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Atención al Cliente para Gasolineras

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by

Geomayra Morillo

on 10 October 2013

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Transcript of Atención al Cliente para Gasolineras

Atención al Cliente para Gasolineras
design by Dóri Sirály for Prezi
A que llamamos Atención al Cliente?
La atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

La importancia de una buena Atención al Cliente
Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.
Es muy necesario, disponer de personas gentiles para atender a los clientes ya que esto garantizará satisfacción y aumenta la confianza de la institución.

La importancia de una buena Atención al Cliente
Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente descontento supone que habrá diez que no le llegarán a conocer.

Tipos de Comunicación
Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una:

Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:
- Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño
- Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por “procedemos a resolver su petición”.

La importancia de una buena Atención al Cliente
El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido mal tratado por alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre.

Tipos de Comunicación
Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir.
Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.
Tener una buena voz que denota nuestro estado de ánimo

Tipos de Comunicación
Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.

Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.

Canales de Atención al Cliente
Atención telefónica
Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral. No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

Debemos tomar en cuenta:
Mantener un tono de voz agradable.
Saludar correctamente al interlocutor.
Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
Ofrecerle nuestra ayuda.
Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa
SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades
Que no debemos hacer
Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente.
Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión.
Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos.
Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.
No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce como funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué.
Mantener un tono de voz agradable.
Saludar correctamente al interlocutor.
Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
Ofrecerle nuestra ayuda.
Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresaSIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades
Atención física

Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.
Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volverá.
Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que busca rápidamente, quedará totalmente satisfecho.
Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.
Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.
Servicio Post Venta
Importancia del servicio postventa

Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, así como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trámites en caso de avería o incidencia
Incidencias

El cliente debe sentir que el empleado que le atiende le comprende, comparte su preocupación y que resolverá su situación, en otras palabras, su problema pasa a ser de la empresa.

¿Qué es la Calidad en el Servicio?
Confiabilidad
Diligencia, o capacidad de respuesta
Garantía
Empatía
Recursos tangibles
Estrategia de Atención al Cliente
Que servicios se ofrecerán
Nivel de servicios a ofrecer
Forma de ofrecer los servicios
Elementos de Atención al Cliente
El cliente
Personal de contacto
El soporte físico
La exhibición
GRACIAS
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