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Curso ISO 9001:2015

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by

Jorge Aguirre

on 20 October 2016

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Transcript of Curso ISO 9001:2015

Generalidades de ISO
Reglas
*Puntualidad

*Respeto

*Participación

*Actitud positiva

Contenido
1.-Objetivo.

2.- Estructura documental del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015,
(puntos auditables por norma).

3.- Estructura del Sistema de Gestión de Calidad de la Coordinación de Control Escolar

4.- Ejercicios

Objetivo:

Proporcionar al participante la información sobre el Sistema de Gestión de la Calidad de manera integral, su estructura, alcances y su responsabilidad dentro del mismo, para controlar de una manera efectiva sus resultados y tomar acciones de una forma objetiva que propicie la mejora continua en sus actividades diarias.

Conceptos Generales
Qué es?
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
Norma ISO


La calidad es la
satisfacción del cliente
.
J. M. Juran


La calidad significa supervivencia y desarrollo para la organización,
eficiencia, eficacia
y por supuesto competencia.
Lic. Eliana Gálvez

*Crear personas que son responsables de su propio desempeño.

*Innovar, crear y promover los objetivos de la organización.

*Integrar procesos que permitan obtener en las mejores condiciones, los resultados deseados.

*Fomentar la participación a través de la cual se determina
¿Qué? ¿Cómo? Y ¿Cuándo?
.

*A través de los recursos, la formación y la libertad requeridos para actuar con responsabilidad y rendir cuentas.

Eficacia:

Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una acción.

Saber que tan bien hemos hecho algo, resultados.

Eficiencia:

Se refiera al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo predeterminado.

Cumplir con un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y tiempo.


2 fundamentos principales de la Calidad
Entender las necesidades del cliente.

La norma 9001 marca la pauta con ciertos estándares que asegure que se deben cumplir y exceder las necesidades del cliente.

Requisitos del SGC, puntos que señala la norma ISO,
estos puntos son aplicables a todo tipo de organización , “requisitos para lograr la calidad”
.

Ideas falsas sobre los sistemas de gestión de calidad
-La calidad no sirve para nada.

-La calidad es trabajar doble, extra.

-La calidad es perdida de tiempo.

-La calidad no simplifica el trabajo.

-Urgencia, improvisación, tomar decisiones rápidas.

ISO
(Organización Internacional de normalización)

Es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO)

La Norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.

Por lo tanto la norma ISO, es un estandar internacional, que puede ser utilizado por partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación para evaluar la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables tanto al producto o servicio y los propios de la organización.
Enfoque basados en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí
. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:

a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado

c) el logro del desempeño eficaz de los procesos

d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información
Tipos de procesos
Procesos estratégicos:

procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte.

Procesos Clave:

son los procesos razón de ser de la organización, cuyo objetivo principal es el servicio hacia los usuarios.

Procesos de soporte:

procesos que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave.

Procesos externos contratados:


son procesos que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.


4.1 Comprensión de la organización y su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertenecientes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de calidad.

la organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre las cuestiones externas e internas.

Nota 1:
Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.

Nota 2:
La comprensión del contexto puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, mercado, cultural, social, económico y estos pueden ser de orden internacional, nacional, regional o local

Nota 3:
La comprensión del contexto interno puede verse facilitado al considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.
Metodología
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA) la cual puede describirse brevemente como:

Planificar:
establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer:
implementar los procesos.

Verificar:
realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar:
tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades


La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad:

a)
asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de calidad;

b)
asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de calidad, y que estos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;

c)
asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de calidad en los procesos de negocio de la organización;

d)
promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basados en riesgos

e)
asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión estén disponibles;

f)
comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de calidad;

g)
asegurándose de que el sistema de gestión de calidad logre los resultados previstos;

h)
comprometiendo, dirigiendo, y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de calidad;

i)
promoviendo la mejora

j)
apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus areas de responsabilidad.
5.1.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

a)
se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables;

b)
se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

c)
se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

Satisfacción del Cliente

Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos
(Norma ISO 9000:2005)

5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
7.1 Recursos
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:

a)
la determinación de los requisitos para los productos y servicios;

b)
el establecimiento para:

1)
procesos
2)
la aceptación de los productos y servicios;

c)
la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios;

d)
la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;

e)
la determinación y el almacenamiento de la información documentada en la extensión necesaria para:

1)
para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado
2)
para demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.


Nota
"almacenamiento" implica tanto el mantenimiento como la conservación de la información documentada.

La salida de esta planificación debe ser adecuada para las operaciones de la organización.

La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.

La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados (véase 8.4)
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conforme con los requisitos:

La organización debe determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando:

a)
los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización.

b)
los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización.

c)
un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización.

