Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

MLTI "Continual Servis Improvement"

No description
by

nur wahyuni

on 9 June 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of MLTI "Continual Servis Improvement"

Pengertian, Tujuan & Sasaran P-D-C-A Cycle Metrics Type Service Reporting 7 Step Improvement Process Continual Service Improvement ?? Continual Service Improvement Kita disini 3 jenis metrics yang diperlukan untuk CSI :
Technology Metrics - mengukur kinerja dan ketersediaan komponen dan aplikasi.
Process Metrics - mengukur kinerja proses manajemen pelayanan.
Service Metrics - hasil dari layanan akhir, ini diukur menggunakan metrik komponen. Rican Margareta (5211100030)
Nur Rahmi Abdillah (5211100077)
Nur Wahyuni (5211100095)
Khamidiyah Allida Nitasa (5211100100)
Nova Dwi Priyani (5211100109) Sasaran & Tujuan CSI Outline Goals
Business Value
Concept & Models
CSI Process
Service Reporting CSI adalah proses untuk menyesuaikan dan menyelaraskan IT Services untuk perubahan kebutuhan bisnis dengan mengidentifikasi dan melaksanakan perbaikan layanan TI yang mendukung Proses Bisnis. Sasaran CSI ini adalah untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi dari layanan IT secara terus menerus (continual) yang memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang lebih baik.
Meningkatkan efektivitas
Meningkatkan efisiensi Sasaran Tujuan Mengukur dan menganalisa service level achievements untuk persyaratan di service level agreement (SLA).
Merekomendasikan perbaikan (improvement) dalam semua tahapan lifecycle.
Memperkenalkan kegiatan yang akan meningkatkan kualitas, efisiensi, efektifitas dan pelayanan kepuasan pelanggan dan proses management layanan IT.
Mengoperasikan biaya layanan IT unti lebih efektif tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.
Menggunakan metode managament kulaitas yang cocok untuk meningkatkan kegiatan. Pakar statistik Amerika, Dr W Edwards, mengembangkan improvement langkah demi langkah pada tahun 1930-an, yaitu : the Plan-Do-Check-Act Cycle (P-D-C-A).
Plan : Meletakkan sasaran dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.
Do : Implementasi proses.
Check : Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.
Act : Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Menentukan ruang lingkup.
Menentukan persyaratan CSI harus memenuhi.
Menetapkan tujuan, misalnya dengan menggunakan analisis gap.
Dll.



Menentukan anggaran
Menentukan kebijakan CSI
Mengintegrasikan CSI dengan Strategi Layanan, Layanan Desain, Layanan Transisi dan Layanan Operasi Plan CSI Do CSI
Mengevaluasi dokumentasi
Melakukan penilaian proses dan audit
Merumuskan proposal untuk perbaikan proses



