Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean's Coffee tại TP.HCM

No description
by

An Nhiên

on 24 December 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean's Coffee tại TP.HCM

Giới hạn nghiên cứu của đề tài
Bảng câu hỏi dự kiến
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Các khái niệm, lý thuyết và nghiên cứu liên quan
like comment share
Phương pháp nghiên cứu
like comment share
Lý do chọn đề tài
Để có thể tồn tại và phát triển thì các tổ chức, doanh nghiệp phải nổ lực không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho khách hàng, bởi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đầu tiên dẫn đến thành công.

Quy trình nghiên cứu
like comment share
Gays Group
- Lựa chọn đề tài nghiên cứu.
- Thu thập thông tin.
- Xác định vấn đề quản trị, vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu.
- Phát triển chi tiết vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.
- Tập hợp ý kiến và lập bảng hỏi.
- Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi.
- Phân công nhân sự đi phỏng vấn.
- Tiến hành phỏng vấn.
- Nộp bản đề xuất dự án nghiên cứu hoàn chỉnh.
- Tổng hợp dữ liệu, làm báo cáo và thuyết trình.

CẤU TRÚC VÀ NỘI DUNG DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean's Coffee tại thành phố Hồ Chí Minh
Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Gloria Jean’s Coffee.

Không gian: Các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee tại các chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Thời gian: Việc nghiên cứu thu thập dữ liệu và tổng hợp báo cáo sẽ được thực hiện từ tháng 10/2014 đến tháng 12/2014.

Nhằm nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee.
Khẳng định được mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu tổng quát:
Khách hàng có hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee hay không?

Câu hỏi nghiên cứu cụ thể:
- Khách hàng có hài lòng với chất lượng, sự đa dạng của sản phẩm tại Gloria Jean’s Coffee hay không?
- Khách hàng có hài lòng về yếu tố con người và dịch vụ khách hàng của Gloria Jean’s Coffee hay không?
- Khách hàng có hài lòng với giá cả tại Gloria Jean’s Coffee hay không?
- Khách hàng có hài lòng với không gian tại Gloria Jean’s Coffee hay không?
- Thời gian chờ phục vụ, thanh toán của Gloria Jean’s Coffee như thế nào?
- Địa điểm các chi nhánh của Gloria Jean’s Coffee có hợp lý và thuận tiện không?
Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính:
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tham khảo các thang đo từ các nghiên cứu trước.

Nghiên cứu định lượng chính thức:
Phương pháp nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi với kích thước mẫu n=200.

Nguồn dữ liệu:
Sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp để làm cơ sở.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi.

Phương pháp xử lý dữ liệu:
Phân tích mô tả

Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích ANOVA
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu
Mô hình
nghiên
cứu
đề xuất
Giả
thuyết
nghiên
cứu
Mở đầu
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ GLORIA JEAN’S COFFEE
1.1. Sản phẩm của Gloria Jean’s Coffee
1.2. Chất lượng phục vụ
Tổng kết chương 1
Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Các khái niệm
2.2. Tài liệu tham khảo
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Tổng kết chương 2
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
3.3. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
3.4. Xác định kế hoạch chọn mẫu
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
Tổng kết chương 3
Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Phân tích dữ liệu
4.2. Kết quả
Tổng kết chương 4
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
5.2. Một số kiến nghị
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
THANKS FOR LISTENING
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Xác định tổng thể:

Tất cả các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee.

Cấu trúc mẫu:
Tất cả các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee tại thành phố Hồ Chí Minh.

Cỡ mẫu:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

=> n=200

Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học:
Là nguồn tài liệu tham khảo cho cá nhân, tổ chức tìm hiểu về đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Ý nghĩa thực tiễn:
- Xác định được mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.
- Nắm bắt nhu cầu cũng như thái độ của khách hàng.
Các khái niệm
Sản phẩm?
Dịch vụ?
Chất lượng?
Chất lượng dịch vụ?
Khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng?
Các lý thuyết liên quan
Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, hoàn cảnh, cá nhân.

Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985) đã chỉ ra rằng, mức độ hài lòng của khách hàng là một hàm số của mức độ hài lòng về 2 yếu tố: chức năng, dịch vụ của nhà cung ứng.
Các nghiên cứu liên quan
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ” của tác giả Trần Thẩm Minh Hoàng, trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Luận văn “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quảng Trân trên địa bàn thành phố Sóc Trăng” của tác giả Đỗ Ngọc Hằng, trường đại học Cần Thơ.

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-COM 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đoàn viễn thông quân đội” của tác giả Nguyễn Hồng Quang, trường đại học Đà Nẵng.

Tiểu luận “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Highlands Coffee” của nhóm sinh viên trường đại học Thăng Long.

H1: Chất lượng và sự đa dạng sản phẩm
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng và sự đa dạng sản phẩm tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2: Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng
Cảm nhận của khách hàng về yếu tố con người và dịch vụ khách hàng tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3: Giá cả
Cảm nhận của khách hàng về giá cả tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ giảm hoặc tăng tương ứng.
H4: Không gian
Cảm nhận của khách hàng về không gian tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5: Thời gian
Cảm nhận của khách hàng về thời gian chờ phục vụ, thanh toán tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ giảm hoặc tăng tương ứng.
H6: Địa điểm
Cảm nhận của khách hàng về địa điểm thuận tiện, an toàn tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tăng hoặc giảm tương ứng.

Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm 4 phần:
- Phần 1: Tìm hiểu thói quen uống cà phê Gloria Jean’s Coffee của khách hàng.
- Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee.
- Phần 3: Thăm dò mong đợi thầm kín của khách hàng.
- Phần 4: Đánh giá độ trung thành của khách hàng.
Full transcript