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Copy of COMUNICACION

TRAINEE
by

Pablo López Sanchez

on 29 October 2012

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Transcript of Copy of COMUNICACION

Hacer gestos de
atención y aprobación... Adoptar una posición corporal
relajada y atenta... Tomar notas Mirar a los ojos alternativamente... Emitir pequeñas expresiones de aprobación... Por ejemplo:

¡Sí…, Ya veo…, Entiendo…!
Por qué?
Cómo? Evitar juicios e
interpretaciones Destacar los acuerdos más
que los desacuerdos... Comprender
al otro... Hacer sentir al otro
que se le escucha... LA EMPATÍA... Revelar el sentimiento que esta en la base de lo que esta diciendo
nuestra contraparte. Ejemplo:

“ Estaba flor, descansando.... Cuando llegaron toda esa cantidad de visitas... y tuve que ponerme a hacer cosas para atenderlas...”
Entiendo tu decepción / frustración
Te sentiste muy frustrada / agobiada por no poder
descansar como necesitabas? HABILIDADES
DE COMUNICACIÓN Clarificar Pregunta por el significado de aquellas palabras o partes de la frase que no son del todo claras para el receptor. Ejemplo:

“ Estaba flor, descansando.... Cuando llegaron toda esa cantidad de visitas... y tuve que ponerme a hacer cosas para atenderlas...” Qué quieres decir con flor?
Qué te sucede cuando estás flor? PARAFRASEAR... Repetir resumidamente y con sus propias palabras, lo que ha sido dicho por nuestra contraparte. “ Estaba flor, descansando.... Cuando llegaron toda esa cantidad de visitas... y tuve que ponerme a hacer cosas para atenderlas...”
O sea que cuando habías logrado relajarte,
te interrumpieron. Canalizar Facilitar la revisión de posibles acciones frente a una
situación, que no han sido consideradas por el interlocutor. Ejemplo:

“ Estaba flor, descansando.... Cuando llegaron toda esa cantidad de visitas...
y tuve que ponerme a hacer cosas para atenderlas...” No era posible recibirlos, hacer algo muy simple e invitarlos a descansar contigo? NO ES EMPÁTICO QUIÉN: Juzga
Desvaloriza
Aconseja
Culpa
Es autorreferente
Es la habilidad para reconocer y responder
con precisión a los sentimientos y al contenido
de las expresiones del otro. Cliente : “Estoy cansada, he caminado todo el día”, FORMAS DE MEJORAR: ALGO ASÍ?
Aquí
aprenderemos... Qué es
comunicar... Cómo
preguntar... Cuales
son las claves
de la Comunicación efectiva... Cómo establecer
contacto con el cliente... Qué es Comunicar? DEFINICIONES Finalmente... Estimular experiencias internas en el otro a través de nuestros comportamientos externos. Cuándo sé

que he comunicado lo que quiero? ...Comunico con eficiencia cuando las respuestas o reacciones que obtengo coinciden con las que esperaba!!! Debo estar atento a las señales verbales y no verbales del otro... Por lo tanto, lo que comunico es la respuesta que obtengo!!! Principios Básicos de la Comunicación La responsabilidad de comunicar es del comunicador No existen personas incapaces de entender, solo hay comunicadores inflexibles!!! Lo que comunico es:
la respuesta que obtengo!!! En una interacción, el elemento más flexible controla la relación!!! Consejo:

Si lo que haces no produce los resultados que quieres, haz otra cosa!!! HABILIDADES para LA ESCUCHA ACTIVA EMPATÍA... Otra:
La comunicación eficaz entre dos personas
se produce cuando:
el receptor interpreta el mensaje en el sentido
que pretende el emisor. NO VERBAL
(Corporal) NO VERBAL
(Uso de la voz) VERBAL (cc) photo by medhead on Flickr 65 AL 80% Aspectos
del
Proceso de Comunicar Gestos
Posturas
Expresiones faciales
Ritmo del movimiento
Distancia corporal El tono
El ritmo
Volumen
Pausas
El acento
La secuencia en que se enuncian las palabras o sonidos El tipo de palabras
El significado de las palabras TIPOS DE COMUNICACIÓN TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ ESCUCHAR requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar...
SIN INTERPRETAR lo que se oye. Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una "CORRECTA COMUNICACIÓN", pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de ellos.

Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes: ESCUCHAR ACTIVAMENTE SIGNIFICA:

escuchar y entender la comunicación
desde el punto de vista del que habla.
Mientras que escuchar es:
Entender, comprender o dar sentido
a lo que se oye.. Cuál es la diferencia entre
el oír y el escuchar?. LA ESCUCHA ACTIVA...

se refiere a la habilidad de escuchar no sólo
lo que la persona está expresando directamente Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta "EMPATÍA" es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona... Expresar al otro que le escuchas con: Comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Elementos a evitar en la escucha activa: • No interrumpir al que habla. • No juzgar. • No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. • No rechazar lo que el otro esté sintiendo,
por ejemplo:
"no te preocupes, eso no es nada". • No contar "tu historia"
cuando el otro necesita hablarte. • No contrargumentar.
Por ejemplo: el otro dice "me siento mal"
y tú respondes:
"¡pero si esta mañana estabas tan bien!". • Evitar el "síndrome del experto":
ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
"antes incluso de que te haya contado la mitad." Resumir Reflejar Parafrasear Tratemos de definirlas

en conjunto... Reflejar Ejemplo: (Se canalizan posibilidades a futuro) Es decir... Juan: Te entiendo, en verdad lo siento, el tráfico esta terrible, por lo general suelo ser más responsable. Discúlpame… FINALMENTE...
Ejemplos de Técnicas Asertivas Hija: Oye papa mira helados, ¿me compras uno?
Papa: No hija, hasta después de la comida.
Hija: ¡Pero están 2 x 1!
Papa: No hija, hasta después de la comida. 2) TÉCNICA DEL DESARME (banco de niebla):
Juan y Laura tienen una cita, Juan llega tarde a la cita por lo cual Laura se molesta... (Fuente: producción propia, Ivan Antonio Guzmán Hernandes.
HHCC en la ingeniería. 2011-2012) (Fuente: producción propia, Ivan Antonio Guzmán Hernandes. HHCC en la ingeniería. 2011-2012) 1) Disco Rayado: Hija quiere convencer a su papa de
comprar un helado... 3) Cambiar el foco de atención:
Dos jugadores de un equipo de futbol durante un partido discuten de quién fue la culpa del último gol que recibieron... (Fuente: producción propia, Manuel Sanz de Ariño.
HHCC en la ingeniería. 2011-2012) Jugador 2: El partido acaba de empezar y queda mucho por delante,
vamos a centrarnos en remontar que ahora es lo importante. Clarificar Canalizar Fórmula de Expresión Asertiva Señale la situación
o comportamiento
objetivamente Señale desde el
“YO” lo que le hace
sentir o cómo le
afecta la situación Señale desde el
“YO” su
planteamiento
o lo que desea Usted ha dicho que nuestros intereses son descabellados Me hace sentir frustrado el no poder demostrarle la seriedad de nuestra oferta.. Me gustaría que revisáramos detalladamente lo que abarca la oferta y su calidad... Decir:
“Me siento perjudicado” Por ejemplo: En lugar de:
“Me estás perjudicando” Asumir como propias las afirmaciones y no hablar
por terceros. Hablar desde “MI” (mi parecer es…),
dar mensajes desde el “YO” (yo siento.., yo creo..) Expresar los sentimientos que causan en mi
persona lo expresado por el otro y no atribuir
intenciones o enjuiciar lo dicho “Vamos a ver” Decir: Cómo podemos solucionar esto? Cómo lo ves tú ? Qué opinas? COMPORTAMIENTO ASERTIVO Establecer un buen contacto visual, una postura
cómoda y firme, hablar en un tono de voz claro
y sostenido. Asegurarse que la expresión facial
y corporal coincide con el mensaje Centrarse y atenerse a hechos objetivos en lugar
de atribuir al otro deducciones negativas
generalizadas. Decir:
“No cancelaron a tiempo” Por ejemplo: En lugar de:
“Son incumplidores” Decir:
“No se respetó lo acordado
en el contrato” En lugar de:
“Son poco confiables” COMPORTAMIENTO PASIVO Te molestaría mucho ”Y”, “Este”, “Eh”
“No es tan importante”
“No te preocupes” Callar demasiado Excusarse cada vez que se hace
un planteamiento o pregunta Titubear Bajar el nivel de importancia a
los problemas o argumentos COMPORTAMIENTO AGRESIVO Desmerecer a
su interlocutor Reiteradamente
dar consejos
sin que se lo
soliciten Descalificar No especificar
nombres
al hacer
