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LA HISTORIA DE UN PASAJERO EN CONTINGENCIA

Versión Final 2.0
by

Martin Lagos

on 18 June 2015

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Transcript of LA HISTORIA DE UN PASAJERO EN CONTINGENCIA

LA HISTORIA DE UN PASAJERO EN CONTINGENCIA...
Caso 1 : Pasajero llega al aeropuerto con nueva hora de salida
El personal del aeropuerto posee la información de la contingencia y se encuentra preparado para atender al pasajero.

Pasajero llega al aeropuerto con su nueva hora de salida (ETD).

Pasajero vive el proceso de atención como vuelo regular con nueva hora de salida.
Caso 1 : Pasajero recibe notificación de atraso en su vuelo fuera del ATO
Vía Lan.com o vía el sistema de Notify de CCN (Contact Center Notify) el pasajero es alertado de que su vuelo saldrá atrasado. En esta alerta se comunica una hora estimada de salida definida (ETD).
Pasajero Viaja...
Pasajero viaja con solución de viaje hasta destino final
Pese a las dificultades del viaje pasajero valora el esfuerzo hecho por la compañía

Pasajero con ticket de vuelo
Pasajero posee un ticket de vuelo
Pasajero se encuentra próximo a viajar a su destino
El flujo que vive el pasajero en contingencia es idéntico para pasajero superior o estándar

¿Qué es Notify y cuándo se activa?
Sistema de notificación de
Contact Center
Caso 2 : Pasajero recibe la información de atraso en el aeropuerto
Pasajero se encuentra en el aeropuerto y recibe la información del atraso vía:

Notify

Agente Check-In

Lobby Check-In
¿Cómo llega la información de contingencia a los puntos de contacto ?
Caso 2 : Pasajero resuelve sus dudas en un counter de atención
¿Cómo y cuándo gestionamos la entrega de SSBB?
De acuerdo a los minutos de atraso vs STD, aplica la entrega de SSBB
En caso que el pasajero pierda su conexión por el atraso en el 1er tramo , el agente debe redirigir al pasajero al área responsable de entrega de solución de viaje.
Al llegar al área de check in, la agente de lobby redirige al pasajero al
counter exclusivo
para la atención de la contingencia (en caso de que exista)
Matriz de entrega para SSBB
Caso 2 : Pasajero es chequeado, utiliza SSBB y se dirige a la puerta de embarque
El pasajero se dirige finalmente para la sala de embarque de su vuelo y es embarcado para que finalmente pueda viajar.
En caso de que aplique, el pasajero hace uso de los SSBB entregados , de acuerdo convenios disponibles en el aeropuerto.
¿Cómo el pasajero sabe donde y como utilizar los SSBB?
Elementos de apoyo para Contingencias
Caso 3 : Pasajero recibe la noticia de su atraso en la sala de embarque
Los pasajeros pueden enterarse del atraso a través de varias vías.
1-2 días después...
Recibe la nueva encuesta de insatisfacción
¿Qué vías tiene el pax para recibir la información?
Vías de comunicación de atraso para el pasajero
Único canal de información de SPAX
Caso 3: Atención a los pasajeros en contingencia
Atención personalizada en contingencia
¿Cuál es nuestra rutina de atención?
Caso 3 : Pasajero utiliza SSBB y se dirige a la puerta de embarque
El pasajero se dirige finalmente para el embarque de su vuelo y es embarcado para que finalmente pueda viajar.
En base a lo entregado por los ASC o agentes de embarque, el pasajero hace uso de los SSBB entregados según convenio disponible en el aeropuerto.
Gestión de desempeño Contingencias LATAM
Cuando un vuelo sufre un cambio de itinerario anticipado CCP (Centro Control de Pasajeros) activa a CCN para comunicar al pasajero su atraso.
SCL
Tríptico
Panel informativo acerca de horarios de salida , servicios básicos ofrecidos, etc.
Material informativo acerca de las alternativas de solución de viaje para los pasajeros
¿Qué es la NI0?
La NI0 es un anuncio estándar que tiene como fin mantener al pasajero informado acerca del retraso de su vuelo y que estamos a la espera de una información certera a informarles próximamente.
Teniendo información simétrica, existen varias formas de entregar información a los pasajero para así descongestionar los counter de embarque. Considerando lo anterior el pasajero puede recibir la información a través de las siguientes vías:
De acuerdo a nuestra responsabilidad respecto al motivo de atraso, existen matrices decisionales para la entrega de SSBB en aeropuerto origen y destino.

