Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Servicio al Cliente

No description
by

Sarai Moncada

on 12 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
Augusto Cesar Guardiola Ponce
Cristian Vercely Galo
Douglas Fernando Quiñonez
Jocelynn Sarai Andrade
Maria Luisa Cruz
Calidad en los Servicios
¿Qué es un Servicio?
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados).
¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Es un proceso cultural transformador
que empieza cualquier día para
no terminar nunca.


¿Qué es un cliente?
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Es la persona más importante
de todo negocio.
Conceptos Generales ....
El servicio al
cliente implica:
Cortesía
Disponibilidad
Integridad
Profesionalismo
Amistad
Conocimiento
Eficiencia
Preocupación
Consideración
Confiabilidad
Disposición para ayudar
Condiciones que generan rentabilidad en el Servicio al Cliente
Compromiso por parte de dirección
Recursos Adecuados
Mejoras visibles del servicio
Involucramiento por todos los empleados
Servicios Internos
Capacitación
La Publicidad
El único propósito de la publicidad es lograr que el cliente llegue a las puertas del establecimiento.

A partir de ese momento, la publicidad no puede
hacer nada más .
Un buen servicio produce ahorros
Los empleados mejoran la prestación del servicio y, en consecuencia, previenen la insatisfacción y las quejas.
En el futuro...
El servicio será considerado como una faceta del marketing, y no como algo superficial que es como se percibe con frecuencia, en la actualidad.
Servicios internacionales de excelencia
Siguiendo el mejor modelo!!
componentes de la organización
Estrategia: un plan del servicio.
Liderazgo de los niveles de dirección.
Un personal de primera línea bien formado y motivado.
Diseño de los productos y servicios.
Infraestructura.
Técnicas para la medición de la eficacia.
Creando la estructura del servicio al cliente
Elabore una política y comuníquela a sus clientes.
Convocar a una sesión-conferencia con los directivos con el fin de consolidar el compromiso de la organización con la política.
Respecto a los objetivos asegúrese de lo siguiente:
Que sean realistas (es decir, que la empresa pueda, en verdad, alcanzarlos).
Que sean una extensión lógica del plan de servicio
Pasos que permiten una estructura del servicio al cliente sólida
Seminarios a los directivos
Objetivos departamentales
Instrumentación de los objetivos para el personal
Delegando poder en los empleados
Empoderamiento
El servicio es la prioridad de todos los empleados
Evite concentrar el servicio a los clientes en un único departamento de servicio a clientes. Lo que se necesita es una mentalidad de servicio en toda la empresa.
Beneficios que produce un sistema de calidad del servicio
Recomendaciones de boca a boca
Incremento de la productividad
Quejas de los clientes
Los clientes se vuelven leales
Reputación positiva
Ahorro en presupuesto de marketing

El propósito de un plan organizativo para la función del servicio al cliente es el de ofrecer, de forma permanente, un servicio de calidad en todas las áreas de la organización.
Vamos a organizarnos
En el principio… fué el plan
Con frecuencia el servicio no constituye una prioridad. El hecho de que no se atribuya suficiente importancia al servicio es, en gran parte, responsabilidad de los altos niveles directivos.
El servicio es muy valioso para las empresas que están presionadas por la competencia.

En la actualidad, las empresas de mayor éxito se centran en el servicio, no en el precio.
Si los clientes piensan que el servicio es importante, ¿no debería ser razón suficiente para que cualquier empresa considere seriamente que vale la pena invertir tiempo y dinero en mejorarlo?
Posicionamiento de un servicio
Sin una estrategia usted no podrá dar, con éxito, ni siquiera el primer paso. El desarrollo de una estrategia constituye un paso fundamental para poder elegir la mezcla óptima y el nivel de servicios que se ofrecerá a los diferentes grupos de clientes.
Es importante mantener actualizados los estudios que se realicen sobre el consumidor para que, de esa forma, se pueda actualizar la estrategia.
El principal problema con los estudios y sondeos, es que la mayoría de los directivos tiene algodón en sus oídos: no escucha lo que dicen los clientes.
“Usted puede engañar a algunas personas todo el tiempo o a todas las personas en una ocasión, pero no puede engañar a todas las personas todo el tiempo”
Conociendo al cliente
Es importante conocer los deseos y necesidades de los clientes o consumidores antes de pretender venderles cualquier tipo de servicio o producto. Si no se conoce al cliente, sencillamente se está adivinando. Y la adivinación hace que la insatisfacción sea inevitable.
“Los clientes son quienes deciden si una organización es mejor. Si ellos la califican como excelente, entonces, usted lo ha logrado”.
Instrumentos para la investigación sobre que es lo que quieren los clientes
Características más importantes de la calidad del servicio
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Elementos tangibles
Empatía

