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Santa Clara

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by

Lissette Perez

on 12 November 2012

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Transcript of Santa Clara

Análisis de los consumidores Segmento meta: Investigación Objetivos de la encuesta aplicada: Calidad del servicio Dimensión 1: Servqual Dimensiones medidas: Modelo Kano Análisis del Flujo de Servicios Proyecto: Actual: Nuevo: NSE: A/B, C+ Colonias cercanas como:
San Ángel
San Pedro de los Pinos
San José Insurgentes
Del valle
La Florida Oficinistas Entre 25 y 40 años Características del Target: Evaluar el estado de la empresa
Corregir errores detectados Temática de la encuesta: Mercado actual
Productos estrella
Comportamiento de consumo
Satisfacción del producto
Satisfacción del servicio
Competencia Satisfacción del cliente Zona de Tolerancia Cerrar brechas de comunicación y conocimiento
Modificaciones al servipanorama (música) Percepción del cliente:
Buen servicio A mejorar: Brechas de servicio Brecha de conocimiento La satisfacción del cliente no es al 100% Brecha de comunicación Servicios secundarios
Cumplimiento de promociones Insatisfacción Tangible Dimensión 2: Cumplimiento de promesa Dimensión 3: Capacidad de respuesta Dimensión 4: Habilidades del personal Dimensión 5: Empatía Mobiliario

Barra de servicio

Vitrinas de helados y pastelería

Refrigeradores de autoservicio y litros de helado

Estantes con galletas, merengues, etc.

Empleados con uniforme Experiencia desde 1968

Certificados de calidad Encargado:



Encargado de tienda en turno:



Promotores de ventas en turno: Es amable y servicial además de que sabe tratar a los clientes conflictivos gracias a su experiencia Siempre se encuentra en la caja y girando las comandas Carismáticos, atentos y serviciales, y siempre a la disposición de las necesidades del cliente El personal cuenta con un amplio conocimiento acerca de todos los productos y la variedad de sabores y presentaciones de cada uno de ellos

Cada empleado es enviado una vez por año a la planta de Pachuca, a la escuela Santa Clara. En esta escuela, les enseñan diferentes módulos, como son: elaboración de cafés, especialidades, helados, limpieza y manejo de caja. El personal de contacto debiera percibir:
Que los clientes esperan ser atendidos de manera inmediata en cuanto llegan al establecimiento y toman asiento.


Ser conscientes de lo qué espera el cliente.


Buscar la forma de hacer más eficaz el proceso Dimensión tangible
Dimensión de confiabilidad
Dimensión de capacidad de respuesta. Factores básicos (must-be):

Limpieza en el serviespacio y en el personal de contacto Calidad en el producto

Contar con toda la línea de productos Santa Clara. Factores de satisfacción:

Los clientes puede permanecer en el establecimiento para consumir sus productos

Pago con tarjeta

Estacionamiento Factores de deleite:
WiFi
Espacios cómodos
Sabores de helado y frappes únicos. Análisis de los prestadores de servicio En general todos los empleados se sienten cómodos con el ambiente de trabajo

La relación con sus compañeros de trabajo es buena en todos los casos

Los conflictos con los clientes no son comunes

Los 11 empleados que tiene Santa Clara tanto en el turno matutino, como vespertino, fines de semana, cocina y vigilancia, parecen estar muy satisfechos con su ambiente de trabajo, es por ello que los clientes perciben la amabilidad de los empleados, sólo uno de ellos dijo que considera su trabajo como estresante. Análisis de la evidencia física Model EOR Estímulos
Dimensiones físicas:
Condiciones del entorno
Temperatura ambiente aproximada de 16ºC a 24ºC.
Ruido
Música: Musac
Olor
Espacio
Distribución
Equipo
Mobiliario Componente del organismo

Los productos son mostrados y al alcance del consumidor, esto genera cierto control en los clientes.

Conductas individuales de acercamiento

En general la respuesta de permanecer en el establecimiento, a menos que sólo vayan a comprar. Fortalezas Debilidades

Cuenta con servicios remotos, de autoservicio e interpersonales.

Ubicación y distribución dentro de la tienda.

Calidad de los productos
Falta de conocimiento de los diferentes tipos de servicio por algunos clientes.

Las paletas se encuentran hasta atrás. Potencial de crec¡miento Prestación de servicios

Mejorar la dinámica del estacionamiento.

Permanencia en tienda es proporcional a las compras.
Internet
Participación en redes sociales
Generar más recomendaciones vía word-of-mouth

La comunidad

Mejorar la relación con los clientes leales y los vecinos FODA 1) Una de las fortalezas que salió a relucir en nuestra investigación, es que los clientes perciben un buen servicio:

* Limpieza del servicio.

* Mobiliario.

* Servicio a la mesa

*WiFi

* Pago con tarjeta.

2) Calidad de los productos. Fortalezas Debilidades Confusión en el proceso de servicios.



Falta de conocimiento del cliente sobre los servicios secundarios.

Caso específico: estacionamiento



Música más adecuada al target (Atmospherics). Amenazas Oportunidades Alta competencia externa.

Cafés, heladerías, tiendas de autoservicio, etc. Consumidores conocen la marca y son leales a los productos.



Ubicación: Zona de mucho tránsito, oficinas cercanas y zonas habitacionales Empresa Santa Clara La franquicia con la que desarrollaremos el trabajo esta ubicada en:Félix Parra 165 col. San José Insurgentes CP: 03900, delegación: Benito Juárez Misión Visión Objetivos Ser una organización dedicada a la producción y comercialización eficiente de alimentos y productos lácteos, consolidando un concepto de cultura de servicio Santa Clara que garantice la satisfacción total de nuestros clientes, dando forma a una empresa rentable que promueva por sus logros la realización del personal que la conforma. Ser la empresa que continúe innovando en la elaboración de los mejores lácteos, a través de muchas generaciones más. *Dar una atención personalizada y dar un servicio de primera.
*Mantener el crédito comercial de la tienda y de los productos Santa Clara.
*Ser una de las mejores tiendas en la red de sucursales. Organigrama Modelo Molecular Modelo de Servucción Flor de Servicios Benchmarking-Competidores Fuerzas Competitivas de Porter 1.Amenazas de entrada de nuevos competidores. *Barrera 1 Calidad en los productos (Starbucks) 2. Competencia Potencial (la rivalidad entre los competidores).

3. Poder de negociación de los proveedores.

4. Poder de negociación de los compradores.

5. Existencia de sustitutos. *Barrera 2 Variedad en los productos (Cafetería local "La Casita") *Estrategia de comunicación para servicio conjunto del estacionamiento público cruzando la calle.
*Estrategia de comunicación para informarle al cliente las opciones de servicio que existen en Santa Clara.
*Capacitación del cliente interno.
*Materia prima necesaria para cumplir con las promociones del mes o especificar que es hasta agotar existencias.
*Informar sobre la ubicación de las paletas.
*Uso de aromarketing. Áreas de mejora:
Atmospherics (música) Áreas de oportunidad *Redes sociales.
*Muestras de los nuevos sabores de helados y frappés, al igual que otros productos.
*Ayuda comunitaria,
*Creación de CRM (implementar marketing de frecuencia)
*Servicio a domicilio a oficinistas. Propuestas de mediciones de impactos *Aplicación de servqual (cada 6 meses)
*Encuesta de satisfacción al cliente (cada 6 meses)
*Encuestas para empleados (cada 4 meses)
*Mistery Shopper (cada 3 meses)
*Medición de incremento de ventas en serivicio a domicilio (por volanteo) CONCLUSIONES GRACIAS!!
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