La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos o servicios de acuerdo con los requisitos. La organización debe conservar la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.

Nota

La Coordinación de Control Escolar se asegura que los productos adquiridos y que impactan a los procesos claves cumplen con los requerimientos de compras especificados a través del procedimiento compras PUA-01.
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes:

La organización debe:

a)
asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de calidad.

b)
Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes.

c)
tener en consideración:

1)
el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

2)
la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;

d)
determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen con los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo.

La organización debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:

a)
los procesos, productos y servicios a proporcionar;

b)
la aprobación de:

1)
productos y servicios;
2)
métodos, procesos y equipos;
3)
la liberación de productos y servicio;

a)
la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;

b)
las interacciones del proveedor externos con la organización;

c)
el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización;

d)
las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
7.5.5 Preservación del producto
La organización debe preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.

Nota:
la preservación puede incluir la identificación, la manipulación, el control de la contaminación, el embalaje, el almacenamiento, la transmisión de la información o el transporte, y la protección.

La CCE es responsable de preservar el producto durante el proceso interno hasta la entrega de los clientes para mantener la conformidad con los requisitos, en caso de extravió de los documentos mencionados, la Coordinación se compromete a coadyuvar a la tramitación del documentos, por tratarse de documentos personales, únicos e intransferibles.
8.6 Liberación de los productos y servicios
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.2.1
La organización debe lleva cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de calidad:

a)
es conforme con:


1)
los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de calidad;

2)
los requisitos de la norma ISO


b)
se implementa y mantiene eficazmente.



9.2.2
La organización debe:

a)
planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;

b)
definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;

c)
seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría;

d)
asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;

e)
realizar las correcciones y tomas las acciones correctivas adecuadas sin demora justificada;

f)
conservar la información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de las auditorías


8.7 Control de las salidas no conformes
10 Mejora
10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Estas deben incluir:

a)
mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras;

b)
corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c)
mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Nota 1
los ejemplos de mejorar pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio significativo, innovación y reorganización.

Nota 2

La Coordinación de Control Escolar se asegura de mantener la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad a través de la implementación de proyectos de mejora que pueden estar orientados a: la política de calidad, los objetivos, los resultados de las auditorías internas, el análisis y medición de los indicadores y de los resultados de la revisión por la Dirección e infraestructura; para lo cual documenta estos proyectos en el formato (F-28).
10.2 No conformidad y acción correctiva
Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas las organización debe:

a)
reaccionar ante la no conformidad y, cuando se aplicable:

1)
tomar acciones para controlarla y corregirla
2)
hacer frente a las consecuencias;

b)
evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de las no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:

1)
la revisión y el análisis de la no conformidad;
2)
la determinación de las causas de la no conformidad
3)
la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir;

c)
implementar cualquier acción necesaria;

d)
revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;

e)
si fuera necesario; actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación; y

f)
si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de calidad.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

a)
la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

b)
los resultados de cualquier acción correctiva.
10.3 Mejora Continua
La organización debe mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de gestión de calidad.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de calidad que:

a)
es apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye u dirección estratégica;

b)
proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad;

c)
incluya un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables;

d)
incluya un compromiso de mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad


"Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás”

Lewis Caroll.

(DIFERENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN TRADICIONAL vs ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD)
LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE
NO CONFORMIDAD
Modelo
Estructura de alto nivel
norma ISO 9001:2015

Principios de la gestión de la calidad
*Enfoque al cliente

*Liderazgo

*Compromiso con las personas

*Enfoque a procesos

*Mejora

*Toma de decisiones basada en la evidencia

*Gestión de las relaciones
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a)
las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b)
los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos.
Red universitaria
A través del impacto de las actividades que la Coordinación de Control Escolar, mantiene dentro de la red universitaria, como lo son las coordinaciones de control escolar de los centros universitarios, sems, suv y dependencias de la administración general.
College Board
Como parte de los procesos externos que contribuyen al proceso de selección de aspirantes a alumnos, con la relación que se da a través del convenio de colaboración vigente.
Caligraff
Como parte de los procesos de origen externos que coadyuvan al proceso de expedición y registro de títulos y diplomas de grado, de acuerdo al contrato de prestación de servicios vigente.
Dirección General de Profesiones
Con motivo de registro del título para la obtención de la cédula profesional federal se creo también un convenio de colaboración entre la CCE y la SEP en esta dependencia para que nuestra dependencia pueda realizar el trámite de gestión.
Dirección de certificaciones gobierno del Estado de Jalisco
La cual contribuye de acuerdo al convenio de colaboración a brindar el servicio de legalización de certificados de estudios.
Proveedores seleccionados dentro del proceso de compras
Aquellos que son seleccionados para la compra de insumos para la operación de los procesos clave y de apoyo de la CCE tanto de manera interna y externa
Sociedad en general
(clientes-usuarios)
A través de las dudas, solicitudes de información, registros para la realización de los diferentes trámites que ofertamos etc.
4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de calidad para establecer su alcance:

cuando se determina este alcance, la organización debe considerar;

a)
las cuestiones externas e internas indicadas en el 4.1

b)
los requisitos de las partes interesadas pertinentes en el apartado 4.2

c)
los productos y servicios de la organización.