Es importante destacar, que existen restricciones locales (ver material de apoyo) que alteran algunos detalles en estas matrices siempre teniendo en consideración el servicio hacia nuestro cliente.
Existe un equipo especializado en contingencias...
Conocidos los riesgos de atraso, un equipo se hace cargo de la contingencia.


El equipo debe seguir una rutina estandarizada para asegurar los derechos de nuestros pasajeros y cumplir con nuestros estándares de servicio en caso de contingencia


En caso de no tener equipo ASC, se deben realizar las mismas tareas lideradas por un Supervisor de embarque o Lead de embarque
Equipo especializado en contingencia (ASC) y sus reglas de activación
Este equipo especializado en contingencia, es un recurso limitado que tiene reglas de activación y de atención (ver material de apoyo para roles y responsabilidades)
2) ASC en contingencia se activa si...
NI > STD + 30 min
ETD > STD + 45 min
¿Qué pasa si tenemos contingencias en simultaneo ?
1) Cantidad de Agentes con respecto al tipo de contingencia
En caso de contingencias en simultaneo, existe una pirámide para la priorización de asignación del equipo ASC (en SCL específicamente)
Matriz de priorización para la asignación de ASC
Para asegurar una rápida activación, liderazgo en la sala y continuidad de la información, el equipo en contingencia tiene una rutina estructurada con roles y responsabilidades para cada uno de los agentes.
STD+10
STD-5
Rondas y de HDPAX
Se realizan rondas en la sala de embarque para entender las dudas y requerimientos de los pasajeros.

La Hoja de Datos de Pasajeros (HDPAX) permite hacer relevo de las necesidades del pasajero en sala de embarque, reduciendo su ansiedad a través del contacto personalizado.
Entrega SSBB y Protecciones
SSBB
: Son entregados de acuerdo a la matriz de SSBB.


Protecciones
: Para dar una solución rápida al pasajero se deben definir tareas y plazos claros para la entrega de está.
Traspaso y envío de reporte de contingencia
Líder de equipo en contingencias envía el reporte de contingencia.

Se realiza la gestión de desempeño N1 entre los participantes de la contingencia para la corrección de errores y levantamiento de problemáticas.
Preparación de equipo ASC
Al recibir la activación el equipo debe buscar maletín de apoyo para la contingencia.

Luego de esto, debe trasladarse a la posición
Briefing de Contingencia en sala de embarque
El equipo en contingencias recibe del agente 1 un reporte actualizado del vuelo en contingencia.

El equipo en contingencias recibe información complementaria del supervisor de embarque.

Agente 1, posterior al briefing, puede retirarse para la atención de su próximo vuelo
Counter Movil (LIM)
Es un módulo equipado con un notebook y una impresora de BP para atender pax en contingencias.

Funcionalidad
: Apoyo para protecciones ante falta de puertas de embarque o posiciones para atender a los pasajeros.
Lugar de entrega de solución de viaje
De acuerdo al instante de declaración de atraso y al tipo de pasajero involucrado, existen áreas previamente definidas para la entrega de la solución de viaje a nuestros pasajeros (BP y/o ejecución de protección)
Ref. SCL
Para asegurar información simétrica entre los actores en contingencia, se define un único canal de información en SPAX para la transmisión de información
3) ¿Cuál es el flujo de activación?
SCL
Duty-SPV HCC- Coord Rec-ASC
LIM
SPV SPAX - Lobby Cap - ECA
¿Cómo aseguramos una solución rápida a los pasajeros?
Horario Máximo para la entrega de NI/ETD
Horario máximo de llegada del equipo a la posición
Entrega de solución de viaje a los pasajeros
Generación de lista priorizada de protecciones para pax
(ver mat. apoyo)

