Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

CS-불만고객

No description
by

일영 백

on 26 August 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of CS-불만고객

- 응대 원칙 -
고객은 이미 불만을 가지고 있고 심지어 화도 났다!
영상의학팀
불 만 고 객
CS - 고객만족
발표자 : 백일영
고객만족이란...
고객의 불만을 감소
시켜 “고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 ”를 말한다. 그리고 “제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle) “ 이라고 정의할 수도 있다.
CS - Customer Satisfaction
1. 내가 몇번째지?

2. 나 시간 없는데, 나부터 해주면 안되나..
환자 : 1. 그런게 있었어요?

2. 나 이런거 할 줄 모르는데....
무인배정기
5번방





- 검사가 많을 때 -
환자 : 이렇게 금방 끝날거면 먼저 해줬으면 안되요?

너무 오래 기다렸잖아요!
1. 본인을 먼저 검사 해달라고 요구

2. 검사의 목적은 모르는 채 검사를 많이 한다고 불평

3. 가끔 잘못된 접수, 순서 및 시간을 착각하는 등
본인 잘못임에도 직원을 탓하는 분

4. 나는 간단한 검사인데 먼저 해줬으면 되는거 아니냐
우리 과 불만고객의 특징
나는 환자분 당신에게 이겨야겠습니다.
- 대응 태도 -
환자는 고객이다!
고객만족이란.. 고객의 불만을 최대한으로 감소시키는 것!
- 대응 방법 -
1. 말을 아껴야 하며 정확한 상황파악을 먼저 할 것

2. 상황에 맞는 답변을 제시하되 고객의 과오가 있다면

“고객의 잘못”을 인지시켜 주어야 한다.
1. 업무를 보는 우리와 병원의 입장에서는 1차적으로 방어적자세를 취할 수 있다.

2. 환자의 다음 방문 시 똑같은 상황에서 똑같은 문제가 발생하는 것을 예방할 수 있다.
이유?
- Chest 검사 시 -
검사를 기다리는동안..
마치며...
훌륭한 서비스는 고객에게 미소 짓는 것이 아니라

고객이 당신에게 미소 짓게 만드는 것이다
Q. 무인배정기에서 접수는 하셨어요?
1. 나 왜 이렇게 검사 많이 하나요...

돈 많이 나올것 같은데 조금만 하면 안되나요?


2. 방사선이 몸에 안좋다는데...

이렇게 많이 검사해도 괜찮나요!?
CS 한줄요약!
Full transcript