Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Estrategias y técnicas de negociación

No description
by

Jose Luis Rodriguez

on 4 December 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Estrategias y técnicas de negociación

Negociación
Estrategias y técnicas
Qué es la negociación?
“Proceso de
influencia

que se debe ejercer sobre otra persona con el claro y único
objetivo

de cobrar.” (Adrian Lopez, Hacia una cobranza Profesional)
Es un proceso encaminado a
resolver problemas
en la cual dos o más personas examinan voluntariamente sus

discrepancias
e intentan alcanzar una
decisión
conjunta sobre los que les afecta a ambos. Puede dar por resultado una transacción sin la ayuda de un tercero; es la concertación de voluntades de las partes.” (Peña Gonzales Oscar “Conciliación Extrajudicial, 1994, Lima, Perú)
“Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen
intereses
en conflicto pero también tienen una

zona de conveniencia
mutua donde la diferencia puede resolverse.” (Dr. Chester Karras, Negociación Efectiva, EEUU, 1994)
Es una
comunicación

de doble vía para llegar a un acuerdo cuando persona comparten algunos intereses en común, pero que también tienen algunos intereses opuestos” (Ing. Edgar Correa, Método Harvard de Negociación)
Negociar es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo entre personas que comparten intereses comunes, como también intereses opuestos.
Posición
Comunicación
Argumento
Interes
Opción
Legitimidad
Alternativa
Compromiso
Percepción
Actitud
Información
Asertividad
Estrategia
Creatividad
Relación
Disciplina
Tiempo
José Luis Rodríguez
Ing. Post Venta
jluis.rodriguez@telefonica.com
Gracias!!!

Idea principal
La negociación busca
eliminar
diferencias, normalmente acercando las posiciones gradualmente hasta llegar a un
punto aceptable
para todos.
Para iniciar una negociación tiene que haber además
interés
por parte de los afectados en tratar de alcanzar un
acuerdo
.
elementos
la comunicación debe ser:
-Asertiva
-Negociada
todo nuestro argumento y persuasión debe estar encaminado a que nuestro cliente corresponda a tres preguntas basicas conocidas como las 3"C"
Fases de la Negociación
deben encaminar sus esfuerzos para que el
cliente
se comprometa en una labor de equipo
Competitiva
(ganar/perder)
Es aquella en la cual el negociador muestra una
conducta agresiva
con el objetivo de intentar conseguir la mayor parte en la negociación. Implica obtener los mejores resultados sin tener en cuenta la relación con el oponente. Es una situación de ganar/perder.
Gana el negociador y pierde la otra parte
Colaborativa
(ganar / ganar)
se exhibe una conducta
asertiva
con el objetivo de ampliar el pastel de la negociación y conseguir
beneficios

mutuos
.
Equitativa
(perder / perder)
el negociador
no quiere
negociar ya que el fruto de la negociación conlleva el
deterioro
de la relación y resultados negativos. El negociador evita una negociación perder/perder, donde pierden ambas partes. Opta por no negociar.
Acomodativa
(perder / ganar)
competitividad
cooperación
cuando se utiliza?
Cuando se intenta evitar los conflictos.
Cuando se pretenden desarrollar relaciones con la otra parte y conseguir los mejores resultados.
Cuando las dos partes comparten objetivos comunes.
Cuando se utiliza?
Negociaciones que sólo tienen lugar una vez y la relación con la otra parte no tiene importancia.
Negociaciones distributivas, es decir, negociaciones de reparto del pastel, en las cuales lo que gana una parte, lo pierde la otra.
Negociaciones donde el precio es el único elemento importante.

Negociaciones que sólo tienen lugar una vez y la relación con la otra parte no tiene importancia.
Negociaciones distributivas, es decir, negociaciones de reparto del pastel, en las cuales lo que gana una parte, lo pierde la otra.
Negociaciones donde el precio es el único elemento importante
- competitividad
- colaboración
Cuando se usa?
es aquella en la cual el negociador muestra una conducta
sumisa
con el objetivo de desarrollar la relación con la otra parte a sabiendas que los resultados a corto plazo no serán los óptimos. Estratégicamente el negociador opta por ceder a
corto plazo
para conseguir mejores resultados en el largo plazo. Implica una actitud de perder/ganar, pierde el negociador y gana su oponente.
- competitividad
+ colaboración
Cuando se utiliza?
zona
común
limite
superior
punto
de abandono
cliente
Asesor
Negociar implica "moverse" hasta llegar a un punto aceptable entre las partes.
La capacidad y la habilidad de los negociadores de cada una de las partes, deciden la localizacion del "punto de acuerdo" y la distancia a recorrer para llegar a el.