20 min
CCP
CCN/DUTY/CCP
Definición de ejecutores de la solución propuesta

1era prioridad:
Proteger antes de ETD por ATO origen
En ATO Origen, los responsables de ejecución son...
Una vez declarada la ETD por CCO,
comienza el proceso de diseño, ejecución y entrega de protecciones:
Existen 3 casos que deben ser resueltos ad-hoc por SPAX:
Pax que desiste de viajar
Pax que quiere cambiar fecha
Pax con cnx Oneworld fuera de sistema
Aeropuerto Origen/Transito/Alternativo
Aeropuerto Destino
AEROPUERTO






LAN.COM


CALL CENTER
Agente de Embarque
Salón VIP
Herramientas Visuales
Special Services
Counter Conexiones
ASC

Estado Vuelo


Call Preferentes
Vía anuncios estandarizados validados por CCP
Anuncios directos para evitar traslados de los pax
Cuadros informativos en counter (Pizarra, Pendón)
Atención personalizada a GOSS
Sistema conectado a Excel MV y MM, lo que permite tener en tiempo real el estado del vuelo
Piloto realizado para comunicarse directamente con clientes preferentes (Comodoro, Comodro Black, CIP, VIP)
También existen casos, poco recurrentes, en donde la contingencia se vive a bordo.
Una vez recibida la NI0 , NI o ETD, de acuerdo a los estándares (ver material de apoyo para anuncios) , los pasajeros comienzan a impacientarse por que su vuelo no saldrá en horario
¿Qué hacemos cuando la contingencia se da a bordo?
Caso 3* : Pasajero recibe la noticia de su atraso a bordo del avión
Cuando los pasajeros reciben la noticia de atraso a bordo, existen tres palancas importantes:
Encargado de embarque debe ir al avión y transmitir la información de NI o ETD a Jefe de Servicio a Bordo. Posterior a esto
, la Tripulación de Mando es responsable de transmitir la información a los pasajeros.
Flujo de información
Para la espera de los pasajeros a bordo, pese a no existir estándares, se ofrecen líquidos y entretenimiento a bordo (IFE). Existen aeropuerto con regulaciones al respecto (ej. Espera > 2 hrs -> Snack + Liquido)
Entrega de Refrigerios y Entretenimiento a bordo:
Dependiendo del aeropuerto existen reglas para el desembarque de pasajeros (ej. En USA, la permanencia máxima a bordo son 4 horas).
Existen dos estándares LAN importantes para la permanencia de pax a bordo:
En contingencia climática, máxima espera de pasajeros a bordo es de 1,5 hra.
En otros casos, máxima espera de pasajeros a bordo es de 1 hra.
Desembarque de pasajeros*
* Cuando el pasajero es desembarcado, sigue el mismo flujo de atención para espera en sala de embarque (descrito más adelante)
ATO Destino/CCP
Verificación de fin de protecciones

ETA-130

Variables
Work Load
Capacity
HBT
ATO Destino
Entrega Boarding Pass

ATA

Si no se entregaron los BP en ATO origen...
Otras diferencias SCL vs LIM

En SCL, se prioriza concentrar la célula completa de ASC para una contingencia. Solo Duty Manager puede autorizar célula mixta.

En LIM, se trabaja con células mixtas (en cantidad de agentes y tiempo de atención) para atender simultaneidades.
*ref SCL
LIM
BOG*
Pizarra Embarque
Panel informativo acerca de horarios de salida y nuevas informaciones
Pendón
Box de alimentación para vuelos DOM (con y sin resp) e INT (sin resp)
Pack Premium o Snack
Díptico
Material informativo de las opciones de alimentación existentes en el aeropuerto
PDA
Dispositivo electrónico para entrega de vouchers para Alimentación/Hoteles/Traslado (voucher informa de las opciones de alimentación)
Tablero Contingencias
Material informativo acerca de horarios de salida, motivos de contingencia, etc.
Alternativas de alimentación
Material informativo de opciones de alimentación con convenio
* Se ilustran ejemplos de BOG debido a su avance con respecto al uso de material de apoyo para la contingencia
Revistas de entretenimiento
Revistas de pasatiempos para niños y adultos
Derechos del pasajero
Material informativo de derechos y deberes del pax desde la preparación del viaje hasta el post vuelo
Pasajero voluntario
Material informativo para identificar pax mas flexibles, agilizando así el proceso de protecciones
Con la idea de entender de mejor forma el impacto en la lealtad de nuestro cliente, se ha modificado la encuesta de insatisfacción

