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Propuesta Metodológica para realizar Auditorías de Riesgo en la Gestión de Crisis de Opinión Pública

Tesis para optar por el grado de licenciatura en Ciencias de la Comunicación Colectiva UCR
by

Teresita Obregón

on 26 August 2016

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Transcript of Propuesta Metodológica para realizar Auditorías de Riesgo en la Gestión de Crisis de Opinión Pública

Capítulo 1. Formulación
de la Investigación
Capítulo 2. Fundamentación Teórica de
la Gestión de Crisis en Comunicación
Capítulo 3. Contextualización
del Entorno del Turismo Médico
Actividad económica novedosa.

Área médica tiende a ser muy sensible.

Contribución teórica y práctica.

Herramienta que permite evaluación y optimización.
Capítulo 4. Propuesta Metodológica
Metodología 3A
Metodología 3A
Propuesta Metodológica para realizar
Auditorías de Riesgo en la Gestión de Crisis
de Opinión Pública: Aplicación
al Sector Turismo Médico en Costa Rica

Estudiar la fundamentación teórica de la gestión de crisis desde el ámbito de la Comunicación y las Relaciones Públicas, para generar una metodología de atención de crisis.

Determinar la evolución del Turismo Médico en el ámbito mundial y costarricense.

Elaborar una guía para llevar a cabo Auditorías de Riesgo en comunicación aplicables al sector en estudio.

Plantear una base para la elaboración de Planes Preventivos para los procesos de gestión de crisis de las organizaciones encargadas de recibir turistas médicos.

Desarrollar una propuesta metodológica desde el área de Comunicación y Relaciones Públicas que permita a las organizaciones del sector Turismo Médico elaborar Auditorías de Riesgo para el manejo de situaciones de crisis.
Objetivo General
Objetivos Específicos
"Práctica de una persona que vive en un país y viaja hacia otro para recibir servicio médico, dental o quirúrgico al mismo tiempo que está recibiendo el mismo servicio o un mejor servicio del que recibiría en su país y que viaja debido a razones económicas, de mejores accesos o un más alto nivel de calidad en el cuidado” (MTA, 2008).
Caso de Estudio
Clínica CE
Reunión Departamental

Proceso de Comunicación Previo

Revisión Documental

Observación Participante
Fase 1: Abordaje
Fase 2: Aplicación
Asignación de puntaje a las vulnerabilidades
Fase 3: Análisis de Resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Turismo Médico
Factores de auge del Turismo Médico
Influencia de Internet


Influencia en la economía nacional
Proyecciones económicas


Responsabilidad médica y Seguros
Limitaciones de legislación
Análisis Macro del Sector
Asia y Europa

Latinoamérica y el Caribe




Joint Commission International (JCI)
AAAASF y AAAHC
Inteco en Costa Rica
Ejemplos de Países Desarrolladores


Orígenes
Estadísticas
Ventajas competitivas
Perfil del turista médico
Turismo Médico en Costa Rica
Comunicación y RRPP

Información
El Modelo Psicológico de la Comunicación
Aguja Hipodérmica
The Public Opinion Quarterly
Efectos Limitados
Usos y Gratificaciones
Agenda Setting




Destacan autores como Shannon, Lasswell, Klapper, Shaw.

Cuatro modelos de Relaciones Públicas:

- Agente de Prensa
- Información Pública
- Asimétrico Doble Sentido
- Simétrico Doble Sentido


Modelo de Públicos


Destacan autores como Grunig y Hunt.
Crisis en Comunicación

Ruptura de equilibrio o desestabilización
Urgencia
Sorpresa
Rapidez
Incertidumbre
Calidad de la información

Origen o la naturaleza de los hechos.
Tiempo de advertencia o momento en que se producen los hechos.
Tiempo de respuesta o intervención en el manejo del hecho.
Efectos o nivel de gravedad producido.
"Una interrupción importante de los negocios que estimula amplia cobertura de los medios de comunicación. El escrutinio público resultante afectará a las operaciones normales de la organización y también podría tener un impacto político, jurídico, financiero y gubernamental en su negocio" (Instituto de Gestión de crisis, 2008)
Destacan autores como:

Wilcox , Piñuel, Pauchant y Mitroff, Elizalde, Hortas, Losada, Pearson y Clair, Cervera, otros.
Gestión de Crisis

Modelo Cebolla (Model Onion) de Paunchant y Mitroff (1992).
Modelo de Relaciones Públicas de Crisis de Marra (1996).
Modelo de Crisis Evitables y No Evitables de González Herrero (1998).
“La gestión de crisis es una hábil mezcla de anticipaciones y de adaptaciones”
(Piñuel, 2002, p. 28).
"La comunicación de crisis se ocupa de contrarrestar los efectos negativos que puede producir una situación de crisis en la imagen corporativa de cualquier empresa, desencadenándose en una serie de medidas comunicativas que contribuyan a una gestión correcta y eficaz de la crisis". (Enrique, 2007, p.155)
Auditorías de Riesgos en Comunicación
Permite identificar en profundidad las probables amenazas a las que pueden verse afectadas las organizaciones y cuáles son las posibles soluciones o medidas a tomar para afrontar la crisis.