Rasgos
Rasgos INTERNOS
1. Autoestima
2. Perseverancia
3. Disciplina
4. Honestidad
Rasgos Externos
5. Entusiamo
6. Cordialidad
7. Empatía
8. Buen Comunicador
Rasgos Profesionales
9. Competente
10. Organizado
Preparación
- Objetivos
- Información
- Limites
- Opciones

Desarrollo
Acuerdo
objetivos
El objetivo debe ser
- Especifico
- Realista
- Medible
- Tener Fecha de Realización
información
Disponer de toda la información referente al cliente:
- Días de atraso
- Promesas incumplidas
- Lugares de Pago
- Ofertas de acuerdo
límites
opciones
Es frecuente en la negociación, llegar a un
punto muerto
donde ninguna de las partes quieren seguir avanzando.
Para ello es importante encontrar
nuevos enfoques
a la situación, sugiriendo formulas nuevas de entendimiento ,
tener alternativas
u opciones preparadas de
antemano
Los expertos negociadores son personas creativas que manejan las percepciones y la inteligencia emocional
Apertura
1) Saludo y Presentaciones: Memorice el nombre del cliente.
2) Análisis de situación: Inicie la comunicación con una breve exposición del asunto a tratar. Enfatizando la importancia de llegar a un acuerdo que sea beneficioso para ambos.
3) Crear un buen clima de comunicación.
4) Inicie sondeos, Sea inteligente,, haga que el cliente "señale" primero sus propositos
Claves para una buena argumentación
5. Exponga las ventajas de mantener el producto Cencosud.
6. Verifique constantemente que el cliente, entienda su explicación.
7. Anticípese a las objeciones mas frecuentes, y observe sus signos de decisión
( Exposiciones - Posturas - Preguntas)
8. Utilice material de apoyo, ejemplos y evidencias para reforzar sus argumentos
Objeciones
tentativas de acuerdo
Escucha Activa
Concentrese en lo que dice el cliente, genere
Empatia
Deje hablar, no interrumpa
Adquiera el habito de reformular lo acordado
1. Enfoque su atención.
2. Personalice su exposición. Utilice el nombre de cliente (sin desgastarlo).
3. No utilice lenguaje complejo, elimine los tecnicismos y muletillas. Ajuste el ritmo de su conversación al de su cliente.
4. Utilice siempre los argumentos que representan ventajas para su cliente.
Cliente
Rechazo
Excusa
objeción
Aceptación
Acuerdo
"Por lo general una objeción es una oportunidad de acuerdo
tratamiento de Objeciones
1. Amortigue la objeción
" Entiendo su postura, pero......"

2. Aísle y entienda la objeción
"Aparte de esto.... "
3. Verifique la objeción
"Por lo que me dice, entiendo que lo que le preocupa es....."
4. Resuelva la objeción.
"Garantice la resolución del reclamo"
A lo largo de la negociación, debemos
observar los distintos
signos de decisión
que nos da nuestro cliente (cambio de postura, afirmaciones, preguntas relaciadas con las opciones, etc).
Porque ese es el momento de generar el acuerdo final.
Pasos
Formule tentativa de Cierre
"Lo que podemos ofrecer es ..."
Guarde Silencio
"Espere la respuesta del cliente"
Emplee la tecnica de cierre apropiada (speech)
Cierre
:
- Sepa cuando despedirse.
- Agradezca al cliente la atención prestada.
DURO CON EL PROBLEMA, BLANDO CON LOS CLIENTES
“Es idear las soluciones que satisfagan las necesidades y ambiciones de las partes involucradas; para ello debe ampliar las opciones en vez de
buscar una sola respuesta, buscar beneficios mutuos.”
SEPARE LAS PERSONAS DEL PROBLEMA
INTERESES VS POSICIONES

