos de computo, equipos de comunicación, infraestructura de oficina, flota de ciudad móvil.
Competencia del Personal: Las especificadas en la descripciones de Cargos
RECURSOS
INDICADORES
Ver Matriz de política, objetivos e indicadores
Grupo de Apoyo
Profesional de Operaciones
Analista de operaciones
Coordinador de servicios
Coordinador de patio
Coordinador de seguridad operacional
Analista de seguridad operacional
Operadores Master
Operadores
OBJETIVO
Planear el Sistema de gestión de Calidad para garantizar el cumplimiento de los requisitos del cliente y lograr el mejoramiento continuo y la eficacia del mismo.
ALCANCE
Desde que se evalúa y define la capacidad de cumplir los requisitos del cliente, se hace la planificación del sistema de gestión y se revisa para evidenciar su mejoramiento continuo.
LIDER DEL PROCESO
Gerente General
Entradas
TransMilenio : Contrato de concesión
Solicitud de Cambios al contrato Otro-si
Encuesta de satisfacción Transmilenio

Procesos del sistema: Información de gestión de los procesos
de Gestión deCalidad Cambios del sistema de gestión de calidad
Estado de las Acciones correctivas y preventivas.
Medición y Seguimiento de los procesos (indicadores de gestión)
Resultados de Auditorias, Informes de Auditoria
Estado de Proyectos de Mejora
Planear
Definir o actualizar la misión y visión de Ciudad móvil.
Establecer política y objetivos
Identificar los procesos y alinear sus objetivos con los organizacionales
Determinar y revisar los requisitos contractuales y elaborar los planes de calidad para darles cumplimiento.
Asignar recursos
Programar la revisión por la Dirección.
Establecer los canales de comunicación interna.
Hacer
Difundir la políticas y objetivos de calidad.
Nombrar el representante de la gerencia.
Difundir los canales de comunicación interna.
Realizar mínimo una vez al año la revisión por la dirección.
Participar en el comité de operadores.
Hacer la revisión de la solicitud a cambios en el contrato.
Verificar
Evaluar la eficacia de las políticas y objetivos.
Analizar si el sistema actual responde a las necesidades y requisitos.
Seguimiento de acciones anteriores.
Seguimiento y control sobre las acciones de mejora, propuestas e implementación de cambios en el Sistema de Gestión de Calidad.
Actuar
Evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC y realizar las correcciones, acciones correctivas, acciones preventivas y estado de los proyectos de a cuerdo con los resultados de la verificación.
PROCESO
SALIDAS
TransMilenio: Repartición Sistema TM
Respuesta a solicitudes e informes

Todos los procesos: Misión y visión.
Política y objetivos de calidad
Planeación del Sistema de Gestión de Calidad
Otro Si
Acta con: Decisiones de Mejora y Proyectos
Presupuesto
Cambios del Sistema de Gestión de Calidad
Acciones correctivas y preventivas
Actas de comités de operadores.
DOCUMENTACIÓN SOPORTE
Ver listado Maestro de documentos
Interrelación con los requisitos del SGC
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6.1 Provisión de Recursos
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Requisitos Legales
Contrato de Concesión Transmilenio
Legislación relacionada en el contrato de concesión
Software: Office
Infraestructura:Equipos de computo, infraestructura de oficina.
Competencia del Personal: Las especificadas en la descripción de Cargos.
RECURSOS
INDICADORES
Ver Matriz de política, objetivos e indicadores
OBJETIVO
Asegurar que el personal que realice trabajo que afecte la calidad del servicio sea competente en un ambiente de trabajo adecuado.
ALCANCE
Desde la solicitud, vinculación, contratación, desarrollo y finalización del vinculo laboral.
LIDER DEL PROCESO
Director de Recursos Humanos
Entradas
Gerencia: Direccionamiento Estratégico, política y objetivos.

QSHE: Resultados Auditorias
Capacitación SISO y Amb.

