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OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

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OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ARMADA NACIONAL
FUNCIÓN ESENCIAL.
OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
ARMADA NACIONAL
Garantizar la solución adecuada y oportuna de TODAS las solicitudes RECIBIDAS POR LOS DIFERENTES MEDIOS DE RECEPCIÓN QUE HACE la ciudadanía relacionadas con la misión institucional y EL cumplimiento de las tareas propias de la Armada Nacional.
OBJETIVO PRINCIPAL
Constituir el sistema de atención al ciudadano en una herramienta que contribuya en forma sobresaliente al mejoramiento continuo, al cumplimiento de la misión y al fortalecimiento de la imagen institucional.
DOTAR AL SERVIDOR PUBLICO INTERNO, DE HERRAMIENTAS FUNDAMENTALES EN GESTIÓN DE SERVICIO PARA IMPACTAR POSITIVAMENTE EN LOS RESULTADOS INSTITUCIONALES.
Potencializar al personal de gestores en las habilidades de servicio al ciudadano, que permitan un mayor logro en el alcance de las metas institucionales.
BRINDAR HERRAMIENTAS CONCEPTUALES Y PRACTICAS QUE FACILITEN EL DESARROLLO DE HABILIDADES DE SERVICIO AL CIUDADANO INTERNO Y EXTERNO, AMPLIANDO LA CAPACIDAD DE GESTIÓN DE LOS GESTORES QUE LES PERMITA DESARROLLAR UNA CONTINUA PLANEACIÓN, EJECUCIÓN, VERIFICACIÓN Y MEJORAS EN LOS PROCESOS A CARGO. GARANTIZANDO UN AUMENTO EN LA PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD PARA UN EXCELENTE SERVICIO, GENERANDO RELACIONES A LARGO PLAZO.
Objetivos específicos
PROCESO OACARC.
Gestión social
del ciudadano.
PROCEDIMIENTOS OACARC.
Atención de solicitudes.
SERVICIOS
Información sobre hechos o sucesos que afecten la seguridad ciudadana.
MUCHAS GRACIAS
POR SU
ATENCIÓN.

PREGUNTAS ??
LUCHA CONTRA
LA CORRUPCIÓN
Desarrollo y aplicación de mecanismos de medición de la efectividad.
ESTRATEGIAS
Publicidad y propaganda.
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
NORMATIVIDAD
Consolidación e informe de gestión.
Violación de los D.D.H.H.
Informaciones de inteligencia y contrainteligencia
Apoyo a las veedurías ciudadanas.
Información de resultados en el cumplimiento de las operaciones.
Información sobre convocatorias a personal civil.
Información sobre los procesos de incorporación a la institución.
Información sobre eventos especiales.
Mejorar procesos internos y externos.
Racionalización, simplificación o eliminación de trámites.
Mejorar difusión de trámites.
Sensibilización.
Ampliación de cobertura.
El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso.
Óptima atención al ciudadano
Muestra la efectividad del impacto del servicio en el usuario con relación a la satisfacción del servicio.
EFICACIA
Nivel de satisfacción del ciudadano
EFECTIVIDAD
Busca aumentar el nivel de satisfacción de los ciudadanos.
Tiempo de respuesta quejas y reclamos
EFICIENCIA
Lograr disminuir el tiempo de respuesta de las quejas y reclamos
Oportunidad en Respuesta Q y R
Busca Atender eficazmente las quejas y reclamos de los ciudadanos
EFICACIA
Directiva ministerial No. 31800 del 25 de julio/2006, cuya finalidad es emitir políticas y lineamientos para integrar la Atención y servicio al ciudadano en el sector defensa.
Directiva Permanente No.015 de oct./2006, por la cual se emiten políticas y lineamientos para la creación de la Oficina de Atención al Ciudadano, su estructura, personal y funciones dentro de la Armada Nacional.
Directiva Permanente No.030 del 2007, la cual establece los Lineamientos para el manejo de Peticiones, Quejas, Reclamos, Consultas y Sugerencias en Atención al Ciudadano.
Circular No.002 del 28 junio del 2011, Políticas de Servicio de Atención al Ciudadano en la A.R.C. Gobierno en línea y perfil de los gestores.
NORMATIVIDAD
Constitución Política.
Código Contencioso Administrativo.
Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupción.
Ley 489 de 1988 Organización y Funcionamiento de la Administración Pública.
Ley 734 de 2002 Código Disciplinario Unico
Ley 790 de 2002 Programa para la Renovación de la Administración Pública – Gobierno en Línea.
Ley 850 de 2003 Reglamentación de las Veedurias Ciudadanas.
Ley 1437 de 2011 C.P.A. y Contencioso Administrativo.
Código Disciplinario
Ley 836 de 2003
Ley 734 de 2003
Destitución e inhabilidad
Suspensión de 30 días a 12 meses
Separación absoluta
Suspensión de 90 días
CORDINADORES Y
GESTORES
122 PERSONAS TRABAJANDO EN LA GESTION DEL CIUDADANO, UBICADOS DE LA SIGUIENTE FORMA:
EN LA ARMADA ACTUALMENTE SE CUENTA CON:
78 GESTORES EN LAS DEMAS UNIDADES DE LA ARMADA NACIONAL
Para un total de:
08 CORDINADORES EN LA OFICINA PRINCIPAL EN BOGOTA
36 GESTORES EN TODAS LAS DEPENDENCIAS DE LA GUARNICION DE BOGOTA.
ENCUESTAS DE PERCEPCION
Existe una encuesta de percepción la cual califica cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación.
La meta establecida de promedio mínimo por cada pregunta es 8.0.
DATOS DEL CUSTIONARIO
Así mismo en la encuesta hay 5 preguntas enmarcadas en una general que nos permite relacionar las acciones adelantadas para el desarrollo y fortalecimiento de los sistemas de información a la ciudadanía así:
¿Qué es lo más importante para Usted?
1. Servicio inicial recibido?
5. Facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?
4. Rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?
3. Interés?
2. Atención cordial y personalizada?
Entender los objetivos, retos, ciclos y la dinámica de servicio de la Institución.
Analizar con profundidad y de manera puntual y específica las expectativas frente a los programas de capacitación.
Profundizar en el perfil, la situación, retos y necesidades de los integrantes de la institución.
Analizar las cadenas de servicio, los atributos de servicio a trabajar y los momentos de verdad que deben abordarse de manera especial
Con esto se busca
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