El alcance del SGC de la organización debe estar disponible y mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de calidad.

Nota:
solo se puede declarar si los requisitos determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
4.4.1
La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones.

La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:

a)
determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos
b)
determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c)
determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;
d)
determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e)
asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos
f)
abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1
g)
evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesarios para asegurarse de estos logran los resultados previstos
h)
mejorar los procesos y el sistema de gestión de calidad.
4. Contexto de la organización
Cambios de la norma
9001:2008 vs 9001:2015
Ciclo PHVA
contexto de la norma
ISO 9001:2015
A través de un análisis FODA se pueden determinar las fortalezas y debilidades del contexto o entorno interno, pero también se pueden identificar aquellas oportunidades y amenazas provenientes de los factores externos de la organización
Con el análisis
PESTLE
, se pueden determinar situaciones de origen externo y que pueden afectar por su naturaleza a la organización
Contexto Interno
Contexto Externo
4.4.2
en la medida en que sea necesario, la organización debe:

a)
mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos

b)
conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.
Documento

Información y su medio de soporte.

Procedimiento

Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Formato

Documento utilizado para registrar los datos requeridos por SGC.


Nota: Un formato se convierte en registro cuando se le incorporan datos.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
La política de la calidad debe:

a)
estar disponible y mantenerse como información documentada

b)
comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;

c)
estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a)
asegurarse de que el sistema de gestión de calidad es conforme con los requisitos de la norma.

b)
asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previas;

c)
informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y sobre las oportunidades de mejora

d)
asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;

e)
asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de calidad.
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
¿Qué es un riesgo?
Un riesgo es un hecho, una acción u omisión que podría afectar negativamente para afectar la capacidad de una organización para lograr los objetivos y ejecutar sus estrategias con aciertos
Riesgo= ¿Qúe puede fallar?

Probabilidad - Impacto
El riesgo no desaparece por mas que exista un control, el control solo reduce el impacto o probabilidad de que el riesgo ocurra
6.1.1
Al planificar el sistema de gestión de calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:

a)
asegurar que el sistema de gestión de calidad pueda lograr sus resultados previstos;

b)
aumentar los efectos deseables;

c)
prevenir o reducir los efectos no deseados;

d)
lograr la mejora.
6.1.2 La organización debe planifica
r

a)
las acciones para abordar los riesgos y oportunidades;

b)
evaluar la eficacia de estas acciones.

las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deber ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.


Nota 1 :
las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar los riesgos, asumir los riesgos, para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente del riesgo, cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones informadas.

Nota 2:
Las oportunidades pueden conducir a la adopción de nuevas prácticas, lanzamiento de nuevos productos, apertura de nuevos mercados, acercamiento de nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utilización de nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para abordar necesidades de la organización o las de sus clientes.
6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos
6.2.1
La organización debe establecer objetivos de calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad.

Los objetivos de calidad deben:

a)
ser coherenres con la política de calidad;

b)
ser medibles;

c)
tener en cuenta los requisitos aplicables;

d)
ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;

e)
ser objeto de seguimiento;

f)
comunicarse:

g)
actualizarse, según corresponda.

La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de calidad.
Objetivos de calidad de la CCE-AG
6.2.2
Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:

a)
qué se va a hacer;

b)
qué recursos se requerirán;

c)
quién será responsable ;

d)
cuándo se finalizará

e)
cómo se evaluarán los resultados.
6.3 Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de calidad, estos cambios se deben de llevar a cabo de manera planificada

La organización debe considerar:

a)
el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;

b)
la integridad del sistema de gestión de calidad;

c)
la disponibilidad de los recursos

d)
la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
Determina tu propio objetivo de calidad.


¿Cómo contribuyes al desempeño de tu proceso?
Modelo ERIRO
E
specifico
R
elativo a la actividad
I
nvolucre a la persona
R
etador
O
bservable
7.1.1 Generalidades


La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de calidad.

