Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of Jenis Perkhidmatan Dalam Garis Panduan Khidmat Pelanggan

M202K1.1.1
by

Stanley Lem

on 24 July 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of Jenis Perkhidmatan Dalam Garis Panduan Khidmat Pelanggan

Modul KSK 202
Khidmat Sokongan
Mengenalpasti Bidang Khidmat Pelanggan

Jenis Perkhidmatan Dalam
Garis Panduan Khidmat Pelanggan

Standard Pembelajaran
Kriteria Pencapaian
Jawatan Dalam Khidmat Pelanggan

Berikan kepada pelanggan yang mereka tidak dapat dari tempat lain.
Ucapkan terima kasih kepada pelanggan walaupun mereka tidak membeli.
Berikan kepada pelanggan apa yang tidak diduga.

8. Beri Lebih Dari Jangkaan

Sentiasa cari cara untuk membantu pelanggan anda.
Setiapkali mereka mempunyai permintaan (selagi ia adalah munasabah), beritahu mereka bahawa anda boleh melakukannya.
Fikirkan caranya selepas itu.
Sentiasa laksanakan apa yang anda katakan yang anda akan lakukan.

6. Menghargai kuasa "Ya"

Organisasi anda mungkin mempunyai sistem yang terbaik di dunia, tetapi jika pelanggan tidak memahami sistem anda, mereka boleh menjadi keliru, tidak sabar dan marah.
Ambil masa untuk jelaskan bagaimana sistem anda berfungsi dan cara ia memudahkan urus niaga.

5. Bantu Pelanggan Memahami Sistem Anda

Pelanggan tidak membeli produk atau perkhidmatan. Mereka membeli perasaan yang baik dan penyelesaian kepada masalah.
Keperluan pelanggan yang utama adalah emosi dan bukannya logik.
Berkomunikasi secara kerap supaya anda sedar masalah atau keperluan mereka akan datang.


3. Mengenalpasti Dan Menjangka Keperluan

Ambil masa untuk mengenal pasti keperluan pelanggan dengan bertanya soalan dan memberi tumpuan kepada apa yang pelanggan kata.
Mendengar kata-kata mereka, nada suara, bahasa badan, dan yang paling penting, bagaimana mereka rasa.
Berhati-hati apabila membuat andaian

2. Jadi Pendengar Yang Baik

Perkhidmatan pelanggan adalah merupakan sebahagian daripada tugas syarikat.
Aset yang paling penting bagi sebuah syarikat adalah pelanggan. Tanpa mereka, syarikat tidak akan dan tidak boleh wujud dalam perniagaan.
Apabila pelanggan-pelanggan berasa puas, mereka bukan sahaja membantu syarikat berkembang dengan terus melakukan perniagaan dengan anda, tetapi mengesyorkan syarikat kepada rakan-rakan.

Kepentingan Khidmat Pelanggan

Garis Panduan Khidmat Pelanggan

Wakil perniagaan korporat bekerja dengan akaun besar yang mungkin memerlukan perhatian khusus.
Wakil-wakil yang bertugas dengan akaun korporat berbanding dengan menunggu panggilan.
Latihan khusus tentang bagaimana untuk mengendalikan akaun-akaun ini biasanya diperlukan, dan jawatan ini dikhaskan untuk wakil-wakil yang telah terbukti menjadi aset kepada syarikat.

Wakil Perniagaan Korporat

Wakil-wakil sokongan produk membantu pelanggan semasa pra-pembelian dan selepas pembelian.
Mereka mesti berpengetahuan tinggi mengenai produk-produk syarikat.
Wakil-wakil ini biasanya menerima latihan OJT.

Wakil-wakil Sokongan Produk

Wakil Pengaktifan (Activation Representatives) menubuhkan dan mengaktifkan akaun baru.

Wakil Pengaktifan

Pelanggan memerlukan perkhidmatan sokongan teknikal yang berbeza seperti pengesahan data, sokongan permohonan, kemaskini alamat dan penyelesaian masalah melalui meja bantuan teknikal.

4. Sokongan Teknikal

Tugas jualan termasuk jualan masuk, jualan keluar, web chat, web menelefon kembali dan pelayaran-bersama (co-browsing).

3. Jualan

Tugas-tugas pemasaran dijalankan melalui pusat hubungan termasuk menghantar e-mel keluar, telepemasaran, tinjauan dan poling, bertindak balas kepada e-mel masuk dan pengurusan kempen pemasaran.

