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GBM ITSM - Conceptos básicos de ITIL V3

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by

Marcela Feoli

on 27 August 2012

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Transcript of GBM ITSM - Conceptos básicos de ITIL V3

ITIL V3
Conceptos básicos de Gestión de Servicios de TI.

Conceptos básicos de ITIL.

Ciclo de vida del servicio.
Contenidos
Conceptos básicos de la gestión del servicio
“Un
servicio
es un medio para entregar valor a los clientes, para facilitarles los resultados que quieren obtener, sin asumir los riesgos y costos asociados” (ITIL® 2007).
¿Qué es un servicio?
"La
Gestión de Servicios
es una serie de funciones y capacidades organizacionales especializadas que permiten proveer valor a los clientes por medio de servicios" (ITIL® 2007).
Las 4 Ps de la Gestión de Servicios
Personas
Procesos
Productos
(Tecnología)
Proveedores
Otros Conceptos Clave
Unidad de una organización especializada en la ejecución de ciertos tipos de trabajo y responsable de resultados específicos.

Provee una estructura y estabilidad a las organizaciones.

Basada en procesos para la coordinación interfuncional y el control.
Función
Proceso
Rol
Conjunto estructurado de actividades que logran un objetivo específico.
Un conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas una persona o equipo.
Conceptos básicos de ITIL
ITIL: Information Technology Infraestructure Library

Permite a las organizaciones hacer un buen uso de mejores prácticas de TI para la Gestión de sus Servicios y proporciona una terminología común.

Se enfoca en la medición y mejora continua de la calidad de los servicios entregados, tanto desde la perspectiva del negocio, como desde la perspectiva del cliente.

Creada a mediados de los años 80, propiedad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra (OGC).
Libros de ITIL
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Mejora servicios TI.
Reducción costos.
Aumento satisfacción cliente.
Mejora la productividad.
Habilidades y experiencia.
Historia de ITIL
¿Qué es ITIL?
Beneficios
Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
Cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios y la mejora de servicios activos.
Cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.
Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
Propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Procesos
Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
Procesos
Procesos
Procesos
Procesos
Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
Sus principales objetivos se resumen en:
Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transición del Servicio:
Son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:
Funciones de Operación del Servicio
Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:
Las principales actividades para la mejora continua son las siguientes:
¿Preguntas?
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