La organización debe considerar:

a)
las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

b)
qué se necesita obtener de los proveedores externos
7.1.2 Personas
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de calidad y para la operación y control de sus procesos.
7.1.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

Nota:
la infraestructura puede incluir:

a)
edificios y servicios asociados;

b)
equipos, incluyendo hardware y software;

c)
recursos de transporte;

d)
tecnologías de información y comunicación
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Nota:
Un ambiente adecuado puede ser la combinación de factores humanos y físicos, tales como:

a)
sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos);

b)
psicológicos (por ejemplo reducción del estrés, prevención del síndrome del agotamiento, cuidado de las emociones);

c)
físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido).

Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicios suministrados.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades
, La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:

a)
son apropiados para el tipo especifico de actividades de seguimiento y medición realizadas;

b)
se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.


7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o se considera por la organización como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, el equipo de medición debe:

a)
calibrarse o verificarse, o ambas , a intervalos especificados, o antes de su utilización, contra los patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando existan tales patrones, debe conservarse como información documentada la base utilizada para la calibración o la verificación;

b)
identificarse y determinar su estado;

c)
protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de calibración y posteriores resultados de medición.

La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito, y debe tomar las acciones adecuadas cuando sea necesario.
7.1.6 Conocimientos de la organización
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesaria.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.

Nota 1
Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la organización adquiere con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr objetivos de la organización.

Nota 2
Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

a)
fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual, conocimientos adquiridos con la experiencia, lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);

b)
fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores).
7.2 Competencia
La organización debe:

a)
determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad

b)
asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;

c)
cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

d)
conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.

Nota:
las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.

7.3 Toma de conciencia
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:

a)
la política de calidad

b)
los objetivos de calidad pertinentes;

c)
su contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad, incluidos los beneficios de una mejora de desempeño;

d)
las implicaciones del cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de calidad.
7.4 Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de calidad que incluyan:

a)
qué comunicar

b)
cuándo comunicar;

c)
a quién comunicar;

d)
cómo comunicar;

e)
quién comunica.
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
El sistema de gestión de calidad de la organización debe incluir:

a)
la información documentada requerida por la norma

b)
la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Nota:
la extensión de la información documentada para un sistema de gestión de calidad puede variar de una organización a otra, debido a:

- el tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios;

- la complejidad de los procesos y sus interacciones; y

- la competencia de las personas.
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado:

a)
la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);

b)
el formato (por ejemplo, idioma, versión del sotfware, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico).
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1
La información documentada requerida por el sistema de gestión de calidad y por la norma se debe controlar para asegurarse que:

a)
esté disponible y sea idónea para su uso, dónde y cuándo se necesite;

b)
esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
7.5.3.2
Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes actividades, según corresponda:

a)
distribución, acceso, recuperación y uso;

b)
almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;

c)
control de cambios (por ejemplo, control de versión);

d)
conservación y disposición.

la Información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y controlar.

la información documentada conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra modificaciones no intencionadas.

Nota:
el acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para consultar la información documentada, o al permiso y a la autoridad para consultar y modificar la información documentada.
La comunicación con los clientes debe incluir:

a)
proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

b)
atención de las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;

c)
obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;

d)
manipular o controlar la propiedad del cliente;

e)
establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.2.3.1
La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van ofrecer a clientes. La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:

a)
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega posteriores a la misma;

b)
los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido.

c)
los requisitos especificados por la organización;

d)
los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;

e)
las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.

Nota:
en algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable a cabo una revisión formal para cada pedido. En su lugar la revisión puede cubrir la información la información del producto pertinente, como catálogos o material publicitario.

La Coordinación de Control Escolar es responsable de dar cumplimiento a las necesidades especificadas para los usuarios a través de los convenios de colaboración para la entrega de productos o servicios y en las actividades que se encuentran documentadas en los procedimientos operativos del SGC.

En cuanto a los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, la Coordinación de Control Escolar, da cumplimiento a la satisfacción de los usuarios basándose en la normatividad aplicable.

Debido a las características de la CCE; la garantía de los servicios que proporciona están enfocados a trámites personalizados, por lo que para las actividades posteriores a la entrega del producto se documentarán como actividad de corrección, reclamación, quejas y sugerencias en caso de alguna inconformidad.

Cuando se determinan los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:

a)
los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:

1)
cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2)
aquellos considerados necesarios por la organización;

b)
la organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.
8.2.3.2
la organización debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable:

a)
sobre los resultados de la revisión;

b)
sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada sea modificada, y de que las personas correspondientes sean conscientes de los requisitos modificados
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Este punto de la norma
ISO 9001:2015
debido a que no impacta a los procesos clave de la CCE-AG puede ser excluido en sus diferentes subpuntos.

