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Logística de Servicios

Equipo 4
by

Administracion Calidad

on 27 April 2013

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Transcript of Logística de Servicios

Logística de Servicios Equipo 4
Fernando Aguirre Reed
Fernando Hernández Glz
Ricardo González A.
Ma. Guadalupe León V
Ana Margarita Rodríguez Hdz Introducción ¿Qué es Logística? Logística en la Empresa Impacto de la Logística en la Cadena de Valor de una Empresa Logística y Servicio al Cliente Logística y Cadena de Suministros Ciclo de respuesta al cliente Para algunos directivos la logística de significa únicamente camiones y bodega. Sin embargo la logística moderna es mucho más. La logística de también llamada distribución física — implica planear, implementar y controlar el flujo físico de materiales, productos terminados e información relacionada desde los puntos de origen hasta los puntos de consumo para satisfacer las necesidades del los clientes de manera rentable. En síntesis se trata de hacer llegar el producto correcto al cliente correcto en el lugar correcto y el memento correcto Se entiende por cadena de suministro (suply chain, SC)la unión de todas las empresa que participan en producción, distribución, manipulación, almacenaje y comercialización.
Por tanto, se entiende por Gestión de la cadena de suministro (Suply Chain Management, SCM) la coordinación sistemática y estratégica de las funciones de negocio tradicional y las tácticas utilizadas a través de estas funciones de negocio de suministro, con el fin de mejorar el desempeño en el largo plazo tanto de las empresas individuales como de toda la cadena de suministro (Council of Logistics Management, CLM). Incrementar la serie de actividades de Valor Agregado a lo largo de la Cadena de Suministro:
Reducción de los Costos del cliente/ Mejorar su liquidez y tiempos de ciclo
Reducción de los Costos de Inventario
Reducir a las rupturas de Inventario El desarrollo logístico como necesidad estrategica, el Servicio al cliente.

la búsqueda de ventajas competitivas no tendría sentido si no se basase en un empeño permanente de las empresas en satisfacer las necesidades planteadas por los clientes, o en otras palabras, dar el servicio que el mercado requiere.

El servicio al cliente, en un sentido amplio, constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:
- La información adecuada
- El producto deseado
- la calidad esperada
- El plazo de entrega mínimo
- Las condiciones de venta aceptables
- las garantía comercial del producto vendido
- El servicio de post venta eficaz y barato Entendemos por el ciclo de respuesta al cliente: el tiempo medio (medidos en días) que transcurre desde que el cliente hace un pedido, hasta que lo recibe físicamente en el lugar desinado por él. Logística: Con el Foco en el Cliente Interface de la logística y
mercadotecnia Modelo de costos Costo vs Servicio Nivel de Servicio Logístico
al cliente Call centers y
Modelos de Gestión COPC Aplicación del método KAIZEN a la
Logística de Servicios Sistemas de Información en
Procesos Logísticos Tecnología de información en la
cadena de suministros IMMEX Conclusión La logística agrupa las actividades que ordenan los flujos de materiales, coordinando recursos y demanda para asegurar un nivel de servicio al mejor coste posible. Definición de Logística La logística es, sin embargo, la parte de proceso de gestión de la cadena de suministro encargada de planificar, implementar y controlar de forma eficiente y efectiva al almacenaje y flujo directo e inverso de los bienes, servicios y toda la información relacionada con éstos, entre el punto de origen y el punto de consumo o demanda, con el propósito de cumplir con las expectativas de consumidor (CLM) Logística y Cadena de Suministro Ciclo de respuesta al cliente Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
Tiempo promedio de espera.
Nivel de servicio.
Duración de llamadas.
Nivel de ocupación de los agentes. Calidad del Servicio Ayudar al cliente a despejar sus dudas
Optimizar la atencion de los clientes
Ayudar a colaboradores internos y proveedores.
Costos de mantenimiento bajos.
Empresa mas eficiente y con un mejor servicio Ventajas de invertir en un call center India
Polonia
Filipinas Principales Países Costos mas bajos
Idioma
Conocimiento de la cultura
Nivel educativo Actualidad Centro de atención de llamadas.
Reclamaciones
Atencion al cliente
Soporte tecnico
Encuestas
Telemarketing Call Centers Dar recomendaciones
Averiguar datos
Recibir insultos
Estan obligados a mantener un mismo tono de voz. Agentes de Call Centers Algunas compañías Capacidad comprobada

Sistema para asegurar actividades

Uso de las métricas necesarias y correctas.

