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Diseño y puesta en marcha de Operaciones

Pasos básicos para la documentación de procesos y sistematización de la empresa
by

Ricardo Perez

on 31 March 2016

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Transcript of Diseño y puesta en marcha de Operaciones

Hablando de madurez empresarial...
Las empresas maduras
Estandarizan

Las empresas Inmaduras
Improvisan

¿Por qué sistematizar los procesos?
1. En México existen aproximadamente 5´144,000 empresas, de las cuales el 99.5% son Micro y Pequeñas

2. De éstas empresas, el 80% morirán en los siguientes dos a cinco años de haberse creado; tan sólo el 30% de las que sobreviven llegará a la segunda generación...¿por qué?


Ahora si, estamos listos para documentar sólo los procesos importantes, aquellos procesos o pasos que pueden determinar el éxito o fracaso de nuestra empresa

Criterios para elegir cuáles procesos documentar:
Documentación de procesos: Acercándote al detalle
Diseño de Operaciones y Puesta en Marcha
Pasos para alcanzar el mejor desempeño
en tu organización

Egresé como Ing. Mecánico Electricista en el 2002
Obtuve el grado de Maestría en Ingeniería para la Calidad en

el 2012
Desde el 2004 me dedico a la mejora de los procesos en diversos sectores: automotriz, electrónico, gobierno, educación, salud, servicios
Colaboré como Director de mejora continua en el Instituto Jalisciense por la Calidad y asesor en operaciones y mejora continua
En las siguientes horas compartiré con ustedes conceptos y herramientas para la sistematización y la mejora de procesos

Mi nombre es Ricardo Said Pérez
...El
Tamaño
no Importa

Los años de antigüedad tampoco tienen relación con la
Madurez
de las empresas

fuente: inegi, censos económicos 2009
¿Por qué sistematizar los procesos?
Primero: Es necesario tener
un estándar
de cómo hacer lo que se tiene que hacer si deseas controlar tu empresa, controlar un resultado

Segundo: Si no tienes un estándar, o aún teniéndolo las personas NO hacen las cosas como indica el estándar, estás permitiendo
VARIABILIDAD

Tercero:
La variabilidad
como ya vimos, es
fuente de
: Errores, Omisiones, defectos, desperdicio y en general, descontrol del proceso

Cuarto: Si no tienes Control de tu organización, entonces estás condenando su
destino
a la "fortuna"

Quinto: La
estandarización
es la base de la
PRODUCTIVIDAD y CALIDAD

Por último: Nadie
h
ace negocios, compra un producto, o paga por un servicio con quienes NO les garanticen:
entregas a TIEMPO
,
CALIDAD
exigida, o
Confianza
Primeros pasos

¿por dónde empiezo?
Empieza por hacer un
mapa mental del negocio
O puedes usar el Modelo de Negocios CANVAS*
Posteriormente, haz un
mapa de alto nivel de detalle
Factura
Bitácora
Programa
MAPA DE ALTO NIVEL
Agenda
Cotización
Entrevista
Modelo
Agenda
Base datos
Cobro
Entregar
Servicio
Ofertar
Servicio
Elaborar
Diagnóstico
Prospectar
Clientes
Ficha Depósito
Procesos donde se genera el valor del producto o servicio como: Manufactura del producto, atención al cliente, procesamiento de la solicitud, servicio de entrega, etc.
Procesos donde se tenga que controlar el costo como: Compra de insumos y materias primas, control y administración de inventarios y almacenes, pago a proveedores, pago de nóminas,etc.
Procesos exigidos por la norma que se desee certificar
Mide los resultados de la Operación
Para cada proceso, es necesario establecer un indicador que permita medir su desempeño
Registra la información en el momento en que ocurre en formatos estandarizados (datos confiables)
Establece metas y analiza resultados
¿Cumpliste tu meta de ventas?
¿Cuántos clientes visitaste? ¿fueron los suficientes?
¿Hubo quejas en el periodo?
¿Cuánta fué la utilidad neta? ¿Son las que esperabas?
Ingresos por Ventas
Costos fijos de Operación
Costos Variables de Operación
Costos por Devoluciones y Quejas
Balance financiero
Producto Defectuoso
Entregas a destiempo
Inventario Obsoleto
Pagos extraordinarios por tiempo extra
Servicio no cumplió las expectativas del cliente
Análisis de Causas
En breve...
La improvisación es:
Dejar las cosas a la suerte, descontrol, frustración, pérdidas, insatisfacción del cliente...
La estandarización es:

