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departamento de Recepcion y Reserva

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by

johan rojas

on 5 August 2014

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Transcript of departamento de Recepcion y Reserva

DEPARTAMENTO DE RECEPCION Y RESERVA
JEFE DE RECEPCION
PERFIL

Profesional en las áreas de contabilidad, economía o administración de hoteles/empresas.

Experiencia mínima de un año como recepcionista en el sector hotelero

Conocimientos básicos: saber idiomas (inglés, francés, portugués, mandarín)

Competencias técnicas:
Manejo de herramientas tecnológicas, dominio del software contable relacionado al área de tesorería.

Funciones:
 Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
 Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped.
 Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.
 Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.
 Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento
 Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
 Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.


Responsabilidades
- Estructurar bajo los estándares de la marca y el operador el departamento de recepción y reservas
- Liderar el equipo de recepción
Coordinar los departamentos relacionados
- Hacer seguimiento a los procesos del área

Subdepartamento De Reserva
Gerente de reservaciones
Reservacionista
Auxiliares
Encargado De
Grupos,Comiciones
Y Rembolsos
funciones
ser responsable de la operacion eficiente,economia y disciplina de su departamento
instruir a todo su personal en la venta de cuartos,buscando siempre el maximo ingreso
asegurarse que el personal del departamento conozcan exhaustivamente la ubicacion,amueblado,capacidad y precio de los diferentes tipos de cuartos del hotel, a fin de dar lainformacion adecuada a los clientes.
 El departamento de reservas es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.

 Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones . El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

PERFIL DEL GERENTE DE RESERVACIONES

• Deberá tener gran sentido de las ventas, saber persuadir, y don de mando, combinado son una personalidad exitosa.

• Será una persona capaz de concebir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará sus emociones e impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu de servicio.
Perfil

Habilidad para usar el sentido común y conocimientos especializados para brindar información.
Capacidad de cambiar de actividad fácilmente y con frecuencia, por ejemplo, de redactar a buscar información en un directorio o usar el teléfono.
Tener una comunicación por teléfono y en servicio al cliente, saber usar la computadora y sus programas y preferiblemente bilingüe.
Funciones y responsabilidades:

Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.
Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.
Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.
Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información.
Introduce en el ordenador todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.
Recoge todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que esta no varíe.
Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.
Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.
Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.
Funciones Y Responsabilidades:

* Su principal objetivo es vender habitaciones
*Toma las reservas y las computa.
* Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.
* Elabora los reportes del departamento
* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.
* Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.
Funciones y responsabilidades:

Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.

Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la crearon de códigos y esquemas maestro de compañías.

Mantiene estrecha relación con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado actualizada.

Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.

Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías, para la solicitud de cartas de garantías, si estas tienes crédito.

Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
Recepcionista
Funciones
 Atender las entradas y salidas de los clientes.
 Ingresarlos en el sistema informático.
 Cobrar las estancias.
 Atiende y presta información a los Clientes
 Registra, controla y cobra las facturas de los servicios consumidos por los Clientes
 Cumplimenta y archiva documentación sobre Clientes
 Realiza servicio de correspondencia, despertador, mensajería
 Mantiene una relación constante con los otros departamentos
 Se informa de las incidencias del turno anterior
 Comprueba ocupación y limpieza de las habitaciones ( turno de tarde )
 Elabora el listado de previstas entradas y salidas para el día siguiente ( turno de noche)

Check-in
 Check-out
Perfil
Escolaridad :Bachillerato Técnico (Administración, contabilidad, secretarial, archivo). Titulado (Deseable).
Idioma o Lengua:Inglés, 100 % Requiere alcanzar 21 puntos del factor idioma.
Formación : Carrera administrativa. Servicios médicos. Salud Sexual y Reproductiva (Deseable). Áreas de las Ciencias Sociales.
Experiencia:Un año en atención y canalización de visitas y usuarios de servicios médicos. Un año realizando actividades de: Archivo y control de expedientes. Un año en la elaboración de solicitudes de cheque y pago a proveedores. Recepción y entrega de correspondencia. Control de pagos y depósitos bancarios. Realizar inventarios y control de papelería.Atender y canalizar llamadas de usuarios (conmutador).
Áreas de conocimiento especifico:Manejo de Office en un 100%. Temas de salud sexual y reproductiva (Deseable). Contabilidad básica. Administración básica. Control, registro de pagos varios y control de chequeras. Trámites bancarios. Control de citas y formación de expedientes físicos y electrónicos. Manejo de computadora y terminal bancaria. Manejo de logística para realizar eventos, cursos y talleres.

Responsabilidad:

Atender con calidad, eficiencia, amabilidad a las visitas y canalizarlas con
quien corresponda. Contestar y transferir llamadas telefónicas; Recibir y
distribuir oportunamente la correspondencia local y de los CO. Controlar los espacios para reuniones en oficinas de Apoyo.

Asistente De La Recepcion
Funciones y Responsabilidades:

Bajo la supervisión del Responsable de Atención al Cliente, tiene por misión la atención interna y externa radiotelefónica, recepción de clientes y realizar tareas administrativas y de gestión básicas, recibiendo, registrando y transmitiendo información y documentación, así como operaciones de tratamiento de datos, manteniendo la confidencialidad requerida y observando las normas de seguridad e higiene en el trabajo.

