Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Gestión de la reputación online en social media

No description
by

David Rosuero

on 4 October 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Gestión de la reputación online en social media

Gracias por aguantar! Estudio de La Escuela de Economia de Londres: “la reducción de un 2% en un boca a boca negativo incrementa un 1% las ventas” Un consumidor vinculado con la marca gasta de media $230 anuales más que uno que no siente vinculación con la marca.
Cada detractor en los medios sociales le costaba $57.
Cada recomendación positiva les generaba $32. Tus clientes están online.
Los que buscan tus productos/servicios están online.
Los que están molestos contigo están online.
Tus competidores están online.
El futuro de tu empresa está online. ¿Por qué? Dell vió que: ¿Más motivos? Online Reputation Management Gestión de la Reputación
Online Escuchar Conversar Conectar “Una marca es lo que siente una persona con relación a un servicio, producto o empresa”
Marty Newmeier
“Una marca es lo que la gente piensa de ella”
Ted Mattews Diferenciando conceptos Diseña TU estrategia
Con TUS medios No vale lo de los demás Poner por escrito las técnicas y herramientas que vamos a utilizar o utilizamos para crear, fortalecer o defender/reparar la reputación de una persona, empresa u organización en Internet. Identidad Trabajadores/Empresa Cómo nos vemos a nosotros mismos Imagen Directivos/Representantes de la empresa Cómo queremos que nos vean Reputación Usuarios/Clientes Cómo nos perciben en los medios online Las virtudes capitales
de la reputación online Humildad Bondad Generosidad Amor Paciencia Templanza Diligencia ¿Por dónde empezamos? Monitorización
¿están hablando de nosotros? Dónde y qué se está diciendo ¿Tienen razón? ¿Podemos arreglarlo? Herramientas
de
monitorización Alertas de Google Buscador de Google “If you lose dollars for the firm from bad decisions, I will be very understanding. If you lose reputation for the firm, I will be ruthless.”
Warren Buffett La santísima
trinidad en medios
sociales. Social mention Identificación de los tipos de comentario.
Identificación de usuarios conflictivos.
Identificación de usuarios influyentes.
Escucha activa para la mejora de nuestros procesos, productos y/o servicios. Alcance, profundidad,volumen Que se habla (topicos,tendencias) Tono (positivo,negativo,neutro) Clasificación
según ¿En que punto estamos? Notabilidad Notoriedad zona de
excelencia zona de
reprobación zona de
riesgo zona de
oportunidad Alta Alta Baja Baja Conjunto de actividades en los medios sociales destinadas a lograr, con beneficio, la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio. SOCIAL MEDIA MARKETING Consistencia en la comunicación Autenticidad al expresar los valores y transmitirlos Darse a conocer ampliamente Distinguirse de los demás Transparencia Principios de la construcción
de la reputación online. La reputación en Internet es creada en un contexto de comunicación. Creación y mantenimiento
de perfiles
en redes sociales. Creación
de
contenido Participación
en
medios sociales Lector RSS CRISIS!! Claves para gestionar una crisis Rapidez en el contacto; llevar la conversación a un ámbito privado.
Claridad y consistencia en las respuestas.
Empatía y sentido común. Clasificación de incidentes y actuación
de mayor a menor importancia. Un troll es un vocablo de Internet que describe a una persona que sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios, crear controversia y provocar reacciones con fines diversos, desde el simple divertimento hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones, o bien provocar y enfadar a sus participantes y enfrentarlos entre sí. El troll puede ser más o menos sofisticado, desde mensajes groseros, ofensivos o fuera de tema, sutiles provocaciones o mentiras difíciles de detectar, con la intención en cualquier caso de confundir o provocar la reacción de los demás. Wikipedia Ejemplos: El Corte Inglés desató una crisis al no atender a un cliente descontento bastante influyente en redes sociales, generó en 60 horas Más de 100 comentarios contando casos similares o peores.
Más de 300 retweets en Twitter.
Más de 4000 páginas vistas y más de 3000 usuarios únicos con un tiempo medio de visita de 8 minutos.
400 páginas indexadas en Google con la frase "El Corte Inglés desprecia sus clientes". d.rosuero@analize.es @davidrosuero www.webysocialmedia.com www.analize.es Ejemplo de gestión de una posible crisis A los 30 minutos de detectar la polémica: 3 horas después: "Nunca se han visto las pirámides de Egipto tan poco transitadas, ojalá que pronto se acabe la revuelta" Más de 1800 tweets a la hora con el hashtag #turismobisbal
ridiculizando al cantante. Web dedicada Campaña en Twitter #McDStories La idea es que los usuarios compartan experiencias positivas pero los usuarios empieza a compartir malas experiencias con la marca y saturan Twitter. La gestión de nuestra reputación online como punto de partida en social media marketing. Indicadores de nuestra
reputación online Slogan poco acertado desata criticas en Twitter Caso turismo Bisbal Caso La Noria El programa perdió casi todos sus anunciantes y fue cancelado poco tiempo después. El programa de televisión entrevista a la madre de “El Cuco” y se filtra lo que va a cobrar por la entrevista.
Full transcript