En está linea, la nueva encuesta apunta a entender la sensación de justicia del cliente por el daño causado en vez de su satisfacción respecto a nuestra atención (ver detalle de diferencias en material de apoyo)
Beneficios de la nueva encuesta
Identificar causas-raices gestionables por parte del aeropuerto
Apertura LATAM
Envío en el tiempo adecuado
Aumento del tamaño de muestra
Modelo nueva encuesta
El pasajero es atendido por el agente de check-in y se le informa acerca de todos los próximos pasos a seguir (uso de SSBB, hora presentación,etc)
1
10
3
5
6
7
8
9
8
9
10
10
15
15
15
Si finalmente es imposible realizar el vuelo, se debe postergar o cancelar el vuelo.
¿Cómo saben los agentes donde redirigir al pasajero?
8
¿Cómo tratamos estas situaciones de alta complejidad?
Cancelaciones y postergaciones
Una vez se declara la imposibilidad de realizar el vuelo, viene una
definición de CCO y ATO de cancelar o postergar el vuelo
que por definición debe ser en
NI-10 SCL y NI-20 LIM.
Para ambos casos, tenemos la misión de entregarle a nuestros pasajeros:
En Postergaciones
Una hora de salida confirmada (ETD), un rápido despacho a hoteles y mejorar su experiencia en el nuevo chequeo.
En Cancelaciones
Rápida entrega de solución de viaje cumpliendo la matriz de priorización y rapidez en su despacho hacia hoteles (en caso de que aplique).
¿Cómo aseguramos rapidez y confiabilidad en el flujo a hoteles?
¿Como aseguramos agilidad en el proceso de protecciones?
Despacho de pasajeros a hoteles
Desde la declaración de postergación con ETD, CCP y ATO comienzan a coordinar, de acuerdo a la matriz de priorización de pax y a la disponibilidad hotelera, el despacho de los pax a hoteles.
¿Como elementos son claves para la rapidez en la salida de pax?
Coordinación con proveedores (Migraciones, Transporte, Hoteles y Equipaje)
Anticipación de necesidades especiales
Coreografía de agentes
Continuidad de la información
¿Cómo se trabajaron estos puntos en SCL/LIM?
Agilidad en la ejecución de protecciones para vuelos cancelados
Existen dos tipos de cancelaciones, la primera es cuando protegemos a los pasajeros en varios vuelos protectores y la segunda es cuando se crea un vuelo protector.
Declaración de cancelación

NI - 10 o NI-20
CCP
CCP
Comunicación de diseño de solución
NI+10
Varios vuelos protectores...
CCN/DUTY/CCP
CCO
Solicitud de creación de vuelo y transferencia de pax
Un vuelo protector...
FSA
Ejecución de traspaso de pasajeros y confirmación a CCP

50 min
Agentes en contingencia
Entrega BP 1er tramo vuelo protector
NI+40
Agentes en contingencia
Guiar a pasajeros hacia lugar de protección

Equipo ASC/C.CNX/Check-In
Ejecución de protección y entrega BP en base a matriz de entrega de protecciones
Gestión para la entrega de SSBB en caso que aplique
Agentes en contingencia
¿Qué otras alternativas se ofrecen a los pax?
Otras alternativas de solución de viaje
Existen casos en que las alternativas propuestas al pasajero no atienden sus necesidades y debemos ofrecer otras alternativas:
PARA VUELOS DESDE ORIGEN
Cambio de fecha o re-routing:
Se ofrece la opción de modificar su fecha o ruta durante los próximos 15 días sin multa
Devoluciones
:
Para adelantos o atrasos mayores a 16 minutos, se ofrece de manera pro activa la devolución del ticket.

