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Roles de Call Center

by

Mera Rosales

on 25 June 2015

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Transcript of Roles de Call Center

¿Qué es un Call Center?
es una ubicacion fisica
manejada por operadores
donde se provee soporte
y asistencia al consumidor
de acuerdo a sus necesidades.

LOS objetivos
de las metrics son:
-identificar comportamientos
en las llamadas
-ejecutar planes de accion
-direccionar para logro de metas
Metrics: son un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificacion de una caracteristica en particular.
"Roles de la estructura de un call center"
La industria de los call centers se ha convertido en un potencial dentro de la economia mundial, ya que genera empleos a nivel global.
se toma en cuenta que, siendo una industria emergente, ha recurrido a la mejor forma de expansion como es la utilizacion intensiva e innovadora de las habilidades de comunicacion humanas para trasladarla al mercado.
(en este caso lo podemos llamar "telemercado" por su fuerza en las interacciones mercantiles).
dicho esto, veremos como se estructura una empresa de esta magnitud para conocer mas de cerca cada recurso humano que la conforma y poder adentrarnos en cada uno de sus roles.

funciones especificas:
-atraer inversionistas
-manejar las cuentas claves de la empresa
-responsable de los resultados globales del site
-monitorear los resultados del operations director y del operations manager
departamentos relacionados:
-administracion
-compras
-finanzas

metrics: --
Nombre del cargo:
site director / gerente general
NOMBRE DEL CARGO: OPERATIONS DIRECTOR / DIRECTOR DE OPERACIONES
FUNCIONES ESPECIFICAS:
-ENLACE ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA
-DISTRIBUCION DE HORARIOS
-CANTIDAD DE HORAS HOMBRES
-SUPERVISAR LA LINEA DE NEGOCIOS
-MONITOREAR LOS RESULTADOS DEL OPERATIONS MANAGER
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS:
-OPERACIONES
-PLAN DE CARRERA

METRICS: --
NOMBRE DEL CARGO:
OPERATIONS MANAGER /
GERENTE DE OPERACIONES
FUNCIONES ESPECIFICAS:
-RESPONSABLE DIRECTO DE LOS RESULTADOS CON EL CLIENTE
-IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA EN EL EQUIPO
-DECIDE LAS MEDIDAS CORRECTIVAS
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS:
-OPERACIONES
-RECURSOS HUMANOS

METRICS: --
NOMBRE DEL CARGO: SENIOR SUPERVISOR / JEFE DE SUPERVISORES
FUNCIONES ESPECIFICAS:
-SUPERVISA EL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL RECURSO HUMANO
-RESUELVE CUALQUIER CONFLICTO O CONDUCTA
-REALIZA SISTEMA DE MOTIVACION DE LOS AGENTES
-TENER UN CONTACTO POSITIVO CON EL PERSONAL
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS:
-TRAINING

METRICS: --
NOMBRE DEL CARGO: TEAM LEAD / LIDER DE EQUIPO
FUNCIONES ESPECIFICAS:
-GUIAR A SU EQUIPO
-DAR COACHINGS INDIVIDUALIZADOS
-PLANILLAS
-APLICAR SANCIONES CORRECTIVAS
-ENTRENAR A SUS AGENTES
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS:
-TRAINING
-RECURSOS HUMANOS

METRICS:
-VOICE OF THE CUSTOMER
-SERVICE LEVEL
NOMBRE DEL CARGO:
QUALITY AUDITOR / SUPERVISOR DE CALIDAD

FUNCIONES ESPECIFICAS:
-IDENTIFICAR PATRONES DE CONDUCTA REPETITIVOS EN LLAMADAS
-ENFOCARSE EN MEJORAR LA CALIDAD DE LAS LLAMADAS
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS:
-IT

METRICS:
-SHOWRATE
-VOICE OF THE CUSTOMER
NOMBRE DEL CARGO: AGENT / OPERADOR
FUNCIONES ESPECIFICAS:
-RECIBIR LLAMADAS
-OFRECER SERVICIOS/PRODUCTOS
-GESTION DE COBROS
-SOPORTE TECNICO
DEPARTAMENTOS RELACIONADOS:
-VENTAS/COBRANZAS
METRICS:
-CALL RESOLUTION TIME
-INTERVAL ONE CALL RESOLUTION
-TRANSFER/CONFERENCE
-VOICE OF THE CUSTOMER
-AFTER CALL WORK
-HOLD
-SHOWRATE
CONCLUSIONES:
Un call center constituye un centro de producciOn de telemensajes y su estructura puede ser observada con las dimensiones de un ENGRANAJE CONFORMADO POR: procesoS, organizaciOn y coordinaciOn del trabajo.
El proceso y la organizaciOn del trabajo particulares de esta industria conforman un cuadro especial de condiciones de trabajo y modos de coordinaciOn por parte de la empresa PARA GARANTIZAR UN RENDIMIENTO OPTIMO.
Como en todo proceso tEcnico de producciOn en serie, el objetivo de la gerencia es la rutinizaciOn para lograr objetivos de cantidad y calidad.

JAEL MERARY ROSALES
CUENTA: T61521223




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