PERFIL:
FORMACIÓN Y EXPERIENCIA ALTO NIVEL DE INGLÉS
PREVIA: NO SE REQUIERE EXPERIENCIA

FORMACIÓN ESPECÍFICA: NO REQUERIDA

HABILIDADES REQUERIDAS:
o Buen nivel de interlocución
o Resolutivo
o Dinámico

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
o Inglés portuario y Protocolo empresarial

ESFUERZO FÍSICO / ESFUERZO MENTAL: Se presentan situaciones de estrés cuando se produce saturación de la centralita y/o Recepción. También con clientes o público complicado. No requiere esfuerzo mental alto.
Subdepartamento de Conserjeria
La Conserjería como comúnmente se le conoce representa un importante papel en el servicio que ofrece el hotel a sus huéspedes y clientes, dentro de sus funciones principales tenemos:


Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los huéspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.
Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.
Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.
Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores.
Se ocupa de la recepción y de la distribución de la correspondencia del hotel y los huéspedes.
Primer Concerje
a) Responsabilidad:
Control del flujo de pasajeros,
b) PerfilServicial
Capacidad de mando
c) Conocimientos:
Administrativos
Computación
Idioma

d) Relación:
Reservas, Botones, Pisos, Gastronomía.
e) Habilidad:
Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.
El primer conserje es el jefe del departamento y es quien debe planificar el trabajo diario en base a la documentación que le suministre recepción, dicha planificación se refiere a porteros, mozos, conserjes, telefonistas, etc., abarcando tanto entradas como salidas de clientes sobre todo en lo que a movimientos de equipajes y cargos de teléfonos se refiere además de las habituales funciones de información.
Responsabilidad
Funciones:
Esta a cargo del personal del Dpto. todo lo que es confección de formularios propios de su labor .
Velara por la llegada a tiempo y oportunamente de la correspondencia y paquetes de los Huéspedes y de la empresa a sus Dpto. Correspondientes.
Esta a cargo de las tarjetas magnéticas de las cerraduras de las habitaciones
Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público.
Valet Parking
Botones
Portero
Responsabilidad: Estacionamiento de vehículos
Perfil: Cortesía, Amabilidad
Conocimientos: Protocolo, idioma ingles
Relación: Portero, Botones, Recepción, Conserjería
Habilidad: Conducción de todo tipo de autos
Al llegar el pasajero:
Estacionara el auto del los pasajeros en el lugar designado por el hotel.
Durante la estadía del pasajero:
Entregar o recibir el auto del pasajero en la puerta del hotel tantas veces como le sea requerido
A la salida del pasajero:
Buscara el auto en la cochera correspondiente y lo dejara estacionado en el lugar que la Gerencia del hotel designe a fin de que sea retirado por el huésped.
Perfil:
 Responsabilidad: es el empleado perteneciente al departamento de recepcion que se ocupa de acomodar a los pasajeros en la habitación.
 Perfil: para poder cumplir con la responsabilidad, imperiosamente tiene que poseer dos cualidades bien marcadas, ser servicial, amable.
 Conocimientos: Cuando hablamos de idioma extranjero nos referimos como ya lo dijimos al manejo de ingles. Ya que es el idioma universal y en más o menor grado los turistas lo hablan.
 Relacion: Directa con Conserjería y recepción, departamentos estos de los cuales forma parte muy importante.
 Habibilidad: al decir que debe tener la habilidad del sentido del espacio, estamos hablando con contundencia, es imposible imaginar un botones que no sepa acomodar equipajes en ascensores, carros porta valijas o depósito.

Funciones:
 Meter las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.
 Asistir al pasajero con orientación.
 Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la carreta y dejarlas dónde dispongan los clientes.
 Estar a disposición del recepcionista o el conserje en todo momento.

Responsabilidad: Recibimiento de los pasajero
Perfil: Cortes, amable
Conocimientos: Idioma extranjero
Relacion: Recepción, Conserjería, Valet Parking, Botones
Habilidad: Manejo de situaciones
Al llegar el pasajero
Lo recibirá, abriendo la puerta del vehiculo que lo conduce, saludándolo amablemente y guiándolo hacia el interior del hotel.
Durante la estadía del pasajero
Abrirá y cerrara la puerta de entrada del hotel, ante la presencia del huésped, estando atento entre cualquier requerimiento
A la salida del pasajero
Lo despedirá, permaneciendo con la puerta abierta del halla hasta que se haya retirado, acompañándolo al auto, por ultimo cerrándole la puerta de dicho vehiculo.
El departamento de recepción es el primero y último que recibe al huésped, es el encargado de todo el proceso desde que el huésped decide hospedarse con nosotros hasta donde cancela su cuenta. Cuenta con los siguientes colaboradores: Conserje, Botones, Auxiliar de seguridad, Jefe de recepción, recepcionista, recepcionista de llamadas, jefe de reservas y auxiliar de reservas
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