comentarios Hacer comentarios
poco concretos Usar sarcasmos
e indirectas Usar un tono
alto de voz Ser arrogante Reírse
despectivamente ASERTIVIDAD Habilidad para expresar ideas, sentimientos,
opiniones, deseos o derechos.
De manera adecuada y directa sin amenazar o castigar a los demás
y
sin violar los derechos de esas personas ASERTIVIDAD Gestos Corporales Varios LO QUE REFLEJA ACTO Entrelazar los dedos
Autoridad Frotarse las manos, golpear
ligeramente los dedos Impaciencia Manos abiertas Sinceridad, franqueza,
inocencia Cerrar los puños Rechazo Evaluación negativa Apretarse la nariz Mi Percepción de los Demás Lenguaje Verbal Precisar
acciones
o sujetos no
especificados OBJETIVOS Ejemplos de planteamientos
de la contraparte Tipo de preguntas a
emplear Obtendré mejores condiciones. Ellos tienen un mejor precio. Quién (es)? Cómo? Particularizar
argumentos
generalizados Siempre he tenido problemas. Todo ha resultado mal. Todo? Siempre? Aclarar
aspectos no
entendidos -*Ç&%!ª?*#¡ *c?*#¡&!ª* Podría darme un ejemplo? Podría explicármelo un poco más? Posturas Corporales LO QUE REFLEJA ACTO Cabeza descansando
entre las manos,
piernas cruzadas Aburrimiento, desidia Caminar erguido Confianza y seguridad
en sí mismo Pararse con las
manos en las
caderas Buena disposición para
llegar a acuerdo Seguridad en sí mismo,
superioridad Sentarse con las
manos agarrando la
Cabeza por detrás La Mirada LO QUE REFLEJA ACTO Mirar hacia abajo Modestia, no creer en lo que
se escucha, aburrimiento Mirar
bien despierto Atención, asombro Mirar fijamente Franqueza, dominio
Mantener poco la mirada Inseguridad Mentira, engaño Mirada esquiva y parpadeo rápido Gestos Corporales Varios LO QUE REFLEJA ACTO Balancear ligeramente
el pie, cambio
constante de posición Aburrimiento, desidia Frotarse un ojo Dudas Jugueteo con algún
elemento Distracción, ansiedad Golpear el suelo o Algún objeto con el pie,
apretar, Estirar o pellizcar partes de
la cara, Morderse los labios Hostilidad Esta es la mayor
exigencia que se nos
ha hecho Comparado con qué? Evidentemente esto es lo mejor Para quién?,
En base a qué? Desmoronar
comparaciones
subjetivas ¡%&$·! Hay algo que pueda hacer para arreglarlo?, Cómo podríamos arreglar esto?,
Prefiere que lo dejemos por hoy y sigamos hablando de esto en otro momento? Desmoronar
juicios
subjetivos Reaccionar
ante muestras
de indignación OBJETIVOS Ejemplos de planteamientos
de la contraparte Tipo de preguntas a
emplear La Cabeza Lenguaje NO Verbal LO QUE REFLEJA ACTO Movimientos afirmativos rápidos
Entiendo, continúa, date prisa... Movimientos afirmativos
lentos Entiendo pero estoy un tanto
confundido, no estoy del todo
convencido Movimientos afirmativos
moderados Comprendo y estoy
de acuerdo Inclinación de cabeza
hacia delante y a un lado Te escucho Inclinación de cabeza
hacia atrás y a un lado Estoy pensando la pregunta, estoy
interesado y tal vez atraído Es demasiado
costoso Ha tenido en cuenta las ventajas que le traería y los inconvenientes que le evitaría? OBJETIVOS Ejemplos de planteamientos
de la contraparte Tipo de preguntas a
emplear Enfrentar
conclusiones
negativas
formuladas
con demasiada
rapidez Nos estamos centrando en el principal problema? Encuadrar
el tema Es complejo reemplazar la actual forma de proveernos Qué tendría que ocurrir para que esta situación deje de ser un problema para usted?
Qué necesitaría para que fuese posible?
En qué tendría que modificarse para que pudiese aceptarla? OBJETIVOS Ejemplos de planteamientos
de la contraparte Tipo de preguntas a
emplear Superar
objeciones
por problemas
derivados
de una decisión
a tomar LO QUE REFLEJA
Disgusto, temor a decir
algo que no debemos Acariciarse la quijada Toma de
decisiones Nerviosismo ACTO
Gesto Tocarse la boca Masajearse la nuca, acariciarse el pelo o la barba; humedecerse los labios o chupar algún objeto; pies y dedos inquietos, juguetear con objetos, alisarse la ropa, comerse las uñas...
Formas de mejorar:

Prepare y ordene sus ideas antes de expresarlas.
Permita la presencia de emociones y expréselas
adecuadamente.
Cuide los mensajes que envía con el cuerpo. HABILIDADES
DE COMUNICACIÓN 2

EMPATÍA

•"Si no te he entendido mal..."

