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ESTRATEGIA PARA LA VINCULACIÓN CON CLIENTES Y TIPOS DE CLIEN

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Nancy Yuliana Cuspoca

on 13 November 2013

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ESTRATEGIA PARA LA VINCULACIÓN CON CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTES
VENTAJAS DE IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
Los momentos de la verdad son aquellos instantes en los que el cliente siente que interactúa con la empresa, y su gestión debe permitir mejorar la oferta de valor global percibida por los clientes.

TIPOS DE CLIENTES
-
Cliente fiel

ESTRATEGIA PARA LA VINCULACIÓN CON CLIENTES
Se sabe que una empresa que obtiene mejores resultados que el promedio de su industria ha sido capaz de pensar en una estrategia diferenciada y ciertamente creativa.

Se ha definido estrategia como “un modelo de futuro a valor presente.

MOMENTOS DE VERDAD
Los llamados momentos de verdad son aquellos instantes en los que el cliente entra en contacto con la empresa.
EJEMPLO
En el caso del caballero que pide un menú en el restaurante son momentos de la verdad:

Cuando le abre la puerta el portero
Cuando la señorita le comprueba su reserva
Cuando un camarero le dirige a su mesa
Cuando el maitre le enseñe la carta

Es importante que las empresas tengan en cuenta que la sensibilidad del cliente cuando se presenta cualquiera de las situaciones expuestas es extrema y es entonces el momento de satisfacer sus expectativas:
ESTRATEGIAS CREATIVAS PARA LOS “MOMENTOS DE VERDAD”
INFORMACIÓN
Consejo
Recepción de
pedidos
Hospitalidad
Tratamiento de
imprevistos
Pago

cómo ser diferentes en la resolución de nuestros momentos de verdad?
Para mejorar la “calidad” de los
momentos de la verdad, se deberán realizar una serie de pasos:
Primero:
Identificar los momentos de la verdad y separarlos unos de otros como si fueran escenas de una
película.
Segundo:
Visualizar la escena con
los ojos del cliente.
Tercero:
Describir la escena atendiendo a:

- ¿Cuál es la situación previsible del cliente en esta escena?
- ¿Qué material se le entrega al cliente?
- ¿Qué mobiliario tiene ante sí el cliente?
- ¿En qué ubicación está el cliente?
- ¿Cómo está el personal de atención?
- ¿Cómo están otros clientes?
Cuarto:
Valorar la escena analizando qué espera el cliente de ella y qué obtiene a cambio.
Quinto:
En base a la evaluación proponer una escena mediante un plan de acción que modifique aspectos de:

- Personal de atención
- Herramientas y aplicaciones
- Información que posee el persona de atención
- Procesos y procedimientos
EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE ATENCIÓN
Personales
Impresos
Electrónicos
HACIA UN MODELO ESTRATÉGICO DE VINCULACIÓN CON EL CLIENTE DEL SIGLO XXI
En la mayoría de las empresas no es posible mantener estándares de oferta de valor y atención tan excelentes,
como para evitar que los clientes deseen irse (ante la decisión de dejar de ser cliente poco se puede hacer), no
obstante las organizaciones pueden diseñar sistemas para evitar la fuga de clientes: un modelo de vinculación.
-
Cliente de compra supeditada:
Es aquel que tiene una marca preferida pero solo compra esa marca en caso de que su precio sea bueno.
-
Cliente de las "subastas" o desleal :
son clientes con alto nivel de conocimiento de los productos, eligen proveedor por método de subasta por lo que a veces son escasamente rentable y su fidelidad es dudosa.
-
Cliente de las "promociones"
clientes satisfechos con la empresa, pero que se pasan a la competencia debido a un incentivo promocional
-Clientes Anárquicos: :
No orientan su compra por la marca o precio y no tiene un criterio definido a la hora de consumir.
-Clientes rentables :
.
El cliente es fiel y rentables
.
El cliente es fiel pero no rentable
TIPOS DE COMPRAS

Cliente que compra por costumbre en la empresa los mismos productos
• Clientes que compras esporádicamente cuya frecuencia de compra es baja debido a la dispersión de compra entre varias tiendas de similares características o compran por temporada
. Clientes que compra productos de bajo importe
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Telefónicos
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