técnicas comunes de negociación
GANAR - GANAR
INTERESES DE MUTUO BENEFICIO
....”Lo esencial es tratar a las personas de manera blanda y a los problemas duramente. Se separa a las personas, de lo sustancial, enfrentando directo y duramente al problema, generando una mayor presión sobre el mismo y la gravedad de sus consecuencias.”....
.“Lo esencial es tratar a los clientes como tales y a los problema según su mérito. Se separa la relación de las personas, de lo sustancial, enfrentando directamente el problema.”
“Intereses: Constituye la esencia del conflicto (deseos, inquietudes, emociones, etc.). Es lo que quieren las partes. Responde a la pregunta ¿por qué lo dice?
Posiciones: Constituye los requerimientos, exigencias, demandas. Responde a la pregunta ¿qué dice?”
“Estilo de manejos de conflictos, se analiza de forma realista las diferencias en busca de solución. “Este es mi punto de vista, me interesa saber el tuyo”, resolviendo el conflicto de intereses al 100%.”
Siempre que hay negociacion hay intervencion de emociones....
y es aqui donde el negociador tiene que poner en practica su madurez profesional
Enojo
Alegria
Curiosidad
Apatia
Miedo
Recelo
Seguridad
Desconcierto
Rutina
Compasion
Agresividad
¿Que deseo de la otra persona, y qué tanto puedo ceder en sus deseos?

TÁCTICAS
OBJETIVOS
QUE LA CONTRAPARTE ACEPTE NUESTRA PROPUESTA
QUE LA CONTRAPARTE NOS HAGA UNA CONCESIÓN
LLEGAR A UN ACUERDO
Factores determinantes en la elección de tácticas
Durante una negociación no se utiliza solo un tipo de táctica; lo habitual es ir variando los movimientos y maniobras conforme vaya avanzando el proceso. Además, debemos estar alertas para identificar las tácticas que utiliza el adversario con el objeto de contrarrestarlas o superarlas. Ello, va de la mano, con nuestra capacidad negociadora.

Variables que intervienen en la elección de la táctica a emplear
El Poder Negociador
“El poder de negociación raramente es lo que parece. La gente tiene más poder de lo que cree, lo que pasa es que están mas conscientes de sus propias limitaciones, que de las que tiene la otra parte. Lo que no pueden hacer es mirar en la mente de la otra parte y evaluar qué tan preocupados están de no concretar el acuerdo...”. - Chester Karras

Factores que nos brindan mayor poder de decisión:
Información, Legitimidad, Cantidad y Calidad de opciones, Manejo del tiempo, Habilidades para negociar, Dependencia de las partes.
Tipo de Negociación
a) Negociación de confrontación o distributiva

b) Negociación de subordinación.

c) Negociación con inacción.

d) Negociaciones colaborativas.

e) Negociaciones razonadas.
La Cultura
George Kraft comenzó una empresa manufacturera de camisas en Raleigh California en
1974. George desarrolló un telar que producía camisas con una alta calidad a un costo del 20% por debajo de sus competidores. El estableció una excelente reputación y estuvo por años en los más altos rangos de ventas de la industria manufacturera de camisas. En 1990 la tecnología llegó a este sector con Software, que alcanzaron rápidamente los estándares de calidad establecidos por George, además por un menor costo. Lo que ocasionó que sus clientes se fueran con los competidores.
George pensó en varias estrategias, hasta que decidió cambiar su planta a otro país en donde la mano de obra fuera más barata. Su primera alternativa fue República Dominicana, Su plan era comprar a $1.6 millones de dólares la “Planta Dominicana Manufacturera” cuyo dueño era Herminio Ramos, Su idea era comprar la compañía, mantener como presidente a Ramos y mover el núcleo de sus operaciones, patentes, lista de clientes, y algunos de sus gerentes a dicha planta.
La visita para firmar el trato ya estaba programada, George envió por email una apretada agenda, excluyendo cualquier tiempo para socializar. El asumió que como él era el comprador tenía el control absoluto de la programación de las juntas, dos días más tarde Ramos le regreso la agenda con diversas correcciones, como dos días para conocerse mutuamente, incluyendo a las esposas, juntas que comenzaban a mitad de mañana y terminaban a media tarde, programo Tours a la Isla entre 5:00 pm and 8:00 pm, las cenas estaban programadas para las 9:00 de la noche, una agenda totalmente distinta a lo que se había propuesto por George, quien tenía una actitud equivocada de que siendo él el comprador, él iba a poner las reglas, después de 4 días de juntas George estaba frustrado y Herminio Ramos enojado por la actitud descortés de George, por lo que el trato nunca se llego a concretar.
Castro, O. y J. L. Abreu. Cómo afecta el contexto cultural en la administración de los negocios internacionales.
La etapa del proceso negociador
1. Toma de Contacto
2. La preparación
3. La agenda
4. Información previa
5. Delimitación de Objetivos
6. El desarrollo del encuentro
7. El intercambio
8. La conclusión
Los asuntos a tratar
Los asuntos están indicados en la agenda.