PARA VUELOS CNX EN DESTINO
Traslados terrestres:
Se ofrece la opción de servicio terrestre, siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
Máximo 4 horas de viajes
Sin cruce de fronteras
11
12
14
10
Retorno de pasajeros al Aeropuerto
Una vez se acerca el horario de salida de vuelo, el transporte, previamente coordinado por SPAX, debe estar en hoteles listo para el retiro de los pasajeros.
¿Como elementos son claves para en el retorno del pasajero para salir on time?

Llegada de buses en intervalos
Agentes de recepción para buses
Protecciones de conexiones perdidas impresas
¿Cómo se trabajaron estos puntos en SCL/LIM?
Con el pasajero en el aeropuerto y con atención exclusiva para la contingencia, se entregará la solución de viaje hasta su destino final.
Se debe tener
control de los pasajeros en cada hotel
y a su vez se debe
comunicar el horario de retiro a los pasajeros antes del ingreso al hotel
.
Coordinación de pax para retorno al aeropuerto
Para evitar impactos en check-in (TEF) se declaran estándares de cantidad de
counters exclusivos
para la atención de acuerdo al tipo de avión y cercanía al horario de salida.
* El horario de llegada de 1er bus, es una definición de aeropuerto de acuerdo a la cantidad de pasajeros y conexiones.
Llegada 1er bus*
ETD-3hrs
ETD-2hrs
WB
NB
4
8
9
2
-
4
17
ref SCL
1
8
Caso 1: Pasajero fuera del
aeropuerto

Caso 2:Pasajero en el
Check-in

Caso 3: Pasajero en la sala
de embarque

¿Qué información debe conocer cada función que interactúa con pax?
Información de contingencia necesaria de acuerdo al rol en SPAX
Con el fin de responder a las dudas del pasajero y entregarle el mejor servicio como compañía, cada rol de SPAX que atiende nuestros pasajeros,
debe
poseer ciertas informaciones.
Lobby
Agt Check-In
Agt Embarque
NI/ETD

Motivo Atraso

Solución de viaje

SSBB

Counter Exclusivos
SPV
Flujos de información de NI/ETD
2
La situación de atraso siempre nace de un riesgo que debe gatillar acciones del aeropuerto para estar preparados frente a la posible contingencia
Antes de la declaración de una NI/ETD oficial, existen riesgos que pueden ser levantados...
Pre-Activación
CCV
Meteorología
NOTAM
MOC
Mantto
Roles
Trip.
CCO
CCP
Espera pax en cnx
CCO
Espera avión
ATO
EOP
Rampa
TASA
Flujos de información de NI/ETD
4
Cuando existe certeza del riesgo y se define una NI/ETD, la definición de SLA nos permitirá asegurar una transmisión pronta y certera al pasajero.
Acciones básicas
Cancelación de Anuncio Bienvenida
Postergación Inició de Embarque
Entrega NI0
LLOO debe ir al lugar en contingencia
Coordinación de buses y hoteles
Preparar entrega de SSBB
Revisión de impacto en cnx de pax
Activación de HHEE
En el aeropuerto, se comienzan a gatillar acciones para facilitar la respuesta ante los posibles riesgos...
al pax...
internas...
En la definición de NI/ETD, existen algunos estándares y buenas practicas que debemos considerar...
Estándares
En TAM, máximo 2 NI y 1 ETD para eventos c/ y s/ resp.
En LAN, en eventos c/ resp máximo 2 NI y s/ resp. 3 NI (validado por ECO CCO) En ambos casos, máximo 1 ETD
Nuevas NI se dan 5 min antes del vencimiento de la NI anterior