TransMilenio: Comité de operaciones

Todos los Requerimientos de Recurso Humano y de capacitación
Procesos:
Planear
A partir de la planeación estratégica identificar los proyectos de mejoramiento continuo.
Priorizar las necesidades de capacitación y/o entrenamiento junto con los dueños de proceso el diagnóstico de necesidades y entrenamiento del personal.
Elaborar el programa de Capacitación
Establecer junto con los dueños de proceso los criterios de evaluación del desempeño del personal.
Elaborar el programa de Salud Ocupacional y de Seguridad Industrial.
Estructurar el programa de Inducción
Elaborar el programa de Bienestar.
Hacer
Seleccionar y contratar el Recurso Humano.
Realizar la inducción
Coordinar el cumplimiento de la capacitación
Ejecutar el programa de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial, garantizando el ambiente de trabajo adecuado en los cargos que afectan la calidad.
Recopilar y analizar la información a cerca del desempeño para el pago de la bonificación.
Desarrollar el programa de Bienestar.
Verificar
Evaluar la eficacia de la capacitación.
Tomar acciones a partir de los resultados de desempeño.
Realizar seguimiento a indicadores.
Verificar el cumplimiento de los programas.
Actuar
De acuerdo con los resultados obtenidos en el proceso de Recursos Humanos se generan las acciones correctivas en caso de no cumplimiento y las acciones preventivas necesarias para el mejoramiento continuo del proceso.
PROCESO
SALIDAS
Gerencia: Informes a la Gerencia

Todos los Procesos: Recurso Humano Competente
Programa de Capacitación ejecutado
Documentación Soporte
Ver listado maestro de documentos
Interrelación con los requisitos del SGC
NTC ISO 9001
4.2.4 Control de Registros de Calidad
4.2.3 Control de documentos
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
REQUISITOS LEGALES
Código Sustantivo del Trabajo
Código Nacional de Transito.
Software: Herramientas de Office,
Infraestructura: Equipos de computo y audiovisual, infraestructura de oficina, enfermería, salón de capacitación.
Competencia del Personal: Las especificadas en la descripción de Cargos
RECURSOS
INDICADORES
Ver Matriz de política, objetivos e indicadores
OBJETIVO
Garantizar el suministro oportuno de los productos y servicios, cumpliendo los requisitos de calidad para mantener la continua operación del sistema.
ALCANCE
Desde que se genera la solicitud de compra hasta que se hace la entrega a satisfacción al cliente interno y la retroalimentación de la evaluación a los proveedores.
Interrelación con los requisitos del SGC
NTC ISO 9001
4.2.4 Control de Registros de Calidad
4.2.3 Control de documentos
7.4 Compras
7.5.5 Preservación del producto
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
INDICADORES
Ver Matriz de política, objetivos e indicadores
Planear
A partir de la planeación estratégica identificar los proyectos de mejoramiento continuo.
Definir las necesidades de productos, insumos y servicios.
Establecer prioridades de requisiciones de los usuarios.
Planeación de compras de acuerdo con el presupuesto
Hacer
Inscribir, seleccionar, evaluar los proveedores.
Solicitar cotizaciones, elaborar orden de compra, y realizar seguimiento de pedidos.
Controlar la ejecución presupuestal de compras.
Recibir, identificar, almacenar materiales y realizar periódicamente inventario.
Entregar material a usuarios.
Verificar
Reevaluar a los proveedores.
Verificar las cantidades recibidas contra las ordenes de compras.
Verificar los certificados de los productos recibidos, y devolver los productos no conformes.
Seguimiento y verificación el cumplimiento del presupuesto.
Actuar
Ajustar los requerimientos de productos de acuerdo con el plan de mantenimiento.