Por ejemplo dentro de los asuntos a negociar para el TLC con la UE estaban los siguientes puntos:
Acceso a Mercados, Reglas de Origen, Asuntos Aduaneros y Facilitación del Comercio, Obstáculos Técnicos al Comercio, Medidas Sanitarias y Fitosanitarias, Propiedad Intelectual, Comercio y Desarrollo Sostenible, entre otros.
Los objetivos a alcanzar
La personalidad del negociador
- Alcanzar un acuerdo mejor que nuestra MAAN.
- Lograr que el acuerdo deje satisfecha a la contraparte
La experiencia negociadora.
Paciente
Asertivo
Debe tener empatía
Respetuoso
Creativo
La experiencia y habilidad del negociador marcarán en el tiempo el estilo propio de negociación, que se debe ir perfeccionando para convertirse en expertos negociadores sin importar el tipo de contraparte a la que se enfrente.
Tácticas Directas
Apostar Alto
Control y utilización del espacio
Control y utilización del tiempo
Uso de información
Hacer referencia a los competidores
Ir al detalle
Apelar al prestigio
No ceder, aguantar la presión
Adelantarse a las objeciones
Promesas y recompensas
Tácticas Persuasivas
Generar incertidumbre
Simular
Aparentar pasividad/indiferencia
La excusa del idioma
El bueno y el malo
Ser imprevisible
La excusa de la autoridad
Tipos de tácticas
Vigilancia y espionaje
Soborno
Chantaje
Tácticas agresivas
Amenazas
Ultimátum
Ataques
Intimidación
Engaño
Ejercicio
Analiza la siguiente lectura y opina acerca de la táctica más adecuada:
Durante buena parte del siglo XX el mundo vivió bajo el paradigma de la confrontación. En la política, las relaciones internacionales o en el mundo empresarial el objetivo era «ganarle al otro», derrotar al competidor.

Sin embargo, con la globalización, el reconocimiento de nuestra interdependencia nos ha hecho reconocer que para satisfacer nuestros intereses particulares a menudo es necesario ayudar a la otra parte a satisfacer los suyos.

¿Qué táctica, en vez de la coerción, podría ayudar a enfrentar los problemas de manera conjunta; incluir a quienes son diferentes o tienen opiniones distintas para poder convivir mejor?
MÉTODO DE NEGOCIACIÓN DE HARVARD
Conducir a un acuerdo sensato
Ser eficiente
No deteriorar sino mejorar las relaciones
Separando las personas del problema
2.Concentrándose en los intereses, no en posiciones
3. Inventándo opciones de mutuo beneficio
SUS OBJETIVOS SON
Cómo se logra?
4. Insistiendo en criterios objetivos
Todo negociador tiene 2 tipos de intereses: En el Problema y En la Relación. No deben confundirse éstas dos. Para evitarlo se debe pensar en manejar: La Percepción (son diferentes para cada parte), La Emoción (comprender las de ambos) y La Comunicación (escuchar atentamente, evitar mal entendidos)
Los intereses definen el problema. Se deben identificar y comprender los intereses de ambas partes. Se hace una lista y se clasifican según su legitimidad e importancia. Se debe ser concreto pero flexible, es decir, combinar APOYO y ATAQUE, firme pero abierto
Se debe aumentar el tamaño del pastel, mediante la realización de lluvia de ideas, para lograr ampliar las opciones que busquen el beneficio mutuo, y proponer opciones que sean fácil de entender y de decidir para la otra parte.
Primero se deben identificar criterios objetivos para la solución del problema: 1. Formular en búsqueda de criterios objetivos. 2. Ser razonable. 3. No ceder ante la presión.
Estrategias de negociación
Técnicas
Creatividad
Qué son las estrategias?

Es la dirección intencionada al cambio para conseguir ventajas competitivas
Técnicas desleales
Tipos de negociación
integrativa
distribuitiva
ganar-ganar
no colaboracion
a partir de los 6:: 20 min
Full transcript