Memperkenalkan perbaikan
Menyesuaikan kebijakan, prosedur, peran dan tanggung jawab Check CSI Act CSI continual service improvement Business Value Proses yang bertanggung jawab akan laporan dan hasil yang dicapai dan perkembangan dalam service level. Service Reporting Process Mengumpulkan data
Mengolah data menjadi informasi dan menerapkan ini kepada organisasi
Mempublikasikan informasi
Menyempurnakan pelaporan untuk bisnis Yang Sebaiknya ada dalam Service Reporting : Target
Apa yang seharusnya diukur dan dilaporkan
Defining terms
Basis
Report planning
Akses untuk melaporkan dan media yang digunakan
Meeting Tools Yang digunakan Untuk CSI : Paket IT Service Management
Kegiatan manajemen
Sistem dan manajemen jaringan - monitor platform teknologi, alat menghasilkan pesan kesalahan untuk manajemen acara, memberikan masukan kepada manajemen kinerja
Otomatisasi insiden dan pemecahan masalah
Aplikasi dan pemantauan kinerja pelayanan
Instrumen analisis statistik
Software versi manajemen / manajemen konfigurasi perangkat lunak Define What You Should Measure? Memetakan kegiatan yang diperlukan untuk proses manajemen pelayanan, atau menyediakan jasa kemudian melakukan pengukuran terhadap layanan Input Persyaratan Service Level dan tujuan
Layanan katalog
visi, misi, tujuan dan sasaran organisasi secara keseluruhan, dan dari berbagai unit
persyaratan hukum
ketentuan tata
anggaran
balanced scorecard Output CSF
KPI
Metrik
Pengukuran Define what you can Measure? Berdasarkan tools yang ada, budaya organisasi dan kematangan proses, menentukan apa yang dapat kita ukur. Input Output CSF, KPI dan metrik
Arus proses
Prosedur
Instruksi kerja
Teknis dan manual pengguna untuk alat yang ada
Laporan yang ada Daftar apa yang dapat diukur, termasuk CSF, KPI dan metrik
Daftar dibutuhkan penyesuaian alat
Daftar alat-alat baru yang dibutuhkan Gather The Data Langkah 1 dan 2 akan menunjukkan data mana yang dibutuhkan dan terukur.
Dalam rangka untuk mengumpulkan data, Anda harus memantau.
Pemantauan harus difokuskan pada layanan, proses, alat, organisasi atau CI. Process Data Di sini kita akan meproses data mentah dari langkah 3 dalam format yang diperlukan.
Pengolahan data terdiri dari kegiatan berikut:
Mendefinisikan persyaratan dari data yang diolah berdasarkan strategi, tujuan dan SLA
Menentukan pengelompokan data berdasarkan metode analisis dan kelompok sasaran;
Merumuskan persyaratan untuk alat, mengembangkan atau membeli mereka, menguji dan menginstalnya
Mengembangkan prosedur untuk mengolah data
Membuat rencana monitoring dan mendiskusikannya, meminta persetujuan dari internal dan eksternal pemasok IT
Krsediaan pembaruan dan perencanaan kapasitas
Mengevaluasi keakuratan data Analysis Data Analisis mengevaluasi apakah layanan TI mendukung tujuan dan sasaran yang.
Sebuah analisis informasi yang baik juga untuk keuntungan bisnis. Present and Use Data
(Service Reporting) Memastikan bahwa layanan, proses, dan aspek lain dari upaya Manajemen Layanan selaras dengan tujuan bisnis
Memastikan bahwa layanan sesuai dengan level performance
Memastikan bahwa efisiensi dari pelayanan meningkat terus
Memastikan bahwa semua aspek dari upaya Manajemen Layanan berjalan dengan konsisten To Validate - untuk menguji keputusan sebelumnya
To Direct menetapkan arah untuk kegiatan dalam rangka mencapai tujuan
To Justify - dukungan untuk perlunya tindakan tertentu
To Intervene - menentukan titik di mana tindakan perbaikan atau perubahan dalam proses ini Plaporan layanan harus menerjemahkan pengetahuan menjadi kebijaksanaan yang diperlukan untuk membuat strategis, taktis dan keputusan operasional.
Untuk tujuan ini, menyajikan informasi kepada berbagai pemangku kepentingan, di semua tingkatan dari organisasi. Implementing Corrective Action Memberi prioritas opsi improvement yg ada berdasarkan tujuan organisasi dan peraturan eksternal yang ditentukan dalam Strategi Layanan. Kemudian service Desain dapat mengembangkan perbaikan, kemudian service Transition mentransisikan desain yang dibuat kemudian Service Operation akan menggabungkan operasi sehari-hari. Selama seluruh siklus, semuanya harus terus mengukur, menganalisa dan melaporkan dalam rangka untuk melihat apakah SLA dan KPI masih memenuhi persyaratan. Sistem pengukuran tidak harus fokus hanya pada satu dari tiga aspek, yaitu : uang, waktu dan kualitas.
Untuk bisnis, CSF ( Critical Success Factor ) adalah elemen penting untuk mencapai misi dan KPI ( Key Performance Indicator ) sebagai lanjutan dari CSF ini menentukan kualitas, kinerja, nilai dan process compliance.
Mereka juga dapat bersifat kualitatif (seperti kepuasan pelanggan) atau (kuantitatif) Metrics, KPIs and CSFs Data, information, knowledge
and wisdom (DIKW) Metric menyediakan data kuantitatif.
CSI mengubah data ini menjadi informasi kualitatif
Sebuah pengetahuan dapat terbentuk dengan menggabungkan informasi, pengalaman,konteks, interpretasi dan reflection.
Apa yang di intrepretasikan dalam CSI adalah sebuah kebijakan : mampu membuat penilaian dan keputusan yang benar dengan menggunakan data, informasi dan pengetahuan dengan cara terbaik. CSI policies and procedures Sebuah organisasi TI harus menerapkan kebijakan CSI sebagai berikut :
Semua improvement harus melalui proses change management.
Semua function groups bertanggung jawab pada kegiatan CSI.
Role dan responsibilities CSI harus dicatat dan diumumkan. Methods , techniques
and tools Bertujuan menilai efektivitas dan efisiensi untuk masing-masing komponen
Membantu identifikasi area yang berada di proses perbaikan
Menggambarkan dgn jelas komponen-komponen yng dinilai

