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exposicion Capitulo 4: el servicio al cliente en la logistica y la cadena de suministros

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aneth encinas

on 19 April 2016

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Transcript of exposicion Capitulo 4: el servicio al cliente en la logistica y la cadena de suministros

Capitulo 4: el servicio al cliente en la logística y la cadena de suministro

Alumnos:
Aneth V. Encinas Acosta
Andres R. Velasco Lucero
Aaron E. Pacheco Rodríguez

Materia: Logística y
Cadena de Suministro.

Maestro: Ing. Pedro Luis
Ibarra Angulo

Grupo: N83

Servicio al cliente
se refiere específicamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como soporte técnico.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CUENTE EN LA
LOGíSTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS
Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente
En promedio, resulta aproximadamente seis veces más caro desarrollar un cliente nuevo que mantener a uno actual. Por ello, desde un punto de vista financiero, los recursos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promoción y en otras actividades de desarrollo.
Método de dos puntos

El método de dos puntos implica establecer dos puntos sobre la parte de los rendimientos decrecientes de la relación ventas-servicio, a través de los cuales se puede dibujar una línea recta.
Importancia relativa de los elementos de servicio
Estrategia o tiempo
Rápida atención a un pedido
Conclusión del producto
Documentación precisa
TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO
Es el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.
DEFINICIÓN DE UNA RELACIÓN
VENTAS-SERVICIO
A partir de los hallazgos y teorías disponibles es posible construir la forma como debe verse la relación de ventas-servicio logístico, al menos de manera generalizada.
MODELADO DE LA RELACIÓN
VENTAS-SERVICIO
La relación ventas-servicio para un producto dado puede desviarse de la relación teórica mostrada en la figura 4-6.
Elementos del servicio al cliente
Los elementos de pre transacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente.
Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente.
Los elementos pos transacción representan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas, etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
Los ejecutivos de logística pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como una responsabilidad del departamento de marketing o de ventas.
Efectos del servicio sobre las ventas
la distribución,cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado y por último a mayor contribución y crecimiento de las utilidades.
EXPERIMENTOS ANTES-DESPUÉS
Los experimentos antes-después de este tipo se encuentran sujetos a los mismos problemas metodológicos que para el método de dos puntos. Sin embargo, estos experimentos pueden llegar a ser más fáciles de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de información "antes". Y solo se requiere el punto de información "después".
MÉTODO DE JUEGO.
El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad logística (y por ello, niveles de servicio) con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas.

ENCUESTA AL COMPRADOR
El método más popular para reunir información del servicio a clientes es la encuesta al comprador. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de información a un costo relativamente bajo.
Es importante señalar que habrá muchas alternativas logísticas de costo de sistema para cada nivel de servicio, dependiendo de la mezcla de actividad logística particular. Una vez que se conozcan en general la relación ventas-servicio, se hará corresponder los costos con el servicio.
COSTO VERSUS SERVICIO
VARIABILIDAD DEL SERVICIO
Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de elevados inventarios, transportación acelerada y costos administrativos adicionales. Cuánta variabilidad permitir, es una cuestión económica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la información para amortiguar los efectos de la incertidumbre.
EL SERVICIOS COMO UNA RESTRICCIÓN
Con objeto de caminar hacia un diseño de sistema óptimo cuando el servicio es manejado como una restricción, se puede utilizar el análisis de sensibilidad el cual implica modificar los factores que conforman al servicio y luego obtener un arreglo de costos de sistema para distintos niveles de servicio.
MEDICIÓN DEL SERVICIO
El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son tal vez las mejores mediciones del servicio al cliente, ya que engloban muchas de las variables que se consideran importantes para los clientes.
CONTINGENCIA DEL SERVICIO
Una buena parte del esfuerzo del control y planeación responsable de logística está dirigido hacia la ejecución de una operación eficiente bajo condiciones normales. Dos contingencias comunes son las fallas en el sistema y el retiro de un producto en el mercado.
CONCLUSIÓN
En conclusión, debido a la preocupación del servicio a cliente, estas pueden extenderse más allá de la satisfacción de los clientes bajo condiciones normales de operación. Por lo tanto los directivos deberían planear para cuando el sistema de logística falle o cuando deba retirarse un producto del mercado.

“COLABORACIÓN CADENA DE SUMINISTRO Y EL RENDIMIENTO DEL SERVICIO LOGÍSTICA”

La colaboración con la cadena de suministro externo de entidades influencias aumentó la colaboración interna, que a su vez mejora el rendimiento del servicio. Esta relación puede ser la clave para ayudar A los gerentes a comprender mejor manera de facilitar el cambio de comportamiento. La implicación es que el colaborar con clientes y proveedores es un primer paso hacia la colaboración efectiva dentro de la empresa.

ARTICULO EN INGLÉS
"LA CADENA DE SUMINISTROS COMO ESTRATEGIA DE EXPANSIÓN INTERNACIONAL, CASO INDITEX-ESPAÑA"

El siguiente documento tiene como finalidad analizar la cadena de suministros en el mercado global y detectar los factores claves para que cada eslabón funcione de forma productiva y eficaz. Con base a esto se estudiar el éxito o fracaso que puede tener una empresa según la gestión y administración que se le dé a la cadena respeto a las estrategias corporativas. Se busca que el lector se contextualice con los conceptos básicos de la cadena de suministros, para que de esta manera comprenda la importancia de esta gestión en el proceso de expansión internacional de las compañías.



ARTICULO EN ESPAÑOL
EJEMPLO
EJEMPLO 2
EJEMPLO 3
DINÁMICA
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