De acuerdo con los resultados obtenidos durante el proceso de compras se generan las correcciones y/o las acciones correctivas necesarias para el mejoramiento continuo del proceso.
PROCESO
Software: Herramientas de Office, software CGUNO.
Infraestructura: Equipos de computo y comunicaciones.
Competencia del Personal: Las especificadas en la descripción de Cargos.
RECURSOS
REQUISITOS LEGALES
Documentación Soporte
Ver listado maestro de documentos
LIDER DEL PROCESO
Caracterización Compras
Caracterización QSHE
LIDER DEL PROCESO
Director de Mantenimiento
LIDER DEL PROCESO
Coordinador QSHE
ALCANCE
Desde la planeación del mantenimiento hasta garantizar la calidad del servicio prestado.
ALCANCE
Desde que se identifican los requisitos o solicitudes del cliente hasta que se evidencia el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad.
OBJETIVO
Garantizar la disponibilidad y confiabilidad de la flota, los dispositivos de seguimiento y medición como a su vez el mantenimiento de la infraestructura dada en concesión, para cumplir con los requerimientos de operacion optimizando el uso de los recursos asignados.
OBJETIVO
Mantener y asegurar el mejoramiento continuo Sistema de Gestión de Calidad para el logro de los objetivos y las políticas de la compañía, a través del control de la documentación, las auditorias internas, el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas, la respuesta oportuna de las solicitudes, quejas y reclamos de nuestros clientes y mejorar la percepción de su satisfacción.
SALIDAS
Operaciones: Asignación de Buses
Flota Operativa y confiable
Compras: Solicitudes de Servicio, de repuestos e insumos
Evaluación de Proveedores
Gerencia: Informes e indicadores de Gestión

TransMilenio: Informe Semestral de Mantenimiento.
Cumplimiento de requerimientos Solicitados
SALIDAS
Gerencial: Informe consolidado de auditorias
Informe de Gestión del SGC (Estado de acciones correctivas y preventivas)

Clientes TM: Respuesta quejas
Informe Mensual de Desempeño Ambiental
Solicitudes de Información

