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Analisis sobre la calidad en el servicio de Starbucks

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on 15 October 2013

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Transcript of Analisis sobre la calidad en el servicio de Starbucks

Análisis sobre la calidad en el servicio de Starbucks
Mercadotecnia de servicios
Evidencia 2
Agar Aroña Zayas
Julieta Flores Mendoza
Diana Elena Reyes Arenas

Introducción
La calidad en el servicio de Starbucks se basa principalmente en el compromiso que tiene no sólo con la calidad de su servicio y productos, también con el medio que lo rodea, a través de la conexión humana e interacción positiva entre sus partners, clientes y comunidades.
De tal manera que la percepción del cliente se basa de manera relevante en que cada cliente sabe que esperar cuando regrese de nuevo a Starbucks; tanto en el tiempo de atención, calidad del producto y por supuesto del servicio puro, ya que el contacto con el cliente siempre está presente mediante procesos sencillos y estandarizados.

Conceptos más relevantes
Cuellos de botella.
Entorpecimientos en donde los clientes pueden esperar periodos más largos de lo normal.
Pasos para la fijación de precios:
1. Objetivo del precio
2. Calculo de la demanda
3. Estimación de costos
4. Análisis
5. Elección de método de fijación de precios
6. Selección del precio final

Competitividad operativa
. Mejorar eficiencia en sus operaciones.
Los pasos son:
Etapa 1. Disponibilidad para el servicio
Etapa 2. Aprendizaje (retroalimentación)
Etapa 3. Competencias distintivas
Etapa 4. Entrega del servicio “clase mundial”
Anteproyectos.
Técnica de analizar y administrar procesos mediante un diagrama de flujo, en donde se establezcan la dirección en la cual se realiza el flujo del cliente (orden del proceso del servicio), el tiempo que implica avanzar de una estación (proceso) a otra, los costos de cada paso del proceso, cantidad de inventario en cada uno y cuellos de botella.