Ya conoce lo que piensan sus clientes. ¿Y ahora qué?
Una vez conocidas, las necesidades y expectativas de los clientes deberían convertirse en actividades específicas y procedimientos que añadan valor a los productos y servicios básicos y consoliden la lealtad de los clientes.
Informe a todo el personal sobre sus hallazgos. Permítales que conozcan lo que los clientes dicen respecto al servicio
Equipo # 1
El servicio añade valor a sus productos y consolida la lealtad de sus clientes.
Transición orientada al servicio
El mal servicio es responsable de 40% de las pérdidas de clientes.
El buen servicio reduce el número de clientes perdidos
Mire a los ojos a
los clientes.
Llamelos por su nombre
Diligencia
Rapidez
al responder
Las pequeñas cosas hacen la diferencia
Sonría,
Salude al Cliente
Atención total
Escuche
Actitud Amistosa
Ofrezca ayuda
Comentarios Positivos
Prohibir horarios bancarios
Servicio juicioso,
las garantías
Si el cliente pierde, incluso si la empresa genera grandes beneficios, a la larga, la empresa perderá
Servicio
Convertir una empresa en un centro de servicios
Servicio rápido,
el tiempo es valioso
No contrate empleados que odien a sus clientes
Una economía de servicios dinámica debe estar apoyada por empleados que estén ansiosos por dar servicio y que no sean alérgicos al trabajo.
¿Cómo encontrar empleados?
Pida referencias a sus actuales empleados
Utilice técnicas creativas
Contrate a discapacitados
Contrate a personas de edad
Verifique currículos
calidadenservicio.wordpress.com
Una queja es una oportunidad
Los que compran son los que me dan su apoyo. Los que me elogian, me gustan. Los que se quejan me enseñan cómo podría agradar a otros para que me compren.
Solicite las quejas
Los empleados de todos los niveles deben comprender por qué es importante solicitar, aceptar, gestionar y solucionar eficazmente las quejas
Pida a los clientes sus quejas
Si se quejan es porque su negocio les importa, así como el servicio que reciben. Su intención es seguir la relación comercial en el futuro, y desean que usted arregle lo que está mal.
Elimine las barreras que obstaculizan las quejas
Al eliminar las barreras que los clientes, se disminuirán las situaciones negativas “no articuladas” y el enfrentamiento negativo resultante.
Proceso de atención de quejas
"Así deberían pensar todas las empresas"
Las zanahorias
El papel que cumple la motivación de los empleados en una estrategia de servicio.
Rompa sus garrotes
“La única forma de motivar a los empleados es pagándoles mas.”
La Motivación es vital
Lograr en los empleados un nivel de motivación capaz de introducirlos a ofrecer un buen servicio a la clientela es importante.
Son los empleados quienes lidian con los clientes, es en ellos que recae la responsabilidad básica de lograr una impresión positiva del servicio.
Nueve maneras de motivar a los empleados:
1. Compromiso de la dirección
2. Capacitación
3. Elogios y Reconocimientos
4. Sentido de Equipo
5. Orgullo
6. Premios
7. Beneficios Personales
8. Orientación e información por escrito de los empleados
9. Comisiones
De poder a los empleados
Sin delegar poder no es posible ser líder en servicio. Todo empleado debe tener el poder de desestimar y aun romper algunas reglas, si con ellos satisface las necesidades del cliente. Si el cliente es quien gana, la organización ganara también.
Motive a los empleados tratándolos correctamente
Se puede afirmar sin lugar a dudas, que una empresa no tendrá empleados que traten bien a los clientes si la empresa no les trata correctamente a ellos.
En el conocimiento está el poder
¿Cuál es el mejor medio para asegurar la lealtad de los clientes?
Estrategias indispensables para alcanzar el éxito en el sector de servicios
1. Modificar las políticas y procedimientos que utilizaban en la gestión de clientes.
2. Encuestas formales entre clientes.
3. Informes internos formales sobre los niveles de actuación.
4. Capacitación para satisfacer las demandas de clientes.
5. Acciones de la alta dirección.
6. Cambios reales en la estructura organizativa

Realidades Universales
1. Trate a los clientes como socios a largo plazo.
2. No moleste o disguste a los clientes.
3. Vea a la empresa desde el punto de vista de los clientes.
4. Brinde mas servicio del que prometió o del que espera el cliente.
5. Trate de hacerlo siempre mejor.
Los instrumentos de comunicación utilizados para establecer un servicio a la clientela son los mismos que se utilizan en cualquier mercado: publicidad, promoción y relaciones públicas
Dado que el servicio es intangible, la comunicación debe dramatizar el servicio de tal manera que se logre que sus beneficios se perciban de forma clara y real.
Todas las formas de comunicación deben centrarse, muy específicamente, sobre los mercados objetivos
Sondeos informales

Sondeos formales

Sondeos entre los empleados

Sesiones de trabajo
Los números 800

Llamadas de agradecimiento

Sistemas automatizadas de respuesta.
Cuestionarios por correo electrónico y teléfono

Tarjetas para la obtención de los comentarios de los clientes


Programa de seguimiento de las ventas perdidas

Revisión de las cuentas claves
Visitas a los Clientes
1. Análisis y evaluación
3. Resolución
5. Gestión
2. Formulación de la respuesta
4. Control/Seguimiento
¡Gracias por su atención!
Full transcript