Todos los: Mejoras en los procesos
Procesos Sensibilización ambiental
Resultados de auditorias
Informe análisis Línea 195
Acciones Correctivas y preventivas
Interrelación con los requisitos del SGC
4.2.4 Control de Registros de Calidad
4.2.3 Control de documentos
5.5.3 Comunicación Interna
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del Producto
7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medición
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto8.3 Producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Interrelación con los requisitos del SGC
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección
6.1 Provisión de Recursos
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Planear
Crear plan de Mantenimiento preventivo
Programar los trabajos a relacionados con los equipos de soporte e Infraestructura
Elaborar estrategias para manejo de correctivos.
Programar las ordenes de trabajo
Planear los kilómetros objetivos por bus (IDF)
Generar el plan de Aseguramiento metrológico.
Elaborar el presupuesto.
Hacer
Ejecutar el plan de mantenimiento preventivo
Atender las solicitudes de operaciones y Transmilenio
Realizar la asignación de buses de acuerdo con el IDF.
Ejecutar el plan de aseguramiento metrológico.
Aprobar con el proceso de compras los proveedores de servicios.
Mantener en buen estado el patio dado en concesión
Ejecutar la programación de mantenimiento de los equipos de soporte e infraestructura.
Generar Ordenes de Trabajo.
Ejecutar el presupuesto.
Controlar los procesos contratados externamente.
Verificar
Validar el cumplimiento de los planes de mantenimiento
Verificar el ciclo de vida de los componente, los efectos de las actividades y frecuencias del plan de mantenimiento preventivo.
Clasificar y analizar las fallas reportadas por operaciones y Transmilenio.
Verificar el cumplimiento de los kilómetros objetivos.
Verificar el cumplimiento del Plan de aseguramiento metrológico.
Verificar la ejecución presupuestal.
Actuar
Ajustar las actividades y el periodo de ejecución en el plan de mantenimiento preventivo, para mejorarlo y controlar las fallas presentadas.
Generar acciones correctivas, preventivas o de mejora
Analizar y ajustar los kilómetros objetivos, de acuerdo a la estrategia del negocio y la administración del desgaste de cada componente.
Ajustar indicadores y metas
Ajustar el presupuesto anualmente de acuerdo con efecto del servicio sobre la flota.
Revisión de Política de calidad
PROCESO
Planear
Identificar requisitos de calidad y ambientales contractuales.
Identificación de peligros, evaluación y control de riesgos.
Establecer la planeación de auditorias al Sistema.
Identificar las necesidades de documentación para Sistema de Gestión.
Definir los recursos, responsables y alcance.
Elaborar el plan de manejo ambiental.
Identificar el proceso de origen de las quejas y direccionarla al responsable respectivo para su posterior análisis.
Definir responsables de manejar información contractual con TM
Hacer
Desarrollar el programa de auditorias, generar los informes de auditorias.
Hacer seguimiento al resultado de las auditorias internas.
Generar o actualizar los documentos del sistema de gestión de calidad.
Elaborar informe consolidado de acciones correctivas y preventivas.
Elaborar los documentos de control (listados maestros).
Dar cumplimiento al Plan de Manejo Ambiental.
Dar respuesta a quejas y reclamos del usuario
Tomar los correctivos puntuales necesarios.
Analizar mensualmente la información de la Línea 195
Coordinar el envío de la información solicitada por TM oportunamente.
Verificar
Verificar el cumplimiento del programa de auditorias.
Hacer seguimiento a la implementación de los planes de acción propuestos, resultado de la solicitud de acción correctivas y preventivas.
Verificar los controles establecidos sobre los documentos y registros, verificar el cumplimiento del plan de manejo ambiental.
Actuar
Realizar los ajustes a los planes de acción, para garantizar que estos sean eficaces.
Realizar ajustes al programa de auditorias
PROCESO
Software: Htas. de Office, Infomante,Tire Master, Mentex, Inpact y Vicats
Infraestructura: Equipos de computo y de oficina, herramientas e infraestructura del taller de mantenimiento.
Competencia del Personal: Las especificadas en la descripción de Cargos.
RECURSOS
Software: Herramientas de Office,
Infraestructura: Equipos de computo, infraestructura de oficina.
Competencia del Personal: Las especificadas en la descripción de Cargos
RECURSOS
Documentación Soporte
Ver listado maestro de documentos
Documentación Soporte
Ver listado maestro de documentos
REQUISITOS LEGALES
Matriz de requisitos legales aplicables al proceso
REQUISITOS LEGALES
Matriz de Requisitos Legales aplicables al proceso
INDICADORES
Ver Matriz de política, objetivos e indicadores
INDICADORES
Ver Matriz de política, objetivos e indicadores
Entradas
TransMilenio : Informe Transmilenio sobre el estado de la flota
Multas por mantenimiento.
Solicitudes y/o novedades

Gerencia: Decisiones comité operaciones.
Direccionamiento estratégico, políticas y objetivos.

Recursos Recurso humano competente
Humanos: Planes y programas de capacitación
Evaluación de desempeño
Políticas de dirección de personal

Programación: Kilómetros a realizar
Número de Vehículos a Operar

Operaciones: Reporte de Estado del Vehiculo
Novedades Operacionales en vía

QSHE: Resultados de Auditorias
Quejas del Cliente-Usuario

Fabricantes: Manuales y software de Servicio
Manuales y software de partes
Asesoría técnica
Entradas
Todos los: Documentación del Sistema de Gestión
Procesos Informe de Auditorias Internas
Acciones correctivas, preventivas y proyectos de mejora
Resultados de la medición de los procesos

Gerencia: Direccionamiento estratégico, políticas y objetivos.
Revisión por la Gerencia
Planeación y cambios del Sistema de Gestión
Recursos financieros, presupuestos

Mantenimiento: Informe de Desempeño ambiental

Almacen : Informe de insumos ambientales
y Compras

Proveedores: Formatos PTAR y actas de transporte y disposición de residuos.
Ambientales

Clientes TM: Requisitos ambientales contractuales
Informe mensual servicio de atención telefónica y virtual
Quejas, Reclamos, Solicitudes de información
Encuesta de Satisfacción al cliente usuario.