Encuesta
Se llevaron a cabo esta serie de preguntas y se aplicaron a conjunto de 15 personas para conocer su opinión y percepción a cerca de la calidad en el servicio de Starbucks
Entrevistas
Se realizaron 3 entrevistas de 5 preguntas con el fin de tener mediante una conversación, su percepción a cerca del servicio brindado por Starbucks.
Entres las preguntas que se realizaron a los consumidores son:
1. ¿Qué es lo que más les gusta de comprar en Starbucks?
2. ¿Como consideran que es el precio?
3. ¿Qué consideran que debe mejorar Starbucks como empresa?
4. ¿Qué es lo que mas disfrutas comprar en Starbucks?
5. ¿Qué tan frecuente consumes sus productos?
Análisis cuantitativo
En base a la encuesta realizada a 15 personas obtuvimos lo siguiente:
5 de cada 15 personas lleva consumiendo algún producto de Starbucks desde un lapso de tiempo de 3 a seis meses.
La mayoría de las personas conocer a cerca de los servicios de esta empresa mediante internet o comentarios de amigos y conocidos.
Entre las personas encuestadas, 7 de ellas consumen un producto Starbucks una o más veces por semana.
Análisis cualitativo
En cuanto al análisis cualitativo, los resultados nos dieron a conocer que se considera que se tienen "precios de medios a altos", además un entrevistado menciono que lo que más le gusta de Starbucks son "sus instalaciones".
Una de las recomendaciones que ellos dieron a conocer es que "se tenga más variedad en cuanto a sus pasteles para acompañar el café".
Resultados
En base a las encuestas y entrevistas realizadas, nos dimos cuenta que sin duda la calidad en el servicio, los clientes en Starbucks lo notan, no solo por el trato que se les da, sino también por sus instalaciones.
Cabe destacar que uno de los aspectos que mayor importancia tiene para los clientes es su precio, por lo que en base a lo que ellos dijeron, creemos que el precio de Starbucks quiza es muy elevado para el gusto de ciertas personas.
Método realizado
Los instrumentos utilizados para realizar este análisis fueron:
Encuestas y Entrevistas
1. Primeramente analizamos los puntos en los que consistía la evidencia.
2.Preparamos los formatos tanto de la encuesta como de la entrevista, para que las preguntas fueran congruentes.
3.Llevamos a cabo las 15 encuestas y las 3 entrevistas (grabadas) a ciertos consumidores de Starbucks.
4. Analizamos tanto la información cualitativa como la cuantitativa.
5. En base a los resultados, redactamos ciertas sugerencias y recomendaciones.
6. Concluimos con nuestras opiniones personales
Recomendaciones, sugerencias y percepción
Bueno, en base a las encuestas realizadas y las entrevistas, podemos decir que nosotros percibimos que algunas personas considerar que existen precios elevados en sus productos. Por lo que creemos que se pudiera implementar de alguna manera que existan ciertas modalidades de descuentos o promociones especiales en algunas ocasiones, ya que además de todo atraería a más personas.
Conclusión
En cuanto a la calidad del servicio, nosotros concluimos que sin duda alguna Starbucks ofrece un servicio que lo hace unico, desde el momento que se busca que el cliente se sienta confortable, lo que sin duda alguna les ayuda, ya que los clientes buscan una atención agradable y personalizada, sin dejar atras el tener una experiencia agradable.
Lo anterior, basándonos sobre todo en los resultados arrojados tanto en las encuestas como en las entrevistas.
En las encuestas se dio a conocer que aunque se tienen ciertas áreas de oportunidad, sin duda Starbucks no deja considerarse como una marca lider, ya que el 98% de los encuestados la han recomendado por la calidad de sus productos y servicios.
Y el 100% de los encuestados que han consumido sus productos, piensan que esta por encima de sus competidores.
Además, 10 de cada quince estuvieron completamente satisfechos con el servicio, 2 estuvieron satisfechas y otras dos personas consideraron que solo era bueno.
En cuanto a la competencia, 9 personas consideraban que Starbucks era la mejor opción y otras 4 consideraron que era más o menos igual.
En cuestión de atributos, todos sobresalieron de manera positiva, solo hubo una cuantas indiferencias en cuanto a organización y la relacion entre calidad-precio.
14 personas de las 15 encuestadas, han recomendado Starbucks.
Y 14 personas contestaron que si la recomendarían en el futuro.
Además, nos dimos cuenta de que algunas personas no conocen la marca, quizá porque aquí en Durango no hay una franquicia, pero tal vez otra razón sea que como la marca es reconocida como selecta, no se le de la importancia para crear cierta publicidad de lo que ofrece, por lo que nosotros consideramos que es buena idea crear maneras de publicidad pala su marca y atraer a más personas mediante ese medio.
Sin dejar atras de siempre contar con el numero de personal necesario para evitar cuellos de botella en cuanto al tiempo de espera
En el análisis anterior se mostraron las formas en que Starbucks se califica, la satisfacción de los clientes, la calidad que ofrecen pero también la forma en que se dan u ofrecen. Se especifica que en cada oportunidad que se tienen para otorgar un servicio o producto a los consumidores, se debe de hacer de la mejor manera para así mantener y obtener nuevos clientes.
El llevar un control de adecuado de lo que los consumidores o clientes creen y piensan de los producto y servicio que se le ofrecen, permite a la empresa evitar un bajo nivel de calidad que pudiera tener repercusiones negativas para organización.
La aplicación de encuestas, entrevista, etc. a los clientes y consumidores, es solo un paso para permitir a la empresa siempre contar con la calidad, trato, productos y servicios que las personas desean y por lo cuales estas se convierten en clientes de la organización.
Las aplicadas en este trabajo nos permite ver que las personas están conformes con los productos y servicios que da la empresa cafetera, además nos permitieron ver la manera en que las personas se expresan de la organización.
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