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servicio de atencion al cliente cristina

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by

cristina puertas lavado

on 14 May 2013

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Transcript of servicio de atencion al cliente cristina

el objetivo del servicio de atención al cliente es fidelizar, es decir, que el cliente repita las compras. Servicio de atención al cliente Características la atención es intangible y poco objetivable
se presta al cliente al mismo tiempo que se esta produciendo
el cliente ve la calidad del servicio cuando tiene que resolver un problema
la responsabilidad de la atención recae sobre la persona de contacto
el cliente juzga el servicio en función del comportamiento que tiene la persona que la atiende
la atención al cliente depende de toda la organización Funciones Tratamiento de las quejas ventajas que reporta un cliente satisfecho después de la compra (encuestas de satisfacción de clientes) Acciones antes de la compra
(demostración del producto,
informacion, promoción, etc) acciones durante la compra La comunicación
personal es mas leal durante mas tiempo
repite las compras
se ve mas atraido por los productos nuevos que oferte la empresa
presta menos aencion a las empresas competidoras y a su publicidad
habla en terminos mas favorables de la empresa y sus productos
es menos sensible a variaciones de precios que realice la empresa
puede aportar ideas sobre productos o servicios a la empresa
es menos costoso para la empresa que los nuevos clientes como crear un clima de confianza atender lo antes posible
mediante contacto visual
primero escuchar y luego responder
tratar a los clientes con imparcialidad
emplear el tiempo necesario que permita conocer el problema o necesidad del cliente sistema de quejas y sugerencias objetivos la satisfacción del cliente
mejorar al imagen
incrementar la rentabilidad a traves de la mejora continua de los procesos
mejorar la calidad
retener al cliente Etapas para reducir las quejas identificar la posicion de partida del conflicto
fijar los objetivos que se deban alcanzar
identificar los desacuerdos entre la posicion de partida y los objetivos
establecer los argumentos o situaciones para llevar al cliente a una situacion que permita ampliar los objetivos Qué espera el cliente de la empresa ante un problema se entiendan y correspondan
que la empresa muestre interés
no desean escuchar "no se puede" o ser transferidos a otro departamento u otra persona
quieren que la empresa les ayude
que el procedimiento sea sencillo y amistoso
respuestas rápidas y justas
que estén informados durante el proceso de la reclamación Es importante atender al cliente con amabilidad y escucharle con interés Aspectos a tener en cuenta: hay que ponerse en el lugar del cliente
el cliente quiere siempre una solucion a su problema por pequeño que sea
al cliente no le importa quien es el responsable del error
al cliente no le interesan las justificaciones
el cliente agradece las disculpas sinceras
el cliente acepta preguntas dirigidas a aclarar su reclamación
el cliente quiere una solucion urgente
el cliente no entiende ni disculpa el incumplimiento de un comrpomiso
el cliente desea comprobar que el problema ha sido resuelto a satisfacción del cliente Tipos de preguntas efectivas biertas permiten que el cliente hable con libertad erradas limitan la respuesta del cliente a una o dos palabras. se deben utilizar:
cuando el cliente es poco comunicativo
para averiguar datos concretos e alternativa son preguntas cerradas que llevan implicita una respuesta e reformulación preguntas cerradas que reformulan lo que ha dicho el cliente Caracteristicas del personal de atención al cliente Autodominio
Ambición
Cooperación y colaboración
Enfoque positivo
Formalidad
Iniciativa
Habilidad analítica Interés
Don de gentes
Observación
Imaginación
Recursos
Aspecto externo Tipos de personalidad
que puede mostrar el cliente Reflexivo lento en palabras y movimientos Indesiso carente de iniciativa
incapaz de tomar una decisión Discutidor brusco, sarcástico
emplea un tono de voz alto Callado y reservado Desorientado alto desconocimiento de nuestas funciones y del producto Nervioso impaciente, agitada, inquieta Importante derivada de su poderio económico o de su categoría social Realista no pierde el tiempo, ni quiere perderlo Hablador charlatana Programas de fidelización La fidelización y la satisfacción del cliente van unidas. la vinculación a la marca se convierte en un comonente estrategico fundamental de la empresa.
Para conseguir la lealtad, la empresas desarrolla progrmas de fidelización. (acumulación de puntos por compras o uso de servicios).
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