Terdapat 3 tingkatan penilaian:
Only process,
People, process and technology,
Complete , Assesment Assesment (Con't) Assesment berguna dalam:
Tahap perencanaan, sebagai titik awal untuk sebuah proses
Tahap implementasi, pemeriksaan bahwa proses telah benar
Pengukuran fase, melengkapi keseimbangan dan identifikasi lebih lanjut dlm perbaikan kedepan

Kekurangan assesment
Hanya menawarkan gambar sesaat dan tidak memberikan wawasan tentang dinamika budaya organisasi
Hasilnya masih tergantung pada penilai subjektif

Kelebihan assesment
Dapat mengukur bagian-bagian tertentu dari sebuah proses independen dari sisanya dan menentukan dampak dari komponen tertentu pada seluruh proses
dapat diulang - ulang Benchmark Membandingkan organisasi dengan organisasi atau individu lain yang memiliki kinerja atau proses yang sama guna memperbaiki kinerja yang ada.

4 cara yang dilakukan;
• internal - terhadap titik tolak awal (baseline)
• internal - terhadap sistem lain atau departemen
• eksternal - terhadap standar industri
• eksternal - langsung dengan organisasi-organisasi serupa

Tujuan Benchmark:
• pengukuran biaya (harga) dan kinerja penyedia layanan internal maupun eksternal
• membandingkan kinerja proses dengan standar industri yang ada
• membandingkan kinerja keuangan global biaya TI dengan standar industri atau organisasi lainnya
• mengukur efektifitas dalam mencapai kepuasan pelanggan yang diperlukan Benchmark (Con't) Dua bentuk khusus dari benchmarking adalah:
process maturity comparison- perbandingan tingkat kematangan dibandingkan dengan organisasi lainnya
Total cost of owner (TCO) - untuk membandingkan layanan khusus dalam satu organisasi dengan orang-orang dari organisasi lain dalam hal jumlah semua biaya desain, pendahuluan, operasi dan peningkatan pelayanan (diperkenalkan oleh Gartner),
Dalam beberapa kasus benchmark memberikan hasil sebagai berikut:
mewakili kinerja
menunjukkan kesenjangan
menunjukkan risiko tidak menutup kesenjangan ini
membantu menetapkan prioritas
membantu dalam menyampaikan informasi dengan baik
Dengan cara ini organisasi mengetahui :
apakah proses mereka hemat biaya?
apakah mereka memenuhi kebutuhan pelanggan ?
seberapa efektif mereka dibandingkan dengan organisasi lain? Balanced Scorecard (BSC) Kaplan dan Norton mengembangkan Balanced Scorecard (BSC) pada 1990-an.

mengukur layanan dari perspektif pelanggan, proses bisnis/internal, pembelajaran-pertumbuhan, & keuangan Gap Analysis Analisis ini muncul dari proses penilaian dan tolak ukur sebuah perusahaan dapat memberikan layanan dengan baik.
Analisis ini akan menentukan dimana organisasi saat ini dan ukuran kesenjangan yang berhubungan dengan perusahaan ingin berada pada tingkat capaian apa. SWOT Analysis Sebuah SWOT-analisis akan menganalisis Kelemahan, Kekuatan, Peluang dan Ancaman dari organisasi (komponen) atau proyek. Organisasi kemudian menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
• Bagaimana kita bisa mendapatkan keuntungan dari poin yang kuat?
• Bagaimana kita bisa menghapus titik lemah?
• Bagaimana kita bisa menggunakan peluang secara optimal?
• Bagaimana kita dapat mengelola dan menghilangkan ancaman?

Untuk mendapatkan keputusan terbaik, tetapkan tujuan akhir anda dalam melakukan analisis SWOT. TERIMA
KASIH
Full transcript