Checklist para la fijación de ETD
Tiempo extra en NI de mantto para el flujo comunicacional
Para cumplir con el flujo de información hacia el pax, se definen varios hitos claves...
SLA'S
Motivo
Canal de Información
ATO-PAX, STD-20 Entrega autónoma de NI0
CCO-ATO, STD-10 1era NI/ETD
ATO-PAX, STD-5 1era NI/ETD
CCO: Ingreso de info en sistema
ATO: Comunicación de info.
Único canal de información de SPAX
¿Qué es la NI0 ?
Estándares
Buenas practicas
¿Cómo funciona este canal único de información?
¿Dónde
específicamente?
* Existen algunas definiciones para SCL que se encuentran solo a nivel de piloto.
Resolución de dudas en counter
Vía rondas de atención o anuncios informativos
Modelo LATAM de Gestión de Desempeño
HD PAX:

Esta es una planilla manual que tiene 3 objetivos:
1) Visualizar las necesidades del pasajero que no están sistemas.
2) Facilitar la cercanía con el pasajero.
3) Transmisión de información de la contingencia.
Ver material de apoyo para mas información.
REPORTE DE CONTINGENCIAS:

Este reporte manual, es posteriormente digitalizado tiene 2 funcionalidades:
1) Generar un registro histórico de las atenciones de contingencia.
2) Generar un modelo de reporte estándar a enviar por mail a interesados.
En su Fase 1, IROPS agilizará este subproceso (3 min) fecha est: 03/2015
PIUC facilitará los flujos de información
En su Fase 2, IROPS con SmartFlow Process reducirá tiempos
En su Fase 2, IROPS con SmartFlow Process reducirá tiempos
Roles y Responsabilidades en contingencia
ANTES DE LA CONTINGENCIA




DURANTE LA CONTINGENCIA




DESPUÉS DE LA CONTINGENCIA
Agente 1
Duty Manager
Supervisores
Para sustentar toda la atención de la contingencia, existen responsabilidades definidas para los principales roles de SPAX que participan en una contingencia*
Equipo ASC
9
Recepción de activación para la contingencia
Búsqueda de maletín para la atención de contingencia
Traslado al lugar de contingencia
Briefing de contingencia
Ronda y llenado de HDPAX manual
Registro en reporte de contingencias
Ejecución de protecciones
Entrega de SSBB
Anuncios de NI/ETD
Entrega de compensaciones
Asignación de hoteles/buses
Participación en gestión de desempeño
Envió de reporte de contingencias
Traspaso de información de contingencias via reporte y HDPAX en HCC.
Traslado a la posición de contingencia.
Realización de checklist y entrega de feedback para corrección de errores de agentes
Apoyo para agente 1 en la atención de contingencia y presencia en anuncios.
Briefing de contingencia
Presencia en la contingencia y apoyo en caso de ser necesario
Anuncio de hora de retiro de pax al hotel, según protocolo
Participación en gestión de desempeño
Envío de reporte de contingencias (*solo si no hay equipo ASC)
Definición de NI/ETD y comunicación de código de anuncio
Activación de equipo ASC
Comunicación con CCO durante todo la contingencia
Coordinación de mesas en HCC.
Actualizaciones de informaciones del vuelo hacia SPAX
Para cancelaciones o postergaciones:
Coordinación con migraciones
Coordinación con Rampa para devolución de equipajes
Checklist de confirmación de procesos
Participación en gestión de desempeño
Cancelación anuncio de bienvenida
Postergación de corte
Entrega NI0 a solicitud de Ctrl pax.
Anuncio primera NI o ETD con motivos de acuerdo a protocolos
Ronda y llenado de HDPAX
Registro en reporte de contingencias
Briefing de contingencia
Entrega de HDPAX y reporte de contingencias actualizado a equipo ASC
Participación en gestión de desempeño
9
4
17
KPIS
+
Existe en desarrollo un modelo de gestión de desempeño LATAM que facilite la visibilidad del desempeño en cada aeropuerto para así dar paso a la mejora continua
¿Porqué hacer una GDD?
Organizar revisiones
de procesos
objetivas
para ayudar a gerentes y trabajadores a afrontar la situación
en

conjunto

¿Porqué hacer una Gestión de desempeño?
La gestión de desempeño es el núcleo de la mejora continua
Las revisiones
objetivas
preservan la transparencia y asegurán la efectividad de las acciones correctivas
La revisión del desempeño
en

conjunto
y en un entorno constructivo alientan a la apertura y a asumir responsabilidades
Organizar
la revisión cuidadosamente representa un método claro para identificar los problemas

