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Copy of CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE SERVICIO

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karol Estefany Fajardo Mila

on 24 August 2014

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Transcript of Copy of CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE SERVICIO

TIPOS DE SERVICIO
1) BASICO
Son todos los elementos que
identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad.
3) PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo: en una
gasolinera, seguro, café o periódico.
CARACTERÍSTICAS
¿QUE ES PRESTACIÓN DE UN SERVICIO?
CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE SERVICIO
¿QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente
EJEMPLO
Se origina del término latino servitĭum, la palabra servicio define la actividad y consecuencia de servir
María y Juan eran el ama de llaves y el chófer que se encontraban trabajando al servicio de los marqueses.
Es un servicio que una empresa ofrece en lugar de un producto físico
EJEMPLOS
*Consultoría de negocios (compra y venta)
*La mediación social
*Alojamiento de páginas web.
CALIDAD DEL SERVICIO
Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
ELEMENTOS TANGIBLES
CUMPLIMIENTO DE PROMESA
ACTITUD DE SERVICIO
COMPETENCIA DEL PERSONAL
EMPATIA

Apariencia de las instalaciones de la organización.

Entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
Es la disposición que emplea el asesor para impulsar y orientar la acción hacia determinados objetivos.
El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente
1) Facilidad de contacto
2) Comunicación
3) Gustos y necesidades
INTANGIBILIDAD
Son servicios que no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse.
INSEPARABILIDAD
los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo.
HETEROGENEIDAD
Cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano.
CARÁCTER PERECEDERO
Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el asesor debe tomar en cuenta) son cinco:
1) Intangibilidad,
2) inseparabilidad,
3) heterogeneidad
4) carácter perecedero.
5) Irreversibilidad
IRREVERSIBILIDAD
Imposibilidad de volver al estado o a la condición previa.
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente por ende se divide en :
1) Básico
2)Complementario
3) Periférico
4) Momentos de verdad
5) Momentos de verdad negativos
6) Ciclo del servicio
7) Visión estratégica del servicio
8) Estrategia del servicio
9) Lealtad del cliente
10) Manejo adecuado de las quejas y reclamos

4) MOMENTOS DE VERDAD
Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo: en una
gasolinera, seguro, café o periódico.

Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él.
EJEMPLO
Está de afán, aburrido, cansado.
2) COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se
adiciona a la oferta básica para
complementarla y diferenciarla de
la competencia ejemplo : Una gasolinera igualmente
podría ofrecer el seguro obligatorio
.

5) MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS
*Fallas técnicas en la comunicacion,no tapar el micro con la mano, poca o excesiva ventilación.
*Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
*Disposición confusa y tramitología en documentos.
*Diligencias que son responsabilidad de empleados.
*Falta de actitud en la atención.

6) CICLO DE SERVICIO
Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio (Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad).


7) VISION ESTRATEGICA DEL SERVICIO
La globalización de la economía y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y así vender.
Los productos con el paso del tiempo son cada vez más parecidos o fáciles de imitar.

EJEMPLOS
Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados.

8) ESTRATEGIA DE SERVICIO
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva.

CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION
1-No ser trivial
2-Que tenga peso. No solamente la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción.
3-Debe ofrecer un beneficio para el cliente
(debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar).
9) LEALTAD DEL CLIENTE
Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN.
“Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener”
“ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades”

“Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia”

10) MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:
*El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas
*El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire
*El cliente prefiere evitar confrontaciones.
*Al cliente no le interesa mostrar su descontento.
PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS
*Reunir los hechos
*Considerar si la queja es o no correcta
*Solucionar de inmediato el problema si es posible
*Ofrecer excusas si es necesario.
Sandra Pinilla
Tania Rodriguez
Miguel
Caterin
Johan
Karol Fajardo
Nuestro grupo esta conformado por:
En la exposición
les pedimos por favor:

colaboración y atención


¿Alguna duda?
GRACIAS!!!
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