Control, predicción,
medición, análisis de causas, mejora, satisfacción del cliente, rentabilidad, competitividad
Mantén lo realizado:

haz auditorias al proceso, exige el apego a los documentos, no tires el esfuerzo ni la inversión por la borda
Cuando estés en el detalle recuerda:

Diseñar Procesos ágiles,
No los hagas burocráticos, piensa esbelto!
Reduce o elimina demoras, a nadie le gusta esperar (menos a tus clientes)
Construye la calidad desde la fuente
Apégate a las mejores normas de manufactura, seguridad en el trabajo, higiene
Usa las tecnologías de Información a tu alcance
¡Dinámica!
*Alexander Osterwalder

Mtro. Ing. Calidad Ricardo Said Pérez Cámara

Contenido de la Sesión
Crear un Sistema Operativo
Puesta en marcha del Sistema
Medir y Analizar los resultados
Mejora Continua
Propuesta de valor
Estrategia Administrativa
y Organizacional

Procesos y Sistemas Operativos
Estrategia de Mercado
Gestión del Recurso Humano
Estrategia Financiera
En tu opinión, ¿Qué factores consideras que contribuyen a la madurez empresarial? ¿Cómo se ve una organización madura?
Quiz!
¿Qué % de empresas creadas sobrevivirá posteriormente a los dos años?
a) El 80%

b) Más del 50%

c) Más del 30%

d) Entre el 20% y el 10%

Existen varias causas, tanto externas como internas. De las internas:
3. Más del 90% de las empresas NO TIENEN procesos estandarizados
ni cuentan con un Sistema de operación
4. Sólo menos del 10% cuentan con algún tipo de certificación (ISO9000, ISO14000, Industria Limpia, Mejores Prácticas u otra)

5. Falta de estándar ocasiona: Variación en el proceso que origina: Fallas en el servicio, defectos en el producto que causa: quejas con clientes y esto a su vez: altos costos, pérdida de mercado
Puesta en Marcha
Quiz!
¿Cuál de las siguientes herramientas intervienen en la puesta en marcha de las operaciones?
a) Capacitación en los procesos

b) Auditorías

c) Juntas de seguimiento

d) Liderazgo, coaching
¿Cómo le harías ahora para socializar los procedimientos?...

...Comparte tus experiencias
Puede
Alto desempeño
Tiene Actitud, pero con potencial limitado
Es Capaz, pero con baja productividad
Habilidades y herramientas
Sabe
Quiere
Conocimientos técnicos
Motivaciones personales
Hace el trabajo, pero con errores frecuentes
La puesta en marcha comienza desde el reclutamiento de tu personal
Socializar un procedimiento significa capacitación, el entrenamiento en el puesto, la descripción de responsabilidades, clarificar cuáles son las expectativas y metas a lograr
Como líder, deberás encontrar qué es lo que motiva a tu personal a hacer las cosas
Como dueño de un área o dueño del negocio, deberás crear un ambiente de orden, disciplina, donde sea más fácil hacer las cosas apegándose al proceso que el no hacerlo. A esto se llama "Cultura Organizacional"
Mejora Continua de Procesos
Un proceso requiere mejora cuando:
Desempeño por

debajo

de lo esperado (Calidad, productividad, costo)
Frecuentes

devoluciones

o quejas de clientes
Los

costos
están por

encima

del presupuesto
Pérdida de control del proceso
Para mejorar

el desempeño propio o de la empresa líder (benchmark)
Quiz!
Desde tu punto de vista, ¿Cuál sería la mejor herramienta para la optimización de un proceso?
a) Círculos de Calidad

b) Seis Sigma

c) Procesos Esbeltos (Lean)

d) Teoría de restricciones
Mejora de Procesos
¿Qué es para ti Valor?
Cuando pensamos en

v
alor,
pensamos
en:
Seguridad
Confianza
Estatus
Confort
Diversión
Bienestar
Satisfacción