2. Pemasaran

Sokongan
Pemasaran
Jualan
Sokongan Teknikal
Analisis Pelanggan

Jenis Khidmat Pelanggan

Anda dikehendaki melaksanakan tugasan ini dalam satu kumpulan 5 orang.
Arahan:
Pilih mana-mana lima daripada Garis Panduan Khidmat Pelanggan yang dibincangkan dan berikan perkhidmatan yang boleh anda tawarkan kepada pelanggan anda. Sertakan contoh dan gambar yang sesuai. Sediakan satu persembahan Power Point dan setiap ahli kumpulan perlu membuat persembahan.
Cetak slaid persembahan anda dan hantarkan untuk semakan.

Tugasan

Pekerja adalah pelanggan dalaman anda dan memerlukan penghargaan.
Berterima kasih kepada mereka dan cari jalan supaya mereka tahu betapa pentingnya mereka.
Layan pekerja anda dengan hormat dan kemungkinan mereka akan memberi perhatian yang lebih tinggi kepada pelanggan.

10. Layan Pekerja Dengan Baik

Galakkan dan alu-alukan cadangan tentang bagaimana anda boleh meningkat.
Terdapat beberapa cara di mana anda boleh mengetahui apa yang pelanggan fikir dan berasa tentang perkhidmatan anda.
Dengar dengan teliti apa yang mereka katakan.
Semak kembali dengan kerap untuk melihat bagaimana perkara diselesaikan
Sediakan satu kaedah yang mengundang kritikan membina, komen dan cadangan.

9. Dapatkan Maklum Balas Berkala

Apabila timbul masalah, mintalah maaf. Ianya mudah dan pelanggan akan suka.
Pelanggan mungkin tidak selalunya betul, tetapi pelanggan perlu sentiasa menang.
Tangani masalah dengan segera dan membiarkan pelanggan tahu apa yang anda telah lakukan.
Jadikan ia mudah untuk pelanggan untuk mengadu. Nilai aduan mereka.

7. Tahu Bagaimana Meminta Maaf

Layan mereka sebagai individu. Sentiasa menggunakan nama mereka dan cari jalan untuk memuji mereka secara ikhlas.
Pelanggan sangat sensitif dan tahu sama ada atau tidak anda benar-benar mengambil berat tentang mereka.
Berterima kasihlah kepada mereka setiap kali anda mendapat peluang.

4. Membuat pelanggan berasa penting dan dihargai.

Anda berada dalam perniagaan untuk memenuhi keperluan pelanggan, dan anda hanya boleh berbuat demikian jika anda tahu apa yang pelanggan anda mahu.
Apabila anda benar-benar mendengar pelanggan anda, mereka akan memberitahu apa yang mereka mahu dan bagaimana anda boleh menyediakan perkhidmatan yang baik.
Jangan sekali-kali lupa bahawa pelangganlah yang membayar gaji anda.

1. Tahu Siapa Bos

Perkhidmatan ditawarkan:
Operasi Meja Bantuan
Penyelesaian Masalah (Troubleshooting)
Maklumat Waranti Produk
Pengembalian Produk
Product Support Upgrades


Wakil-wakil Sokongan Produk

Wakil-wakil sokongan teknikal bertugas untuk menyelesaikan isu-isu yang menghalang pelanggan menggunakan perkhidmatan syarikat.
Syarikat mempunyai beberapa tahap perkhidmatan teknikal yang memerlukan latihan dalam kemahiran tertentu.

Sokongan Teknikal

Pakar Jagaan Pelanggan Awam (General Customer Care Specialist) adalah penghubung di antara pelanggan dan syarikat.
Mereka bertanggungjawab untuk membincangkan isu-isu bil, isu-isu penyelesaian masalah asas dan mengendalikan sebarang aduan pelanggan yang meningkat.

Pakar Jagaan Pelanggan Awam

Analisis pelanggan termasuk analisis keuntungan, audit kualiti, laporan dan analisis aduan

5. Analisis Pelanggan

Khidmat sokongan termasuk resolusi pertanyaan bil,
menerima arahan, pengaktifan akaun, pendaftaran pelanggan baru dan rakaman aduan

1. Sokongan

Pelanggan memerlukan pelbagai jenis maklumat atau
perkhidmatan sokongan daripada syarikat.

Khidmat Pelanggan

Khidmat pelanggan adalah satu siri aktiviti yang direka
untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan - iaitu, perasaan bahawa produk atau perkhidmatan telah memenuhi jangkaan pelanggan

Khidmat Pelanggan

Khidmat pelanggan adalah penyediaan perkhidmatan
kepada pelanggan sebelum, semasa dan selepas pembelian.

Khidmat Pelanggan
Full transcript