Es una excelente herramienta para diagnosticar y determinar cuáles son los principales problemas en materia de comunicación que tiene una organización.
Teorías de Comunicación
Teorías de las RRPP
Características de Crisis
Tipología de Crisis
Teoría de Modelos para la Gestión de Crisis
Ámbito Comercial
Ámbito Económico
Ámbito Legal
Acreditación
Historia, Contexto y Evolución
Existe una débil base teórica en el país acerca de la gestión de crisis en comunicación.

Con el auge del sector Turismo Médico el panorama económico del país ha cambiado considerablemente.

La Metodología 3A se enfoca en el sector Turismo Médico sin embargo, esta puede ser adaptada y utilizada en otros sectores.

La herramienta creada pretende apoyar a las organizaciones a anticiparse ante las distintas situaciones de crisis que puedan enfrentar.
Una auditoría de riesgos en comunicación debe ser planificada cuidadosamente.

La organización debe estar comprometida y motivada durante el proceso.

Seleccionar el equipo investigador es uno de los puntos más importantes.

La asignación de puntaje a vulnerabilidades puede trasladarse a programas electrónicos como Excel o SPSS.
Evaluación de Crisis en Comunicación
Valor de Impacto de la Crisis (CIV)

Gráfico de Crisis

Barómetro de Crisis
Fita

Acercamiento a nuestra propuesta
¡Gracias!
Objetivos
Evaluar el contexto en el que se encuentra la organización ante una crisis de opinión.

Preparar a la organización para que pueda reaccionar adecuadamente.

Mantener en constante revisión y actualización los posibles escenarios que puedan originar una crisis para la organización.
Reunión/Lluvia de ideas
Generar un listado de posibles situaciones de riesgo
Organización de las vulnerabilidades
Monitoreo y Análisis de Situaciones Riesgosas
Diagnóstico de Vulnerabilidades
Monitoreo de medios de comunicación
Recopilación de casos
Marco global de temas o vulnerabilidades
Bitácora
Mapeo de Públicos
Tipología basada en segmentación de Grunig y Hunt
Públicos de Clínica CE
Perfil de públicos
FODA
Variables

Origen
Frecuencia
Control de la situación
Tipología de públicos

Técnicas

Grupos focales
Entrevista en profundidad
Encuestas
Construcción de Escenarios de Riesgo (CER)
Procesamiento de Resultados
Procesamiento electrónico:

Encuestas y cuestionarios
Asignación de puntaje a las vulnerabilidades
Clasificación de las Vulnerabilidades
Crítico: Rango de 9 a 12 puntos

Intermedio: Rango de 5 a 8 puntos

Latente: 4 puntos
Atienda su nivel crítico de inmediato, monitoree
su nivel intermedio y no olvide su nivel latente
Clasificación de las Vulnerabilidades
Clasificación de Crisis
Análisis de Posibles Públicos Afectados
Reducción de las Vulnerabilidades
Plan Preventivo ante una Crisis de Opinión Pública
Actualización de la Auditoría de Riesgos y Plan Preventivo
Redacción de Informe
CRISIS
Guía para un Plan Preventivo
Características Generales
Pequeña empresa. Cuenta con 10 años de trayectoria en el mercado.
Profesionales con preparación a nivel nacional e internacional.
Ha formado alianzas estratégicas.
Acreditada por la Joint Commission International.
Posee membresías o asociaciones en organizaciones del sector.
Recomendaciones
Mantener un monitoreo constante del entorno, los competidores y de las crisis de opinión pública expuestas en medios de comunicación.

Es recomendable establecer un ciclo en el cual luego de la primera auditoría en gestión de crisis de opinión pública existan otras posteriores.

Es importante proponer la auditoría como parte de una cultura de prevención.
Clínica CE
Clínica CE
Clínica CE
Clínica CE
Relación Técnica-Variable
Procesamiento manual:

Observación, grupos focales, reuniones y entrevistas en profundidad
¿Por qué Turismo Médico?
¿Por qué Gestión de Crisis?
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