•"O sea, que lo que me estás diciendo es..."

•"A ver si te he entendido bien...." HABILIDADES
DE COMUNICACIÓN 1

ESCUCHA ACTIVA Mediante esta habilidad, informamos a la otra persona
de nuestro grado de comprensión o de la necesidad
de mayor aclaración. Expresiones de aclaración serían: Expresiones de resumen serían: •"Es correcto?"
•"Estoy en lo cierto?"
Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal, afectiva) de manera que el cliente pueda reconocer con claridad el significado de los mensajes. Ejemplo de error: Cliente : “A mi siempre me ha complicado hacer depósitos en mi tarjeta” Definición: Expresión Eficaz HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA EMPATÍA... Resumir Reflejar Parafrasear Clarificar Canalizar HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA EMPATÍA... Resumir Reflejar Parafrasear Clarificar Canalizar HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA EMPATÍA... Resumir Reflejar Parafrasear Clarificar Canalizar RESUMIR... No así !!!....OK??? Ojooo!! dato: Existe al menos una...y GRANDE!!! El oír es simplemente:
percibir vibraciones de sonido. ELEMENTOS QUE FACILITAN LA "ESCUCHA ACTIVA" Disposición psicológica:
Prepararse interiormente para escuchar... Observar al otro:
Identificar el contenido de lo que dice,
los objetivos y los sentimientos. Como
"NÓ" !!!
relacionarnos Empáticamente “Ah, esto sí que le va a interesar”. Demuestre con preguntas de parafraseo que usted está entendiendo bien. Haga verbalizaciones breves que demuestren que usted siente aprobación como: Bien, claro, etc. Use una postura corporal similar. Demuestre corporalmente lo que usted está captando o sintiendo. (Se parafrasea para chequear el significado). (Se clarifican los contenidos). (Se reflejan los sentimientos) La EMPATIA es comprender al otro y
......expresarle esa comprensión. ENTONCES E INSISTIENDO: Si no también, los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. DEFINICIÓN Qué habría pasado, si les proponías una modalidad de autoservicio? "acostumbrado a levantar los hombros
mientras habla" “Ah.. bueno, esta es la papeleta de deposito
ahí sale como llenarla....” Trainee EXPRESIÓN EFICAZ HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Recuerda!! (cc) photo by medhead on Flickr HABILIDADES DE COMUNICACIÓN satisfactores A ceptación
A probación
A precio NO VERBAL
(Corporal) NO VERBAL
(Uso de la voz) VERBAL (cc) photo by medhead on Flickr 65 AL 80% Aspectos
del
Proceso de Comunicar Gestos
Posturas
Expresiones faciales
Ritmo del movimiento
Distancia corporal El tono
El ritmo
Volumen
Pausas
El acento
La secuencia en que se enuncian las palabras o sonidos El tipo de palabras
El significado de las palabras TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
(Corporal) NO VERBAL
(Uso de la voz) VERBAL (cc) photo by medhead on Flickr 65 AL 80% Aspectos
del
Proceso de Comunicar Gestos
Posturas
Expresiones faciales
Ritmo del movimiento
Distancia corporal El tono
El ritmo
Volumen
Pausas
El acento
La secuencia en que se enuncian las palabras o sonidos El tipo de palabras
El significado de las palabras TIPOS DE COMUNICACIÓN La TRIPLE A El comportamiento claves... Claves... Comportamiento Asertivo En lugar de: Sentimiento básico:
Desesperanza otro. mismo. Sentimiento básico:
Control contexto. Sentimiento básico:
Tensión Laura: Oye que te pasa?.. llevo 20 min esperándote, eres un impuntual!!! Juan: Lo siento, tienes razón, discúlpame... Laura: Eres un desconsiderado e irresponsable!!! Jugador 1: Ya nos han metido otro gol porque no bajas a defender… Trainee :
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