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ADS - módulo 1

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by

Dina Rodríguez

on 14 March 2017

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Transcript of ADS - módulo 1

Toda aquella persona que ingresa a la sala, independientemente si se dirige al área que tengo asignada o hacia otra zona de la misma.

2.3. ¿Quién es el Cliente?
1. Organigrama General
3.1. Preservicio
Módulo 1
El papel del asistente de servicio
4. Funciones Generales del ADS
Entre dichas funciones se encuentran:
Orden de la sala
Atención al cliente (siguiendo el protocolo de servicio)
Recargas

Objetivos:
1. Conocer el puesto que desempeñará y los protocolos relacionados con el mismo, tanto dentro como fuera de la sala, con el fin de garantizar la satisfacción del cliente.

2. Aplicar los protocolos de servicio y atención al cliente con el fin de evidenciar el conocimiento adquirido durante el curso.
2. ¿Quién es el ADS?
Es aquel colaborador encargado de explicar, apoyar y atender al cliente desde que ingresa a la sala hasta que se retira.
2.1 ¿Qué es Servicio?
Elementos del servicio
Tangibles
inTangibles
Servicio
Logrand
Para Logrand Group el servicio es de vital importancia ya que es gracias al buen desempeño del mismo que obtendremos clientes satisfechos y felices. Un cliente satisfecho nos recomendará y siempre volverá a la sala.
Es el conjunto de actividades, que desempeñan todas las áreas, en búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes.

Instrucciones:
De manera oral, responde las siguientes preguntas.

1. ¿Qué es servicio?
2. ¿Para qué sirve?
3. ¿Cuándo lo utilizamos?

Actividad 1
Diagnóstico
Instrucciones: Preparar, por equipos, (el número de los participantes por equipo dependerá de la cantidad de asistentes) una representación gráfica del Servicio Logrand y ejemplificarlo.
Actividad 2:
Explicación y representación del Servicio Logrand

Código de vestimenta
El uniforme consiste en:

Pantalón negro de vestir sin bolsillos o con bolsillos cerrados
Camisa blanca, cuello paloma
Chaleco
Moño
Zapatos negros
Calcetines negros
Gafete metálico con tu nombre

Hombres:
Deben traer las uñas cortas y limpias, sin barba o patillas. Cabello sin teñir y cejas sin delinear, sin pulseras, ni piercings o tatuajes en lugares visibles.
Mujeres:
Maquillaje, aretes y perfume discreto (procura tonos que favorezcan tu piel), uñas de color natural, de preferencia cortas (los tonos rosas o salmón, así como el manicure francés están permitidos), cabello recogido o suelto, siempre y cuando tengas la cara despejada procura traer accesorios discretos por ejemplo: diademas oscuras solo para recoger el fleco; es decir, que no tengan brillos ni flores, etc.
Instrucciones: Lee cuidadosamente el caso que se te presenta a continuación y, con base en los tipos de cliente que acabamos de revisar, desarrolla cual sería la mejor forma de solucionarlo y porque elegiste resolverlo de esa manera.
Una vez que lo hayas solucionado, deberás compartirlo con el resto de los asistentes.

Actividad 3:
Método de casos.

El kit de trabajo consiste en:
La tarjeta de recarga
Cangurera
Pluma
Encendedor


Se lleva a cabo 15 minutos antes del inicio de la jornada laboral, es dirigido por el líder y es tu responsabilidad estar presente en el mismo.
Instrucciones: De la siguiente lista, identifica con una X cuales son las cosas que puedes llevar al preservicio. Una vez terminado, comparte con tus compañeros las respuestas .
Actividad 4.
Check list
Instrucciones: Completa el siguiente cuadro comparativo escribiendo que es lo que tienes que hacer tú en la Sala con relación a cada uno e esos temas.
Actividad 5:
Cuadro comparativo


Consiste en que cada miembro del equipo desempeñe las tareas que le correspondan con el objetivo de que el equipo gane y sea mas productivo.
5. Cadena de Servicio
Instrucciones: Dependiendo el numero de asistentes, se dividirá el grupo en equipos de mínimo 4 personas.

Cada una de las personas del equipo tendrá un gafete de identificación con el nombre de alguno de los puestos revisados en el tema...

Actividad 6:
Cadena de favores

5.1. ¿con quién tengo Relación?
En este ultimo subtema revisaremos cual es la relación que tengo con mis compañeros y en que me pueden apoyar cada uno de ellos.
Cajero fill bank
Personal de marketing
Meseros
Personal de apoyo
Personal de inspección.
Instrucciones: Seguir la lectura de la reflexión y, de manera oral contestar las siguientes preguntas.
¿Qué opinas de la reflexión?
¿Cuál crees que sea la relación que tiene con el tema que acabamos de revisar?
¿Cuál crees que sea la mejor manera de proceder en un caso como ese?
Actividad 7:
Reflexión El ratón y la ratonera
3.2. Tabla de medidas disciplinarias
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