Certificador: Reporte de auditorias 3° parte

Jefe de Compras
Analista de Almacén
Entradas
Todos los Solicitud de Compra
procesos: Requisición de materiales

Gerencia: Direccionamiento Estratégico, Política, objetivos.
Presupuesto de Compras

QSHE: Resultados de Auditorias.
Requisitos Ambientales

Recursos Requisitos SISO.
Humanos:

Mantenimiento: Plan de Mantenimiento
SALIDAS
Todos los Devoluciones de productos o insumos
procesos: Productos e insumos, prestación de servicio

Gerencia: Informes

QSHE: Informe Almacen
* La comunicación interna esta definida en la caracterización de los procesos a través de la interacción entre los mismos; se apoya en herramientas tecnológicas como Intranet, correo electrónico, boletines y carteleras.
* Tanto las acciones correctivas y preventivas, como la mejora continua esta definida como una actividad requerida en cada uno de los procesos, se apoya en las Políticas de Calidad, los resultados de auditoria, el análisis de datos y la revisión por la gerencia
Somos
Procesos Externos Subcontratados
Versión: 17
Los procesos externos subcontratados se encuentran identificados y se controlan través del C-GE-002 Plan de Procesos Subcontratados.
M-GE-001
CONTROL DE CAMBIOS

GESTIÓN DE
LAVADO
Caracterización Lavado
OBJETIVO
Garantizar la ejecución y confiabilidad en la entrega de los buses, cumpliendo con los requisitos de la operación y de servicio al cliente. Logrando un mejoramiento continuo y contribuyendo con la optimización en el uso de los recursos asignados para la operación de lavado.
ALCANCE
Este proceso inicia desde la asignación de buses para las actividades de lavado y desmanche, en la cual se hace una programación para la ejecución de las actividades, realizada por el personal de lavado. En la cual se garantiza el control de lo planeado mediante soportes de revisión interna, permitiendo garantizar la satisfacción del cliente al momento de la entrega de la flota.
LIDER DEL PROCESO
Director de Recursos Humanos
Jefe de Operaciones de Lavado
Entradas
Gerencia: Direccionamiento Estratégico, política y objetivos.

QSHE: Capacitación SISO y Amb.

Mantenimiento: Vehiculos

TransMilenio: Cumplimiento Contractual
Planear
Desmanche de los vehiculos
Desmanche de patio
Lavado noche de los vehiculos
Pedido de Insumos trimestral para realizar las tareas
Pruebas de productos nuevos
Hacer
Desmanche de los vehiculos
Desmanche de patio
Limpieza del vehiculo teniendo en cuenta las novedades por el cliente (TQ14)
Lavado noche de los vehiculos
Verificar
Desmanche de los vehiculos
Desmanche de patio
Limpieza del vehiculo teniendo en cuenta las novedades por el cliente (TQ14)
Lavado noche de los vehiculos
Actuar
De acuerdo con los resultados obtenidos en el proceso de Lavado se generan las acciones correctivas en caso de no cumplimiento y las acciones preventivas necesarias para el mejoramiento continuo del proceso.
PROCESO
SALIDAS
Gerencia: Informes a la Gerencia
Operaciones: Vehículos Limpios
Documentación Soporte
Ver listado maestro de documentos
Interrelación con los requisitos del SGC
NTC ISO 9001
4.2.4 Control de Registros de Calidad
4.2.3 Control de documentos
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.4 Análisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
REQUISITOS LEGALES
Infraestructura: Tunel de Lavado Ceccato, Carcamo
RECURSOS
INDICADORES
Ver Matriz de política, objetivos e indicadores
Matriz de requisitos legales aplicables al proceso
Matriz de requisitos legales aplicables al proceso
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