Servicio y calidad pueden mejorar

Mejora satisfacción del personal Razones para certificar bajo esta norma. Modelo de gestión para operaciones de contacto con clientes.

Mejorar la rentabilidad del negocio COPC vs. Normas ISO Evaluación diagnostica de la entidad que busca mejorar su operación.

Coordinador registrado y certificado

Proceso de mejora

Auditoria de certificación Implementación Mejorar la satisfacción del cliente
Mejorar los ingresos
Reducir el costo de proveer un servicio
Contact Center con certificacion COPC
Garantizar la calidad
Eficiencia en el servicio
Posicionar al contact center en el mercado Método de Gestión COPC Customer Operation Perfomance Center.
Modelo de gestion integral orientado a resultados
Mejorar servicio, calidad y satisfaccion del cliente Metodo de Gestion COPC El Kaizen aplicado a la logística es un concepto innovador.
Las tareas de preparación de pedidos, distribución, transporte, técnica de almacenaje y tecnología de la información, implican exigencias especiales. Por esta razón, no tiene mucho sentido aplicar el Kaizen de “producción” sin adaptarlo a la logística. La meta de la logística kaizen es que debe ser enfocado a los efectos de la reducción en los costos logísticos y mejora de sus servicios desde dos puntos de vista:
- Mediante la aplicación del kaizen en todas las áreas de la empresa y sus efectos en la logística.
- Y mediante la aplicación del kaizen en las operaciones de logística.

En cuanto a la aplicación del kaizen en la empresa y sus efectos en materia logística tenemos:
- La aplicación del mantenimiento de calidad total y sus efectos en la reducción de niveles de fallos y defectos, tiene como ventaja que genera por un lado una menor necesidad de contar con inventarios de reserva
- La implantación del sistema de producción justo a tiempo
El mantenimiento productivo total Meta del metodo Kaizen Si se quiere implantar un Proceso de Mejora Continua en la Logística, se deben conocer los
principales problemas logísticos, tecnológicos, de sistemas y estratégicos. También se debe
conocer las mejores prácticas, para centrarse en las tareas más importantes y con mayor impacto en los costes.
La combinación del conocimiento de la metodología Kaizen y de logística es la base para implantar con éxito el Proceso de Mejora Continua en la Logística Aplicación del método Kaizen Una de las razones por las que el uso de Kaizen ha sido mínimo en la logística podría ser el hecho de que el método ha sido hasta ahora fuertemente adaptado a las necesidades de la producción y posteriormente también al ámbito administrativo, pero no se había empezado a aplicar a la Logística.
El factor freno para la aplicación de Kaizen en el ámbito de la logística es una falta de
conocimiento de los métodos en las empresas y entre los consultores clásicos de Kaizen. Aplicación del método Kaizen - Reducir el numero de proveedores
- Acortar los plazos o tiempos de suministros
- Reducir los costos relativos al suministro
- Lograr un suministro justo a tiempo
- Mejorar la calidad del transporte
- Lograr un nivel de excelencia en cuanto a redes de informacion Objetivos de la logística Kaizen El sistema de logística kaizen se basa en la mejora continua en:
los niveles de calidad,
productividad,
costos,
satisfacción,
mediante la gestión combinada del TQC, el just in time, el mantenimiento productivo total etc, permite lograr la eliminación de despilfarros, estandarizar las operaciones y lograr un óptimo de disciplina laboral Aplicación del método Kaizen a la logística de servicios. Ejemplo de Aplicación El escenario de negocios es cada vez más complejo y nuestras empresas deben competir innovando, ofreciendo productos diferenciados, personalizados para los clientes, y de esta forma la diversidad y cantidad de productos operados crece, los tiempos de operación se reducen y la demanda de calidad en el servicio es mayor.
Este marco nos obliga a buscar nuevas herramientas que nos permitan asegurar altos niveles de servicio al mismo tiempo que incrementar la eficiencia y la productividad y mantener los costos controlados. La tecnología informática es una herramienta imprescindible para alcanzar estos objetivos y los sistemas base que se utilizan en la gestión logística son:

Sistema de Gestión de Almacenes – WMS (Warehouse Management System)

Sistema de Gestión de Transporte – TMS (Transportation Management System)

Sistema de Ruteo – RS (Routing System) Las TI, se han convertido en un medio de desarrollo empresarial y fuente de ventaja competitiva. La Asociación Americana de las Tecnologías de la Información (Information Technology Association of America, ITAA), define que las TIC ‘s son: “el estudio, el diseño, el desarrollo, el fomento, el mantenimiento y la administración de la información por medio de sistemas informáticos, esto incluye no solamente la computadora, el medio más versátil y utilizado, sino también los teléfonos celulares, la televisión, la radio, los periódicos digitales, etc” La Cadena de Suministro no ha sido ajena al impacto de las TIC’s, las cuáles han influido positivamente en su funcionamiento, debido a que esta opera en un ambiente globalizado y altamente cambiante, donde la información oportuna y de calidad se convierte en el mejor aliado. El Programa IMMEX es un instrumento mediante el cual se permite importar temporalmente los bienes necesarios para ser utilizados en un proceso industrial o de servicio destinado a la elaboración, transformación o reparación de mercancías de procedencia extranjera importadas temporalmente para su exportación o a la prestación de servicios de exportación, sin cubrir el pago del impuesto general de importación, del impuesto al valor agregado y, en su caso, de las cuotas compensatorias Beneficios El Programa IMMEX brinda a sus titulares la posibilidad de importar temporalmente libre de impuestos a la importación y del IVA, los bienes necesarios para ser utilizados en un proceso industrial o de servicio destinado a la elaboración, transformación o reparación de mercancías de procedencia extranjera importadas temporalmente para su exportación o a la prestación de servicios de exportación. Estos bienes están agrupados bajo las siguientes categorías:

Materias primas, partes y componentes que se vayan a destinar totalmente a integrar mercancías de exportación; combustibles, lubricantes y otros materiales que se vayan a consumir durante el proceso productivo de la mercancía de exportación; envases y empaques; etiquetas y folletos.
Contenedores y cajas de trailers.
Maquinaria, equipo, herramientas, instrumentos, moldes y refacciones destinadas al proceso productivo; equipos y aparatos para el control de la contaminación; para la investigación o capacitación, de seguridad industrial, de telecomunicación y cómputo, de laboratorio, de medición, de prueba de productos y control de calidad; así como aquéllos que intervengan en el manejo de materiales relacionados directamente con los bienes de exportación y otros vinculados con el proceso productivo; equipo para el desarrollo administrativo. Vigencia
La vigencia de los Programas IMMEX estará sujeta mientras el titular de los mismos continúe cumpliendo con los requisitos previstos para su otorgamiento y con las obligaciones establecidas en el Decreto.

Plazos de permanencia:
Los bienes importados temporalmente al amparo de un Programa IMMEX, podrán permanecer en territorio nacional por los plazos establecidos en el artículo 108 de la Ley Aduanera.
Para las mercancías comprendidas en los Anexos II y III del Decreto IMMEX, cuando se importen como materia prima, el plazo de permanencia será hasta por doce meses. Tratándose de las mercancías que se encuentran comprendidas en el Anexo III del Decreto IMMEX, cuando se importen como materia prima, únicamente cuando se destinen a actividades bajo la modalidad de servicios, el plazo de permanencia será de hasta seis meses.
No podrán ser importadas al amparo del Programa las mercancías señaladas en el Anexo I del Decreto IMMEX.

Compromisos:
Para gozar de los beneficios de un Programa IMMEX se deberá dar cumplimiento a los términos establecidos en el Decreto en la materia. La autorización del Programa se otorgará bajo el compromiso de realizar anualmente ventas al exterior por un valor superior a 500,000 dólares de los Estados Unidos de América, o su equivalente en moneda nacional, o bien, facturar exportaciones, cuando menos por el 10% de su facturación total. - La capacidad de una empresa para generar alta rentabilidad es la eficacia de su cadena de abastecimiento.

