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CALIDAD DE ATENCION EN EL BANCO BCP DE S.J.M 2014

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by

geanine chirinos

on 3 May 2015

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Transcript of CALIDAD DE ATENCION EN EL BANCO BCP DE S.J.M 2014

INDICE
INTRODUCCION
DEDICATORIA

CAPITULO I
RESEÑA DEL BANCO BCP
1.1 PLAN DE INVESTIGACION
1.2 PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA

CAPITULO II
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
2.2.1 OBJETIBO GENERAL
2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.3 JUSTIFICACION

CAPITULO III
MARCO TEORICO
3.1 CITAS

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Esta investigación ha sido elaborada debido a que se ha observado la gran cantidad de reclamos efectuados por los clientes en las entidades bancarias (Banco BCP) del distrito de SJM, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los trabajadores en el periodo del 2014, los habitantes del mencionado distrito tienen una mayor incidencia, dichas deficiencias son falta de atención de requerimiento de información
MARCO TEORICO
 KRISTIN ANDERSON, CAROL J. KERR - “Gerencia y Atención de Clientes”, concluye que
“A pesar de que las organizaciones gasten millones de dólares en solucionar distintos problemas que se generan en la gerencia, los esfuerzos que han realizado no han contribuido en la mejora de la satisfacción del cliente ya que ha disminuido en los últimos años.


LA CALIDAD DE ATENCION EN LA AGENCIA BCP DE S.J.M 2014
PRESENTADO POR :

CHIRINOS HUAMAN GIANINE
JOYA QUIROZ KEILY
VASQUEZ VIDAOS FIORELLA
SANCHEZ NARASAS PAMELA
PARA OPTAR EL GRADO DE ADMINISTRADOR BANCARIO EN LA UMSM
¿COMO LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE PUEDE MEJORAR LA RENTABILIDAD DE LA AGENCIA BCP S.J.M?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
OBJETIVO GENERAL:
Analizar la calidad de atencion para el mejoramiento de la agencia BCP sjm
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Determinar el nivel de satisfaccion de los clientes
JUSTIFICACION
Este trabajo es importante ya que puede llevar a determinar cuales son las carateristicas especificas de los clientes y usuarios del agente ubicado en la zona.
El conocer las debilidades y fortalezas del proceso de atencion al cliente determinara poner acciones por el gerente de la agencia,que le permita el desarrollo de la misma, creando conciencia y compromiso entre los trabajadores.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1 El cliente por naturaleza es cada vez más exigente, por tal razón, es importante implantar nuevas estrategias que le llamen la atención para satisfacerlos.
2 El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad.

1 Realizar encuestas periódicas a los clientes para conocer lo que ellos esperan referente a la atención en las oficinas. Esto permitirá conocer con mayor detalle el nivel de servicio deseado por ellos y en el futuro se podrán plantear metas más objetivas para cada oficina acorde a lo que desee la clientela.

2 Se propone a la gerencia de la institución evaluar los procedimientos de sus transacciones e implementar un mecanismo que garantice al usuario un tiempo justo de espera.

3 Así mismo, se sugiere implementar políticas de motivación e incentivos hacia los empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al máximo. Se propone crear un buzón de sugerencias

4Para finalizar, se recomienda la creación de procedimientos estandarizados que permitan al personal realizar sus actividades de una manera óptima.
GRACIAS

“La realidad observada en el BCP, agencia Huaraz, refleja malestar de parte de los clientes en relación a tiempos de espera inadecuados, personal poco empático y dificultades con el software del banco para realizar las operaciones” Edith Puño Rojas-2013
De acuerdo con Giraldo Parra (2007),

"los usuarios de las empresas de servicios buscan diversos beneficios, no solo los relacionados a la atención o a los servicios prestados, sino también a los valores agregados que de ella pueda obtener, el personal, el buen trato, el seguimiento .etc. Para los usuarios lo más importante es sentir que a la empresa le preocupa su bienestar, el trato que les brinden y la relevancia que para ella tenga sus requerimientos".


 JACKIE DIAZ – “Deficiente atención en ventanilla”, se concluye que la deficiente atención al cliente se debe a varios factores como la falta de compromiso por parte del personal que involucran en la atención al cliente afectando de una manera desagradable e insatisfecha al cliente, por lo tanto las instituciones financieras deben mejorar en la continua y eficiente atención al público ya que todo cliente satisfecho busca tener un buen trato hacia su persona para así poder satisfacer sus necesidades.

 CLEMENTE MOQUILLAZA, Luis Alfredo (2008:90), en su tesis titulada: Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria”, concluye "Hace énfasis a las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes.
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