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Planeación Estratégica de Telcel

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by

Brenda Gutierrez Miranda

on 15 January 2014

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Transcript of Planeación Estratégica de Telcel

Planeación Estratégica
de
Telcel

Introducción
Objetivos del Plan
• Reducir el índice de visitas recurrentes a los centros de servicio
• Eliminar procesos innecesarios
• Minimizar los tiempos de espera y atención de los clientes

Maximizar la productividad del personal
Incrementar el grado de satisfacción del cliente
Incrementar la base de suscriptores por servicio activado
Plan Estratégico
Redistribución de la colas de espera y atención.
Creación de un portal para un centro de servicio virtual, donde los clientes puedan activar y desactivar servicios, con esto se reducirá entre un 15% y un 22 % las visitas por este motivo.
Crear un número gratuito para activar y desactivar servicios, con esto se puede reducir el tiempo de espera y las visitas de clientes entre 12% y un 30%.
Revisión para reducir redundancia de procesos.
Programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y servicios ofertados.
Nivelación de conocimientos del personal.
Implementación del Plan
Fase #1 Conciliación
Para lograr el éxito del plan se deberá conciliar los planes con todos los involucrados.
Fase #2 Implantación
Puesta en marcha de los nuevos procesos y formatos.
Fase #3 Evaluación y Control del Plan
• Validación
• Encuestas de Satisfacción a los Clientes Finales
• Mediciones de Tiempos
PARA VERIFICAR SU CUMPLIMIENTO:
• Revisión quincenal de actividades
Revisión trimestral del plan en general
ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL Y GESTIÓN
DE SERVICIO TÉCNICO
Procedimientos estándares para recepción y entrega de equipos.

Sitio WEB y el árbol del IVR. Pudiéndose reducir las visitas entre 5% y 17%.

Tiempos de respuesta de los talleres locales por reparaciones
Gracias por la atención prestada ...
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