Usar las
revisiones
como sesiones de resolución de problemas permite establecer las causas raíz del buen y mal desempeño
+
Instancias
Planes de acción
+
Coordinación pax hacia hoteles
Para asegurar un despacho rápido de pasajeros hacia hoteles, en SCL y LIM se cerraron varias definiciones en respuesta a los elementos claves destacados anteriormente.
Migraciones
Equipaje
Buses
Hoteles
Definiciones transversales
En SCL y LIM
Duty manager es responsable de gestionar el paso de pasajeros por migraciones
En SCL, HCC coordina con OPCO la entrega de bags
En LIM, Duty decide si se entrega o no las bags de acuerdo al tiempo de postergación.
Propuesta LATAM,
Tiempo entrega > 15 min, no se entrega bags y se entrega Kit 1era necesidad
En SCL, Ultimo bus
DOM: NI+90
INT: NI + 120
En LIM, 1er bus
Can >3,5 hrs: STD+30
Can <3,5 hrs: NI+90
Coreografía de agentes
Continuidad de la información
Anticipación necesidades
En SCL, disp. es input de CCP y asignación de ASC en base a HDPAX
En LIM, BO confirma disponibilidad en sistema de PDA y agente asigna con PDA.
Propuesta LATAM
Existen criterios para asignación hotelera (ver material de apoyo)
En SCL, la HDPAX brinda información para ajustes en la asignación de pax en hotel de acuerdo a requerimientos especiales
En LIM, a través de las rondas del equipo en contingencias se atienden algunas necesidades
En SCL, existen apoyos
WB 2 Agt ; NB 1 Agt
Posiciones y roles definidos para flujo de pax
En LIM, el equipo en contingencias acompaña en todo el trayecto a los pasajeros
En SCL, a través de la HDPAX y Reporte de Contingencia, se traspasa la información al próximo turno
En LIM, a través de los briefing se va traspasando la información.
13
16
14
Llegada de buses
Agentes de Recepción
Protecciones realizadas
En SCL, coordinación para llegada de buses cada 20 min. y acompañamiento de agente a hotel con mayor cant de pax.
En LIM, se coordinan buses de acuerdo a disponibilidad para llegadas en intervalos
En SCL, se define fila exclusiva, activación de ASC como lobby e counters exclusivos (ver matriz mas abajo)
En LIM, a criterio de SPV y/o Duty se coordina la existencia de counter exclusivos
En SCL, varios SLA
-CCP confirma status en ETD-4.5 hrs
-CCN informa status en ETD- 4 hrs
-CCP revisa correcta ejecución 1er bus < 2hrs
En LIM, protecciones debe ser revisada por SPV de turno antes de arribo de pax
"Pasajeros de LAN, su atención por favor. A los pasajeros de LAN del vuelo XXX con destino a XX, les informamos que estamos a la espera de la autorización para iniciar el embarque.
Les solicitamos permanecer en la sala hasta recibir nueva información. Muchas gracias."
Ejecutivo CCN revisa avance cada 1 hra y alerta a CCP
en caso de retrasos
Pax que sea despachado a hoteles debe retirarse de ATO con solución de viaje
* Esta información se encuentra en el material de apoyo
KPIS: Tableros de gestión
Actualmente existe Gestión de Desempeño de contingencias para SCL y LIM, con indicadores y paneles similares. Existen vistas on-line, diarias y semanales, según las fuentes de los indicadores.
Principales indicadores vistos en GDD de contingencias SCL y LIM
Instancias: Diálogos de Desempeño
Tiempo después....
Pasajero compra nuevamente un ticket con nuestra compañía...
Uno de los grandes desafíos del proyecto es lograr tener cobertura a nivel LATAM, manteniendo la consistencia en la información.
¿Con qué frecuencia?
¿Cuál es el objetivo de la reunión?
¿Quiénes participan?
ref SCL
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