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A Arte Cavalheiresca do Suporte Zen

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by

Eder Roballo

on 23 October 2015

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Transcript of A Arte Cavalheiresca do Suporte Zen

A arte cavalheiresca,
do Suporte Zen
Dar suporte técnico é uma arte,
especialmente suporte de primeiro nível.
Suporte de primeiro nível é aquele que é prestado diretamente ao usuário final de um sistema,
enquanto que o de segundo nível é o suporte do suporte.
O Suporte de primeiro nível
deve ser visto como
uma arte ZEN,
senão os prestadores
Em primeiro lugar,
o seu usuário final
quase nunca está CALMO.
enlouquecem
rapidamente.
Isso é obvio:
ele tem um problema,
as coisas não estão funcionando
como ele supõe que deveriam estar:
é por isso que ele
está chamando suporte.
Então, o atendente do suporte
tem que estar calmo
e preparado
para
ouvir alguém que está nervoso.
Nunca assuma
uma atitude de que
o usuário na verdade
NÃO
tem um
Problema.
SIM, ELE TEM!
mesmo que o problema
ou má interpretação do sistema por parte dele.
um procedimento errado
seja na verdade
O usuário não saber usar o sistema
e usar pensando que sabe
é um problema real,
e é o trabalho do suporte resolvê-lo.
Isso é muito importante,
pois
NÃO
deve ocorrer a atitude
“ah, um usuário fez besteira
e me ligou
enchendo o saco,
e era tudo
culpa dele”
Os usuários fazem besteiras,
e é justamente por isso que eles precisam de suporte.
Ele não ligou te enchendo o saco,
é trabalho do suporte ajudá-lo!
Se os usuário fossem capazes de ler a documentação técnica
e entender sozinhos o que eles estavam fazendo de errado,
eles não precisariam
de suporte!
Problemas causados por bugs no sistema
são minoria.
Não é para lidar com estes problemas
apenas
que um time de suporte existe!
Outra parte importante
é que os usuário freqüentemente não saberão descrever o problema adequadamente,
simplesmente porque como usuário
eles não sabem como o sistema funciona.
É trabalho do suporte saber,
não o deles.
* adaptação do texto de
Daniel Duclos, 2002
por Eder Roballo, 2015
O Suporte deve extrair do usuário
o que ele está fazendo,
aonde ele está fazendo,
qual o resultado que ele está obtendo
e qual o resultado que ele esperava obter.
Quase nunca um usuário irá ligar com estas informações claras e organizadas.
As vezes o usuário irá dizer:
“não fiz nada e
simplesmente parou de funcionar”.
As vezes ele irá fazer uma suposição incorreta sobre o funcionamento do sistema
e irá ligar reportando o problema onde ele supõe que está, não aonde realmente está.
Ajude-o a lhe dar a informações que importam:
o que ele está fazendo, aonde,
qual o resultado que ele está obtendo
e qual o resultado que ele esperava obter.
Jamais suponha que,
por que o problema é intermitente,
ou o usuário não consegue reproduzi-lo,
que o problema não existe,
ou é pura imaginação do usuário.
Lembre-se:
jamais assuma que o usuário não tem um problema.
Ele sempre tem um problema,
senão porque ele estaria te chamando?
Uma mente analítica é essencial para um analista de suporte.
Formular hipóteses,
isolá-las e testá-las
são ferramentas fundamentais
para solução de problemas.
O trabalho de um analista de suporte de primeiro nível
não e resolver os problemas do sistema.
O trabalho dele é resolver
os problemas do usuário com o sistema.
isso é muito diferente!!!
e essa diferença é muito importante.
Um bom analista de suporte
também é um bom psicólogo,
porque não basta saber
como sistemas funcionam,
mas principalmente
como pessoas funcionam.
O suporte de segundo nível
lida com pessoas que também são da área de suporte,
então é toda uma outra história,
embora também seja estressante.
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