Entonces, ¿Cómo llamarías a todo aquello que no te agrega valor?
Y todas las organizaciones, independiente del sector o giro, tienen desperdicio en sus procesos...
tiempos de espera
...Y mas desperdicios, sólo tienes que observar...
Inventarios y defectos por corregir
Es sorprendente lo que puedes encontrar...
tan sólo observando desde el nuevo enfoque
Desorden que ocasiona movimientos y tiempos innecesarios
Procesos y servicios innecesariamente separados
¿Y por dónde empezamos?
Pasos Generales para Mejora en las Operaciones
Define
Mide
Analiza
Mejora
Controla
¿Qué parte del proceso debe corregirse?
¿Desde cuándo se desempeña así?
¿Cuánto nos está costando? ¿Cuánto producto o cuántas veces se ha quejado el cliente?
¿Dónde se localiza la situación?
¿Quién debe estar involucrado en la solución?
¿Por qué nos afecta?
¿Cómo nos afecta?
¿Tu sistema de medición es confiable?
¿Estás midiendo todas las variables que pueden estar ocasionando el problema?
¿El tiempo puede ser un factor?
¿Cuáles parecen ser las variables importantes?
¿Es necesario diseñar un formato o registro nuevo para la medición?
¿Ya aplicaste medidas de contención para evitar futuros incidentes?
¿Ya hiciste una documentación gráfica de la situación?
¿Qué información te dan los análisis gráficos?
¿Cuáles son las variables importantes, estadísticamente significativas?
¿Hay cambios significativos con la
presencia o ausencia de alguna variable?
¿Hay cambios significativos cuando cambias la intensidad de alguna variable?
¿Dónde existe un "hueco" en el proceso? ¿Algo no se está cumpliendo que esté documentado? Por cierto, ¿está documentado?
¿Dónde están tus cuellos de botella? ¿Cuáles son los principales desperdicios? ¿Qué tanta magnitud tienen? ¿Dónde están?
Ya las conoces... Las 5S!
Rediseño de estándares de trabajo
Diseño de Experimentos
Superficie de respuesta
Aseguramiento de Insumos (Kanban)
Formatos y Dispositivos a Prueba de Errores
Cambios rápidos de modelo (SMED)
Teoría de Restricciones ¿La recuerdas?
Cambio en la distribución del negocio
Ahora si, hasta este momento van las
Herramientas
de Mejora! ...no antes
Desarrollo e implantación de un plan de muestreo
Diseño de estándares y hojas de verificación para la calidad
Proceso de inspección de recibo de materias primas
Diseño de un sistema de compensaciones
Diseño de un tablero de control
Aplicación de TI
El TPM, el
TRIZ, las posibilida
des son
...
Este es el mayor reto de las organizaciones:

¿Cómo vas a mantener lo logrado?

Deberás encontrar un balance entre liderazgo y autocracia
Deberás motivar al personal para que no deje caer lo ganado
Dedica al menos una hora a la semana de tu tiempo para visitar y auditar los procesos mejorados, reúnete con los responsables y pregunta: ¿Se siguen usando los formatos? ¿Cómo van los indicadores del proceso -KPI-? ¿Se mantiene el orden y la limpieza? ¿Qué mejoras y ajustes son necesarios?


Ah! y no olvides reconocer al personal!!
Así es.... ¡Todas las anteriores!
... Y sobre la distribución de los procesos (Layout)
Cuando se diseña una distribución de espacios
consideras:
a. La secuencia lógica de los procesos y flujos continuos
b. Los tiempos de cada proceso
c. Los inventarios dentro de cada operación
d. La disponibilidad del espacio en la oficina o nave
industrial y...
La reducción de
los Desperdicios!
El Billete de Materiales
En manufactura:
Todos los materiales para
la elaboración del producto principal,
incluyendo sus costos, cantidades
requeridas y de ser posible, proveedores
principales
En servicios:
Todos los materiales (formatos,
papelería, insumos) que se requieren para proveer del servicio, desde la solicitud del
usuario hasta el cobro del servicio
El Equipo, herramientas, tecnolo
gía
En servicios:
Todos los equipos y herramientas administrativ
as
como: PC´s,
software y licencias, impresoras, copiadoras, fax,
kioscos de servicio
o información, dispositivos de comunicación, etc.
En manufactura: adicionalmente a lo anterior, las máquinas y herramientas para la manufactura, almacenamiento y embarque del producto
Aquello que resuelve
las necesidades de tus
clientes
nosotros
Queremos...
Esa idea
ingeniosa que cambiará
a la Sociedad
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