8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios en el diseño y desarrollo

¿Cómo se establecen los controles con los proveedores externos?
A través de la firma de los convenios de colaboración y contratos de prestación de servicios, con las cláusulas de responsabilidades y obligaciones de ambas partes.
La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a)
la disponibilidad de información documentada que defina:

1) l
as características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar.
2)
los resultados a alcanzar;

b)
la disponibilidad y uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;

c)
la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios.

d)
el uso de la infraestructura y entorno adecuados para la operación de los procesos;

e)
la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida;

f)
la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores;

g)
la implementación de acciones para prevenir errores humanos;

h)
la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
¿Cómo se controlan la provisión de los servicios de la CCE-AG?
A través de las actividades documentadas dentro de los procedimientos declarados en el sistema de gestión de calidad.


Nota
Debido a que en los procesos clave de la CCE se llevan a cabo actividades de verificación, revisión seguimiento y medición, no es necesario realizar la validación de los servicios una vez que son entregados al usuario final, por lo que lo referente al término de validación que maneja la norma ISO 9001:2015 en realidad de manera interna es la verificación a la cual se refiere la normatividad universitaria.

La organización debe utilizar los medios apropiado para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios.

La organización debe controlar la identificar el estado de las salida con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y prestación del servicio.

La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.
La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos mientras este bajo control de la organización o esté siendo utilizado por la misma.

La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación de los de los productos o servicios.

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al cliente o proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido.

Nota:
La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales, componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios.

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la organización debe considerar:

a)
los requisitos legales y reglamentarios:

b)
las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;

c)
la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;

d)
los requisitos del cliente;

e)
la retroalimentación del cliente.

Nota:
Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
8.5.6 Control de los cambios
La organización debe revisar y controlar los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.

La organización debe conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión.


La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.

La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.

La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. La información documentada debe incluir:

a)
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación

b)
trazabilidad a las personas que autorizan la liberación


8.7.1
La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.

La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios.

La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:

a)
corrección;

b)
separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;

c)
información al cliente;

d)
obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
8.7.2
La organización debe mantener información documentada que:

a)
describa la no conformidad;

b)
describa las acciones tomadas;

c)
describa todas las concesiones obtenidas;

d)
identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
La organización debe determinar:

a)
qué necesita seguimiento y medición,

b)
los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;

c)
Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.

d)
Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

La organización debe conservar información documentada apropiada como evidencia de los resultados.
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

Nota:
Ejemplos de seguimiento de las percepciones de los clientes pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

La CCE dentro del sistema de gestión de calidad tiene implementado un procedimiento aplicable para medir la satisfacción de los clientes a través de encuestas electrónicas en la página web, así como un buzón de quejas y sugerencias.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a)
la conformidad de los productos y servicios;

b)
el grado de satisfacción del cliente;

c)
el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad;

d)
si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

e)
la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;

f)
el desempeño de los proveedores externos

g)
la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de calidad.

Nota:
los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
9.3 Revisión por la Dirección
9.3.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su idoneidad, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:

a)
el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

b)
los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertenecientes al sistema de gestión de calidad;

c)
la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:

1)
la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2)
el grado en que se ha logrado los objetivos de calidad;
3)
el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4)
las no conformidades y acciones correctivas;
5)
los resultados de seguimiento y medición
6)
los resultados de auditorías;
7)
el desempeño de los proveedores externos;

d)
la adecuación de los recursos;

e)
la eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y las oportunidades;

f)
las oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:

a)
las oportunidades de mejora

b)
cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de calidad, incluyendo las necesidades de recursos.

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.

Nota
:
en la CCE-AG los resultados de las revisiones que se hacen al sistema de gestión de calidad quedan sustentadas a través de minutas de trabajo.
Contexto de la Organización y Mapa de interacción de procesos
Objetivo:

que el personal identifique las actividades esenciales de la CCE, cuáles son los elementos internos y externos que afectan de manera positiva y negativa y a partir de ello se elabore los ejercicios y se genere el mapa de interacción bajo el modelo de la norma ISO 9001:2015
¿Cómo representarías la filosofía de calidad de la CCE?
Objetivo:

que el personal analice, identifique y plasme de manera gráfica/visual la filosofía de calidad de la CCE.
¡Intercambiame tu procedimiento!
Objetivo:

Identificar el propósito,control, secuencia (trazabilidad), requisitos de entrada y salida del producto o servicios, así como los clientes/proveedores (internos y externos.
Identificación de no conformidades
Objetivo:

En equipo el personal realiza el análisis de causas de las no conformidades detectadas en la CCE, utilizando la técnica de las 7 Disciplinas, identificando si se trata de una No conformidad real o una no conformidad potencial
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