- Considerando no tener solamente el producto si no los tiempos de abastecimiento. La cadena de abastecimiento modifica la base de la competencia de las empresas porque al fin y al caso es un servicio que definirá si se surte otra vez o se cierra el ciclo.

La logística focalizada al cliente puede ser una fuente de ventajas estratégicas.

Muchas empresas consideran a la logística sólo como un costo a minimizar.
Perspectiva: la logística se ve, a menudo, como un centro de costo, y no como un proceso impulsado por el cliente.

Función: el diseño de servicio no se considera tan crítico como el diseño de producto. Habitualmente, la investigación de mercado inicial se centra en las características del producto, y no se vincula con los procesos y servicios de la cadena de abastecimiento.

Organización: a pesar de algunos progresos, los silos funcionales permanecen e impiden la eficacia de la cadena de abastecimiento.

Medición: el éxito de la logística se mide, fundamentalmente, en función de su ajuste al presupuesto. Por lo general, el servicio al cliente se rastrea sólo en niveles muy básicos, como la disponibilidad promedio del producto y el tiempo promedio de entrega. Concepto de costo es analizado a través del tiempo para reafirmar que quien escribe esta ponencia cree firmemente en la teoría del costo objeto de inversión, por ende, el desarrollo de este trabajo se basa en los principios propios de este conjunto ordenado de ideas.

Definido el costo se discierne acerca de la “relatividad del costo total” previo desarrollo del concepto de costo total. Cada ente puede tener más de un costo total para un objeto de costo identificado pero no distintos “conceptos de costo” pues éste es unívoco y propio de la Economía como ciencia.

Determinar el costo es la acción administrativa que precisa tanto a los recursos empleados con el fin de incorporar nuevos recursos, como así también a estos últimos, designándolos ciertamente y valorizándolos en términos monetarios. Aunque las estrategias y herramientas operativas deben ser las mismas para ambos pero adaptadas, hemos considerado oportuno especificar aquellas características que definen los servicios ya que en base a ellas se marcan las estrategias a seguir.
El principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los servicios ya que no se pueden percibir por los sentidos. Una logística bien organizada no necesariamente requiere de una infraestructura muy sobrada depende de la comunicación y coordinación de ventas en cuestión relación cliente y manufacturera. Si bien es cierto todo aquello que genere un gasto no quiere decir que este sea malo por el contrario.

Desgraciadamente logística está muy castigada porque se basa en la percepción de un cliente. Depende mucho del tiempo la preocupación del cliente o los retardos en los procesos que puede definir que tanto se manejan un flete. Los profesionales de Logística buscan que buscan agregar valor a sus operaciones deben conocer tres conceptos importantes:
• Los costos totales de logística son en general superiores a lo que la mayoría de las empresas están dispuestas a realizar, y esto constituye una gran oportunidad para crear valor. Muchas empresas carecen de las habilidades o el tiempo para identificar estas oportunidades utilizando sus propios recursos internos.
• El creciente papel de la logística como un motor clave en la estrategia y éxito de la compañía, son los creadores de nuevas fuentes de valor y cada día es más estrecha la relación entre la excelencia logística, con el crecimiento de los ingresos y ganancias de cuota de mercado.
• Las iniciativas de cambio en la cadena de suministro generan impactos en los resultados financieros que se traducen en creación de valor para el accionista. En el mundo, existe una alta competencia ante un cliente más exigente y selectivo, por lo que se necesita imperiosamente que las empresas dedicadas a la logística adquieran una alta competitividad, ya que en estos momentos existen muchas dificultades en cuanto al cumplimiento del nivel deseado en los servicios que se prestan y los altos costos asociados a estos, siendo un hecho el deficiente sistema de gestión logística en las instalaciones de servicios, que conlleva a resultados no deseados de Eficiencia y Eficacia, por lo que se evidencia la necesidad una acertada gestión logística en la dirección de las organizaciones de servicio.
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